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内容简介

从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。

序
自序
前言
导语
第一章与客户体验相关的概念及一些问题的澄清
第一节客户体验与用户体验
第二节客户体验与客户体验管理
第三节客户历程与客户场景
第四节客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗
第二章客户体验关注什么
第一节客户体验关注的是什么
第二节当“以客户为中心”不再是口号
第三节怎么才能做到“以客户为中心”
第三章客户体验优化及设计的工具有哪些
第一节客户历程地图
第二节峰终理论
第三节 KANO模型
第四章发现目前客户体验存在的问题
第一节我们是如何发现问题的
第二节没有标准就没有问题
第三节搭建一套客户体验评估的标准体系
第四节内外部关联的客户体验评估体系应用
第五节常用客户体验外部评估方法介绍
第五章推动客户体验的优化与改善
第一节识别关键问题，分清轻重缓急
第二节设立预警机制，及时发现隐性问题
第三节系统化解决问题
第四节打破常规，用突破性创新思维解决问题
第五节柔性打通部门壁垒，实现客户体验优化改善的闭环
第六章好的体验都是设计出来的
第一节客户画像与客户洞察
第二节客户体验设计3+1要素
第三节为客户全生命周期设计
第四节为人生的关键时刻设计
第五节为人性设计
第六节为特定的行为模式设计
第七节为全生态设计
第八节善用技术
第七章企业如何规划客户体验管理落地
第一节企业推广客户体验管理的前提有哪些
第二节客户体验管理架构
第三节客户体验管理成功转型的步骤
结语畅想客户体验的未来

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