招待所经营管理办法及服务经验选编

招待所是等单位所设接待宾客或所属单位来往人员住宿的处所。其主要任务是为本单位服务，接待会议、办公、来往出差人员并提供食宿。《招待所经营管理办法及服务经验选编》主要包括以下内容：招待所概述、政治建所、用科学发展观指导招待所的工作、招待所文化塑造、领导艺术与方法、管理制度和规范、培养造就很好的员工队伍、服务艺术、服务技能、总服务台服务、客房服务、餐厅服务、歌舞厅服务、会议服务等。
《招待所经营管理办法及服务经验选编》的作者是鞠洪恩。

第―章 招待所概述
一 招待所的产生和发展
二 招待所在改革开放时期的变革
三 招待所的地位和任务
四 招待所的使命与辉煌
五 招待所的机构设置
六 招待所的等级
附录一 《中央、国务院关于节约非生产性开支、反对浪费的通知》(摘录)
附录二 《国务院批转商业部等单位关于整顿行政和企事业部门招待所的报告》
附录三 《财政部关于行政机关招待所财务管理暂行办法》
附录四 《关于饭店、宾馆、招待所要对社会开放的通知》(摘录)
第二章 政治建所
一 大力加强政治思想建设，充分发挥政治思想工作的服务保障作用
二 正确处理政治效益与经济效益的关系，自觉把政治效益摆在第一位
三 搞好招待所的硬件和软件建设，切实提高面向市场的竞争能力
四 正确处理开源创新与勤俭节约的关系，不断提高招待所的经济效益
五 不断完善用人机制，营造人才脱颖而出的良好环境
六 关心爱护员工，充分调动其积极性和创造性
第三章 用科学发展观指导招待所的工作
一 用科学发展观指导政治思想建设，着力提高把握方向的能力
二 用科学发展观指导决策过程，着力提高科学决策能力
三 用科学发展观指导领导工作，着力提高依法行政的能力
四 用科学发展观指导改革实践，着力提高自主创新能力
五 用科学发展观指导工作作风，着力提高狠抓落实的能力
第四章 招待所文化塑造
一 目标或宗旨
二 指导思想
三 企业精神
四 价值观
五 企业道德
六 企业制度
七 企业形象
八 企业环境
九 丰富员工文化生活
第五章 领导艺术与方法
一 基本领导方式方法
二 思想工作的方针、原则和方法
三 领导工作的步骤
四 如何建立领导威信
五 领导的用人观
六 领导观念
七 领导风格
八 领导艺术原则
九 领导者成功主持会议要点
十 班、组长的工作方法
第六章 管理制度、规范
一 经营管理要点
二 职业道德规范
三 岗位责任制
四 安全制度
五 服务质量管理
六 服务规范
附录《中央国家机关宾馆招待所服务规范(试行)》
第七章 培养造就优秀的员工队伍
一 员工培训
二 员工仪表
三 员工素质
第八章 服务艺术
一 服务态度
二 礼貌服务
三 感情化服务
四 个性化服务
五 微笑服务
附录一 常用礼貌服务用语
附录二 服务忌语
第九章 服务技能
一 备
二 迎
三 奉
四 应
五 整
六 送
第十章 总服务台服务
一 概论
二 预订服务
三 前厅迎送服务
四 优质服务安全操作项目
五 特殊问题的处理
第十一章 客房服务
一 概论
二 客房清扫服务
三 客房消毒
四 客房日常服务
五 洗衣服务
第十二章 餐厅服务
一 概论
二 餐厅服务基本技能
三 中餐宴会服务
四 西餐服务
五 零点服务
六 会议、团体用餐服务
七 酒吧服务
八 咖啡厅服务
九 冷餐酒会服务
十 送餐服务
第十三章 歌舞厅服务
一 服务程序
二 设备操作程序
三 歌舞厅管理规定
第十四章 会议服务
一 概论
二 会议优质服务安全操作项目
三 重要会议的组织与服务