店长的绝学

如果你在为门店没有影响力，难以扩大销售而发愁；如果你在为店员销售无技巧、服务缺特色，门店顾客流失、业绩停滞不前而发愁；如果你在为自己缺少管理方法，店员不团结、执行力差而发愁；如果你在为门店陈设没新意，顾客进店率低而发愁；如果你在为缺少老顾客、顾客不能回流而发愁；如果你在为自己不会带团队，店员无激情、不敬业而发愁；那么，这本余杰奇编著的《店长的绝学》就是专门为你而写的！

余杰奇，中国零售经营实战领军人物，国内有名连锁经营、终端管理实战培训专家。从基层做起，曾当过业务员、派单员。先后在广东琪雅、香港植丽素、潮宏基珠宝担任过首席讲师、市场总监、培训总监。现为深圳莱特妮丝服饰有限公司营销顾问、莱特妮丝商学院名誉院长、广东大视野家纺有限公司营销顾问、广东时佳实业营销顾问、广东建设银行中高层管理干部特聘讲师、苏宁电器精细化项目顾问和常年特聘讲师、上海罗莱家纺专店标准化管理体系顾问。

Part 1 店长的基本修炼
店长的角色认知和核心能力
店长的角色定位
店长的核心能力
金牌店长的三级跳：销售—管理—经营
能力落差：能力决定业绩
销售技巧
领导力的发挥
店员培训
金牌店长六戒
第一戒:抱怨经营者
第二戒:自己不做决定
第三戒:不给自己的工作设定高标准
第四戒:独占成果
第五戒:不会培养下属
第六戒:缺乏门店经营的基本知识
金牌店长的五个指标
业绩指标
团队战斗力指标
环境指标
安全指标
服务指标
Part 2 打造黄金门店的三个关键
关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素
每天面对的两类顾客
服务带动五部曲
关键二：法令为纲——制度保证绩效
行为是制度的产物
“压力+动力”是店长的掌中宝
制度不在于多，而在于执行——破窗现象
只有利大于弊的制度，没有完美的制度
换位思考
没有理由，只有执行
关键三：模式复制——构建高效能销售团队
门店管理优选的成本——人员培训
优秀是选择和教育的结果
复制的价值
“良禽择木而栖”：教育训练是留住员工的重要策略
Part 3 门店经营技术管理
营业计划的制订和下达促成技术
营业额计划
商品计划
销售促进计划
人员计划
经费计划
顾客关系管理
顾客关系管理的目的
顾客关系管理的必要性
顾客关系管理方法
店面业绩提升法
提升营业额
经营畅销商品
把握旺季，充分利用淡季
Part 4 门店标准化销售模式
面对面销售的五个误区
误区一：不成功的交易就是失败的交易
误区二：产品卖点越多越好
误区三：产品越便宜越好
误区四：顾客想买，迟早会买，不必多费口舌
误区五：最重要的就是把产品的特点介绍清楚
寒暄
体态语言的掌握
接待新老顾客的方式
掌握接近顾客的时机
掌握接近顾客的技巧
上帝的需求决定一切
了解顾客的购物心理
应对不同类型顾客的方法
了解顾客需求的提问方式
提问的三原则
从顾客的回答中整理顾客的需求
介绍商品的技法
介绍商品的注意事项
预先框式法
倾听的技巧
构图法的运用
假设成交法
FAB销售话术的运用
下降式介绍法
销售工具的搭配使用
异议处理
妥善处理异议的意义
怎样区别真假异议
异议的种类
处理异议语言实用模板
三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法
临门一脚——成交的技巧
把握成交的时机
顾客肢体和语调的变化
强调利益点
Part 5 精细化运作店务流程
三个时段的工作重点
营业前的准备工作
营业中的现场管理
营业后的工作
异常事务处理
面对异常事务应有的观念
异常事务的范围
异常事务前、中、后的控制要点
安全就是利润——防损与异常管理
内部损耗
外部损耗
信息的收集与运用
市场信息的收集与运用
顾客数据的收集与运用
Part 6 带人带心的管理技巧
门店人员管理的基本原则
以身作则原则
充分了解原则
相互沟通原则
德才兼备原则
方法创新原则
合理竞争原则
激励原则
门店人员管理的基本技巧
门店常见问题员工类型
门店营业人员的心态特点掌握
提升个人领导力
6条收心法则
强化沟通能力的5种技巧
针对不同员工采用不同的沟通和管理方式
员工绩效评估
门店员工绩效评估标准
门店员工绩效评估的内容
门店员工绩效评估的原则
考核的方法
评估结果面谈
店员日常考核制度用表
参考书目