服务公平理论四十年发展回顾

对于公平问题的研究一直是社会学、心理学、哲学以及组织管理学的一个重要范畴。受这些研究的影响，从20世纪70年代开始营销领域的学者开始关注和研究市场交易中的公平问题。本书主要包含三个章节，分别从三个不同的视角对服务公平问题做出了探讨。靠前章基于对现有文献的定性分析，提出了一个整合的研究框架，不仅呈现了服务公平从形成至影响消费者服务评价的逻辑路径，而且对其中的影响机制也做出了剖析。第二章为一项实证研究，也是对靠前章所提出框架的局部检验，作者在研究服务公平如何影响消费者满意度的基础上，重点关注了服务类型的调节作用。基于对真实消费者样本数据的分析，研究发现，在搜寻型服务中，程序公平对消费者满意度的影响优选；在信任型服务中，结果公平的影响优选；而在体验型服务中，结果公平与人际公平都发挥了重要影响。第三章采用元分析（Meta-analysis）这一科学的研究方法，对服务公平领域现有实证研究结果（主要基于靠前核心期刊上发表的论文）进行了定量分析，包括服务公平各维度对消费者满意度、回购意向、口碑、信任等九类结果变量的影响，以及研究方法、被试类型、服务场景、以及服务类型等四类调节变量的影响，从而有助于理解现有实证研究结果中存在的差异与分歧。

王夏，女，籍贯贵州遵义，毕业于北京大学光华管理学院，获管理学博士学位。2014年9月至今，任首都经济贸易大学工商管理学院市场营销系讲师。研究方向为消费者行为、服务营销、品牌管理、跨文化营销等。曾在Intemational Joumal of Research inMarketing、International Marketing Review等靠前外核心期刊上发表多篇论文。

Chapter 1 Service Fairness Research： Literature Review and Prospects
1.1 The Service Fairness Framework
1.1.1 The Concept of Service Fairness
1.1.2 Dimensions of Service Fairness
1.1.3 Service Scenario
1.1.4 Antecedents of Service Fairness
1.1.5 Effects of Service Fairness
1.1.6 Interactive Influence
1.1.7 Moderating Effects of Individual-Level Factors
1.1.8 Moderating Effects of Service Category
1.1.9 Mediating Effects of Customer Emotion
1.2 Implications and Conclusion
1.2.1 Managerial Implications
1.2.2 Conclusion
Chapter 2 Effect of Service Fairness across Different Service Category
2.1 Hypotheses Development
2.1.1 The Effects of Service Fairness on Customer Satisfaction
2.1.2 The Moderating Effect of Service Category
2.1.3 Trust and Loyalty as Subsequent Outcomes
2.2 Research Design and Method
2.2.1 Sampling and Data Collection
2.2.2 Measurement
2.3 Analysis and Results
2.3.1 The Main Effect of Service Fairness on Customer Satisfaction
2.3.2 The Moderating Effect of Service Category
2.3.3 The Mediating Role of Trust
2.4 Implications
2.5 Conclusion
Chapter 3 Effects of Service Fairness： A Meta-Analysis
3.1 Conceptual Framework
3.1.1 Effects of Service Fairness
3.1.2 Potential Moderators
3.2 Method
3.2.1 Collection and Coding of Studies
3.2.2 Analysis of Pairwise Relationship
3.2.3 Multivariate Analysis
3.2.4 Test of Moderating Effects
3.3 Results
3.3.1 Analysis of Pairwise Relations
3.3.2 Results of Multivariate Analysis
3.3.3 Analysis of the Effects of Moderators
3.4 Conclusion and Discussion
3.4.1 Conclusion
3.4.2 Managerial Implications
3.4.3 Limitations
3.4.4 Future Research Directions
References