什么是服务--聚文网

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内容简介

这是一本讲述如何提高服务意识的书。做好服务，并不是酒店或商场服务员的事情，而与我们每个人的工作息息相关。从广义上讲，我们每个人的工作都是为他人提供服务。当下的中国，很缺的不是资金，也不是技术，而是服务。缺少有良好服务意识的高素质服务群体。本书从服务意识，态度，语言与姿态，以及技术与技巧等多方面讲述了“什么是服务”。切实地指出了当下各行各业的从业人员在提供服务时常犯的错误和服务意识上的误区，并提供了切实可行的解决办法和建议。

作者简介

陈淑君，中国民航管理干部学院教授，航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训，培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》，等等。曾出版《民航服务、沟通与危机管理》《服务》《饭店管理基础知识》等作品。

序
服务素质测试问卷
服务首先要有服务意识
心
第一章
服务发自内心
要
第二章
一、服务要真诚
二、服务要感恩
美
第三章
一、语言美
二、形象美
三、姿势美
好
第四章
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
不
第五章
一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度反应
五、不以貌取人
投
第六章
一、投其所好：了解客我间的关系
二、投其所好：了解客人的期望值
三、投其所好：客人的期望值
四、投其所好：调整客人的期望值
五、投其所好：记住客人的特别爱好
六、投其所好：关注特殊客人的需求
机
第七章
一、转危为机：投诉客人
二、转危为机：达成一致
三、转危为机：道歉技巧
四、转危为机：服务补救
五、转危为机：危机处理
六、转危为机：媒体应对
七、转危为机：凤凰涅槃
参考文献

什么是服务

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