绝佳体验迪士尼打造卓越服务的五大原则--聚文网

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内容简介

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验：迪士尼打造很好服务的五大原则（精）》的两位作者布鲁斯·莱夫勒、布赖恩·T.丘奇发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“不错特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——

找出顾客需要什么样的体验；

了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

抓住12个提升体验层级的机会；

将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“绝佳体验”。

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“绝佳体验”。

作者简介

布鲁斯·莱夫勒，体验国际（Experience International）公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼不错服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。

布赖恩·T.丘奇，体验国际（Experience International）公司联合创始人、大使国际（Ambassadors International）公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。

前言

第一部分预告（布景）

第一章通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法

第二章 “ICARE”五大原则

第三章五级体验，你在哪一级？

第二部分正片（顾客层面）

第四章第一大原则：印象

印象之一：吸引

印象之二：意图

印象之三：感知

印象之四：情感

印象之五：展示

印象之六：专业

印象之七：整洁

印象之八：自豪

印象之九：好感

印象之十：一致

第五章第二大原则：联系

联系之一：沟通

联系之二：审慎

联系之三：私人定制

联系之四：肯定

联系之五：知识储备

联系之六：互动

联系之七：尊重

联系之八：信任

联系之九：关系

联系之十：回顾

第六章第三大原则：态度

态度之一：理想主义

态度之二：选择

态度之三：渴望

态度之四：“是”的心态

态度之五：幸福感

态度之六：乐观精神

态度之七：期望

态度之八：坚持不懈

态度之九：所有权

态度之十：启示

第七章第四大原则：回应

回应之一：细节

回应之二：参与

回应之三：紧迫感

回应之四：认知

回应之五：同理心

回应之六：过程

回应之七：适应

回应之八：认可

回应之九：预知

回应之十：补救

第三部分幕后（企业内部层面）

第八章第五大原则：不错特质

不错特质之一：文化

不错特质之二：很好

不错特质之三：精神

不错特质之四：担责

不错特质之五：团队协作

不错特质之六：投资

不错特质之七：培训

不错特质之八：发展

不错特质之九：非凡

不错特质之十：乐趣

第九章尾声：“层级挑战”活动

致谢

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