59秒管理

《59秒管理:给客服和营销的管理者》“兵头将尾”的客户中心管理。

《59秒管理:给客服和营销的管理者》内容简介：“WOW！”是《59秒管理:给客服和营销的管理者》带给我的第一感觉。不是因为台北的天空是阴冷的，特别是这几天让人觉得比冬天还冬天！是《59秒管理:给客服和营销的管理者》让我觉得华人可以在呼叫中心《世界是平的》不对称资源竞争中，找到提升的力量，应该说是快速提升达到世界水平的关键力量。
因为工作的关系，我必须经常大量接触呼叫中心领域相关的人、事、物，《59秒管理:给客服和营销的管理者》运用了一些“简易”的关键工具让呼叫中心管理者“很快”地改善运营绩效，在两岸三地有这样的教战书，真是让我惊叹连连！！说“简易”，其实是把“萃取复杂科学方法并适切引用于关键问题上”的过程简化了；说“很快”，其实是把“学会关键工具并运用到呼叫中心运营管理上”的过程加速了，作者乃威反刍很多统计学与心理学的理论，将之“有效”地应用于呼叫中心“数字化”管理上，这个“有效”与“数字化”是指针对服务型呼叫中心所关心的服务质量关键，及营销型呼叫中心所关心的营销目标关键。乃威很巧妙且淋漓尽致地把这两门科学的某些精髓与上述呼叫中心的关键KPI相结合并发挥特效，着实让人叹为观止。

许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年很受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter，）编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业很受欢迎的企业顾问讲师之一。毕业于私立纽约大学（NYU），获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。

第一篇 北京的开春――呼叫中心管理的灵魂
关键行为
关键行为小测试
呼叫中心现场和滚雪球效应
电话闪躲技巧
报表小测验
行动开始
班长小测验
59秒工具：团队竞赛与团队荣誉
59秒工具：团队三只脚
59秒工具：班组休闲活动时间规划表
战斗的开始和结束
组织凝聚力的关键：兵头将尾
59秒工具：录音分享记录表
故事结尾
十分钟沉思室――第一篇的感想与结语
呼叫中心的关键行为
班组长管理能力衡量表
59秒工具回顾
工具一团队竞赛与团队荣誉
工具二团队三只脚
工具三班组休闲活动时间规划表
工具四录音分享记录表

第二篇 广州的五月花开――电话营销的奇迹管理
电话营销的特性
新兵上场
59秒工具：采取措施四步骤
59秒工具：标兵录音分析观察表
59秒工具：引导地图
录音档的惊人威力
故事待续
十分钟沉思室――第二篇的感想与结语
客户特征和行为观察小测验
客户消费行为观察小测验
59秒工具回顾
工具一采取措施四步骤
工具二标兵录音分析观察表
工具三引导地图

第三篇 华东的六月盛夏
呼叫中心：老板，我们往哪里冲
专注力小测验
凝聚力法则
一场新的挑战再度开始
59秒工具：班组分群管理图
寻找标兵
英雄的土壤
心盲症候群
曰管理和日反馈
59秒工具：班组管理组员反馈表
故事结尾
十分钟沉思室――第三篇的感想与结语
谁引爆了美国独立战争
班组长的关键特质

    利安尼将警力集中在取缔涂鸦、地铁车站逃票、公共场合酗酒、随地小便这些轻罪微罪上面，因为他相信这些行为才是造成重大刑案的潜移默化的力量，而他成功地证实改变人的这些小行为，一股正面的潜移默化的力量就能被塑造，即使对纽约这种罪恶渊薮之地，也能产生群体的影响。
     广东移动底下的东莞移动在2009年2月的《客户世界》杂志上登过一篇文章，文章中谈到她们让班组长作了一件小事，我有幸听到东莞移动副总跟我描述整个过程，她们在班组组员要离开座位到洗手间或是要休息的时候，让班长给组员倒一杯水，然后跟组员说：你辛苦了'加油！
     这是一件多小的事，倒一杯水算什么了不起的事，但东莞移动发现，员工满意度起了相当明显的变化。
     要观察一个班长的管理能力是好是坏，我其实最喜欢观察的地方不是在呼叫中心现场，而是在食堂，我喜欢看着班长走进来，从她进到食堂以后的一些细节行为，我基本上就能看出这个班组的感情如何，你要观察班组成员之间的感情好不好，你只要看班长会不会招呼组员大家坐在一起吃饭，吃饭的时候是各吃各的，还是聊得眉飞色舞，你要看班组的绩效成绩，甚至只要观察晚来食堂的组员的反应，她们会不会主动走过来跟早到食堂的组员打招呼，她们没位置坐，班长会不会帮她们想办法张罗。
     《引爆点》说，一个看似不相关的小行为，却对群体产生巨大的影响，而我见过太多的例子，班长在食堂的一些看似不相关的小行为，却对班组绩效产生巨大的影响。
     在呼叫中心工作，是一个高度紧张、情绪紧绷的环境，我在食堂、休息室做过几次实验，发现班组如果可以集体一起吃饭、集体一起休息，对于班组团队建设有巨大的影响，早上要让班组集体休息或许有困难，但下午通常有人员冗余，应该可以安排集体休息，毕竟一个人休息不叫休息，那叫孤独，一群人休息才叫休息。台湾优选的移动公司中华电信实施了多年的班组集体休息方式，效果非常的好，对现场的影响也不大。整个班组集体到食堂吃饭也或许有困难，但同一个班组尽量安排在相邻时段去吃饭，班组长在食堂尽量招呼班组同事坐在一起，都对班组建设有很大帮助。