把话说到客户心里去

为什么销售同样的商品，有些销售员业绩惨淡，有些却业绩不凡？为什么有些售员总会遭到客户的厌恶，有些却能让客户打成一片？这其中的奥秘，只在于一张嘴。所谓，一言九辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百方之师。销售任何东西，总会遇上一些看似无法完美解决的问题，我们称之为黑暗地带。然而，一旦跨过去了，成功便触手可及，订单就能手到擒来。

想要做成买卖，不需要费劲地把辣椒分门别类，也不需要钻研辣椒的色差、长短和软硬，你只要“会说话”就行了。如果你能把“死”的说成“活”的，把话说到客户心里去，又何愁做不成交易呢？
在通往成功的销售之路上，荆棘满布，每一个沟通，每一个细枝末节都要考虑周到，作为一个很好的销售员必须要善于思考，善于聆听，更要善于“说话”。
古人称那些君主，要么“一言兴邦”，要么“一言丧国”。而一个销售员在洽谈过程中，同样面对着“一言而胜”或“一言败北”的两条路。可见，这一言，至关重要。
所以，学会用自己的方式卖“辣椒”，用打动客户的方式说话，是销售的重中之重。而这正是《把话说到客户心里去》的意义所在：如何说话，如何听人说话。
在销售过程中，每个人都遇到过“计划赶不上变化”的情况，这些突如其来的变故，会狠狠打乱你酝酿良久的原定计划，弄得你措手不及。当陷入这种窘境时，打开蔡富强编著的《把话说到客户心里去》，你就会知道：如何通过高超的“说话能力”帮助自己随机应变、化险为夷，很终扭转乾坤。

蔡富强，畅销书作家。具有多年职场从业经验和企业管理经验，对企业管理和员工培训有独到见解。先后出版《把话说到客户心里去》《穷人羊性，富人狼性》等书。 

第一部分 你的话能卖大价钱
第一章 撑死胆大的，饿死胆小的：学会和陌生人说话
1．“搭讪”千万别脸红
2．和陌生人说的第一句话一定要好听
3．大胆挖掘陌生人的潜力
4．第一次见面，千万别让人觉得你目的不纯
5．适当的时刻，用点小恩小惠
6．多和陌生人讲话，常说口里顺
第二章 到什么山上唱什么歌：和什么样的客户说什么样的话
1．千万别“哭错了坟头”
2．好销售员都是相声演员，“说学逗唱”四门全
3．千万别让客户觉得你这个人“不靠谱”
4．最简单的方式是“鹦鹉学舌”（用客户的方式说话）
5．别“只许愿，不烧香”
第三章 不打无准备之仗：销售前作好100%的准备
1．做个“八卦”记者，了解客户的“吃喝拉撒”
2．说了一车话，还不知道自己卖什么
3．要有个理由，让客户不得不买你的产品
4．客户实在不想买，别赶鸭子上架
第四章 会说的惹人笑，不会说的惹人跳：客户就是爷，别把他惹毛了
1．说话前，嘴上抹点蜜
2．把话说得比唱得还好听
3．马屁拍重了，小心被马踢
4．好戏不唱三台，好曲不唱三遍
5．每个销售员都是“故事大王”
6．讲故事前，先套出客户的故事
第五章 嘴碎的不如嘴笨的：客户喜欢憨厚的
1．好好说话别“忽悠”
2．客户一表示质疑，你就忙着解释
3．牢记“病从口入，祸从口出”
4．对着客户傻笑、傻乐，别“犟嘴”
5．不错的销售员靠的不是语言
第六章 说话细思考，吃饭细咀嚼：别让你的嘴坏了大事
1．最笨的销售就是“三句话不离本行”
2．不要“把丑话说在前头”
3．矮子面前不说短话，别让客户想找个地缝钻进去
4．会说的说自己，不会说的说别人（贬低竞争对手）
5．说话“唆”，连“唐僧”都被你愁死了
6．话说巧，钱赚牢――抬高产品价值
第七章 会说不如捞干的：99%的客户需要“医生”而不是“演员”
1．客户都喜欢能给自己“医病”的人
2．数字比文字更权威
3．有话说在明处，有药敷在痛处
4．先研究专业，再做个好“医生”
5．不说100%好，给自己留活口

第二部分 多说一句不如多听一句
第八章 此时无声胜有声：客户的话比你的话更值钱
1．你不说话能憋死啊？
2．客户不买你的账，是因为你不知道他到底想要什么
3．客户不想说，你得“逼”他说
4．要认真听，全心全意地听，你才能找到成交的机会
5．没有成功，不是因为你说得太多，而是听得太少
第九章 吃菜吃心，听话听音：客户的话里有话
1．“我不明白你到底想做什么”，说明你的表达太含糊
2．“这事我决定不了”，说明你找错了人
3．“暂时没这样的需求”，你被拒绝了
4．“我现在在开会”，客户很忙，或者他根本不想跟你说话
5．“我们单位今年没做这项预算”，他最近没有这样的需求
6．“价格太贵了”，客户有意想买，下一步谈的就是价格问题
第十章 心急吃不了热豆腐：在客户的反对中寻找机遇
1．嫌货才是买货人，别着急解释
2．客户拒绝，不要急赤白脸
3．与客户争辩，虽胜亦损
4．客户迟迟不肯成交，别跟催债似的
5．受到异议，一笑置之
第十一章 伶俐人一拨三转，糊涂人棒打不回：别净拣对自己有利的听
1．想听的得听，不想听的也得听
2．直截了当问一句：能告诉我，你是怎么想的吗？
3．看似不痛不痒的话，机会就在这里
4．听到要害了，你就能牵着客户的“鼻子”走
5．注意观察，客户的表情也在说话
第十二章 那些倾听中需要避免的
1．客户说话心不在焉，眼珠子乱转
2．客户说话的时候，总是说“对不起，我插一句”
3．话还没说完，着急说自己的观点
4．别去假想，如何反驳客户提出的意见
5．你说你的，我想我的
第十三章 会说的不如会听的：你听的不是话，而是尊重
1．把自己当成海绵，客户的话照单全收
2．把你想说话的欲望敲碎了咽进肚子里
3．不要着急问你想知道的
4．客户拉家常，也要表示很感兴趣
第十四章 两只耳朵、一张嘴：业绩的80%都是靠耳朵听来的
1．大订单都是“听”来的
2．倾听能使客户把你当朋友
3．不要“听风就是雨”，要动脑筋分析
4．聆听能够给客户“制怒”

    4．客户实在不想买，别赶鸭子上架
    在实际销售中，很多心浮气躁的销售员为了尽快完成交易，即使客户已经产生逆反心理，不愿购买，他们仍会一如既往地穷追不舍，赶鸭子上架，自以为通过自己的狂轰滥炸可以扭转乾坤，把客户搞定。其实，这样只会起至Ⅱ相反的效果，结果往往就是惨败收场。可见，用“霸王硬上弓”的方式销售是行不通的。
    阿道夫是一家广告公司的老板，不喜新厌旧的他，一辆私家车一用就是好多年。但是，很近那件老古董车总爱闹点儿小别扭，所以，他计划着换一辆新车。这一消息，一下就传到了那些耳听八方的汽车销售员的耳朵里。于是，很多销售员络绎不绝地找到他，想尽办法向他推销汽车。
    每一个销售员，无一例外都在称赞自家汽车的性能有多么好，售后服务有多么周到，款式有多么适合阿道夫的身份，总之，极尽所能地劝说阿道夫选择自己的汽车，有些人甚至还嘲讽他的旧车：“哎呀，就是嘛，看那台老车，破旧不堪，再驾驶那样的一辆车就太有失您身份了！，，销售员的夸夸其谈，和那些不知趣的言论，让阿道夫心里从不悦慢慢变为反感，本来想尽快买辆新车的热情也渐渐冷却，那些能言会道的销售员一个个被他打发走了。
    每次，销售员登门造访，对他花言巧语的时候，阿道夫就很好烦躁、很好不耐烦，他的防御心理也与日俱增，看着对面那些迅速～张一合的嘴巴，他心想：哼，这些吃人不吐骨头的家伙，在这儿喋喋不休只是为了把自己的车卖掉，还敢对我的车说三道四，不就是想让我买他们推销的车吗？我就偏不上当！
    ，又有一名销售员敲响了他的家门，阿道夫在看到他的靠前眼，就打算好了，不管对方怎么劝说，他都不会动摇，不会去买他推荐的车。可是，这位销售员很奇怪，他没有嬉皮笑脸地套近乎，也没有对自己公司的汽车夸一言半语，他只是围着阿道夫的老车看了一圈，然后对他说：“阿道夫先生，您这部老车保养得还不错，我听说您要换车，但很明显这辆还能再用上一年半载，废弃实在可惜。您还是等等再换吧！”说完，这个奇怪的销售员留下了一张名片，然后不等房主送客就主动离开了。
    阿道夫好半天才反应过来，见多了其他销售员的热情如火，这位销售员的言行举止，令他有点不适应，这使得阿道夫之前刻意准备的心理防御一下子失去了所有意义。一直以来，因为被人催赶着买车而产生的那种逆反心理，也一瞬间消失了。
    阿道夫冷静地想了想，还是觉得是时候买一辆新车了。于是，当天，阿道夫给那位留下名片就走人的销售员打了电话，并向他直接订购了一辆新车。
    其实，这个不推销就离开的销售员，才是真正的厉害角色，他并非正面出击，而是以相反的思维方式去考虑。当他知道客户根本已无购买之意，连听都不想听时，便知趣地以退为进：既然你不想买，那我就不卖给你。
    这并非消极的“放弃”思想，而是反利用客户那种拒绝购买推销员产品的逆反心理：一旦卖家不卖东西了，客户反而就激起了主动购买的欲望。
    很多销售员不会看脸色，也不懂客户的心理，看问题太过片面，在推销过程中，总是站在自己的立场上，“口无遮拦’’地介绍产品，而对客户的感受置之不理，结果只能面对残酷的淘汰出局。
    艾迪和亚力是同一家软件公司的推销员，有一次，他们先后去一个大客户那儿推销产品。
    很先去拜访的是艾迪。他不问问客户的需求，也不看看客户的心情，一进门，直接就滔滔不绝地介绍起产品来，他声称这款新产品如何如何好、如何如何优选、如何如何便捷，不买简直就吃大亏了……
    然而他这番话并没有引起这个大客户的兴趣，客户不仅不买账，还对艾迪很好反感，因为当他表明拒绝的立场后，艾迪仍不死心，不断垂死挣……
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