物业客户服务管理(第2版职业教育十四五规划物业管理专业知识+技能系列教材)

"过去，我国建筑业“重建轻管”的思想相当严重，建房不为住户和维修者着想，建好房就万事大吉，所以偷工减料、粗制滥造等问题突出，给日后居住、管理带来麻烦。住宅投入使用后，不重视管理，很快便出现私搭乱建、垃圾随便堆放、房屋失养失修、设备残缺不全、道路绿化损坏等问题，使小区环境脏乱，面目全非，最终造成住宅区“一年新、二年旧、三年破、四年乱”的局面。而实行物业管理服务后，物业服务企业就可以在建房前期介入，并组织接管验收，一方面可以严把质量关，另一方面可以方便日后维修养护。在房屋投入使用后，更注重对其管理，从而克服 “重建轻管”的思想。 可以说，物业管理已成为城市建设的窗口，是城市现代化管理的重要标志，物业服务更是涉及人们生活和工作的方方面面，物业服务企业提供的统一化、专业化、全方位、多层次的整体服务，促进了城市现代化、专业化、社会化进程，更进一步提高了城市化管理水平，是构建和谐社会不可或缺的一环。 "

本书从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业服务礼仪、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、入住服务、客户装修管理服务、社区文化服务、物业客户投诉处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。

王晓宇，北京农业职业学院现代服务管理系教师，有丰富的一线教学经验，教学中与企业联系，注重实践教学，发表多篇论文，出版过专著，参与编写的教材被多次重印。

项目一 物业客户服务理念
任务一 服务与物业服务
任务二 客户服务管理
任务三 物业客户服务
任务四 物业客户服务理念认知技能训练
项目二 物业客户满意度调查
任务一 客户满意度调查概述
任务二 物业客户满意度调查
任务三 物业客户满意度调查技能训练
项目三 物业客户服务团队建设
任务一 物业客户服务中心的设置
任务二 物业客户服务人员的职业素质
任务三 物业客户服务团队建设技能训练
项目四 物业客户服务质量管理
任务一 服务质量概述
任务二 物业客户服务质量标准制定
任务三 物业客户服务标准的实施与考核
任务四 物业客户服务质量管理技能训练
项目五 物业服务礼仪
任务一 物业服务礼仪基础知识
任务二 仪表礼仪
任务三 仪态礼仪
任务四 日常物业服务礼仪
任务五 物业服务礼仪应用技能训练
项目六 物业客户服务基本技能
任务一 倾听的技巧
任务二 微笑的技巧
任务三 说话的技巧
任务四 肢体语言运用技巧
任务五 物业客户服务基本技能训练
项目七 日常物业客户服务
任务一 接待问询服务
任务二 接待报修服务
任务三 业主服务档案管理
任务四 物业服务App
任务五 日常物业客户服务技能训练
项目八 入住服务
任务一 入住服务的内涵
任务二 入住服务流程
任务三 搬迁人住
任务四 人住服务技能训练
项目九 客户装修管理服务
任务一 装修服务规范化的必要性
任务二 装修管理服务工作程序
任务三 装修管理服务相关文件
任务四 客户装修管理服务应用技能训练
项目十 社区文化服务
任务一 开展社区文化建设的意义
任务二 营造物业社区文化氛围
任务三 组织物业社区文化活动
任务四 与业主委员会共建和谐社区
任务五 社区文化服务技能训练
项目十一 物业客户投诉处理
任务一 客户投诉概述
任务二 物业客户投诉的原因
任务三 有效处理投诉
任务四 物业客户投诉处理技能训练
项目十二 物业客户心理服务
任务一 客户心理活动与服务技巧
任务二 物业服务人员减压技巧
任务三 物业客户心理服务技能训练
参考文献