中国金钥匙服务哲学 第2版

国际金钥匙组织，80年前诞生于法国巴黎，现已成为专业化、国际化的品牌服务组织。1995年金钥匙被正式引入中国，成立了中国金钥匙组织，现已覆盖了260多个城市，2000多家高端服务企业。金钥匙服务组织，G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者，北京奥运会专享邀请的品牌服务组织，世界首富比尔·盖茨来华的接待者；金钥匙服务，重量服务心法，从成立以来就致力于为客户提供高端服务，是中国服务的代表和先行者，被誉为服务皇冠上的钻石。《中国金钥匙服务哲学》是第一本全面介绍金钥匙这一品牌服务心法的图书。全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼重量服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与国际接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙“在客人的惊喜中找到富有的人生”的终极追求。

第二版前言/1
代序 开启“富有人生” 破解“互害危局”/3
前言 中国服务的先行者/7
第一部分 理念篇
第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学/10
第一节 金钥匙与金钥匙服务/11
第二节 中西金钥匙服务文化/15
第三节 金钥匙服务哲学/18
第二章 服务与金钥匙服务/25
第一节 服务与服务人/26
第二节 服务模式/30
第三节 金钥匙服务模式/36
第三章 先利人，后利己/41
第一节 金钥匙哲学的本体论/41
第二节 先人后己的认识论和方法论/46
第三节 先人后己的价值论/54
第四章 用心很好，满意加惊喜/59
第一节 用心很好/59
第二节 满意加惊喜/69
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生/75
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌/75
第二节 理想服务与自我实现的需要/83
第三节 找到富有的人生/91
第六章 金钥匙服务与“中国服务”/98
第一节 中国服务/98
第二节 亲情服务模式/102
第三节 金钥匙服务与“中国服务”/106
第二部分 技法篇
第一章 服务精神/112
第二章 第一印象/132
第三章 深度理解/145
第四章 团队运作/150
第三部分 指导篇
第一章 奥运金钥匙——打造金钥匙的高光点/160
第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天/164
第四部分 实践篇
第一章 中国金钥匙奔向2000年/182
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望/185
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动/189
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙/198
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙/203
第六章 信念与追求，品牌与未来/206
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新/210
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙/215
第九章 全球网络化的金钥匙服务/218
第十章 走向辉煌的中国金钥匙/222
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务/225
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务/230
第十三章 中国服务·品牌文化/234
第十四章 金钥匙让世界充满爱/240
第十五章 网络时代，中国服务/243
第十六章 金钥匙 互联网走进服务大联盟时代/246
第十七章 不忘初心，继续前行/250
第十八章 中国服务·品牌教育·世家传承/255
第十九章 创新发展的中国金钥匙/259
第二十章 更开放 更变革 更跨界/261
后记/264
参考文献/265