旅游景区服务与管理

《旅游景区服务与管理（第3版）/全国旅游专业规划教材》以读者的实际需要和理解能力为出发点，结合旅游景区服务与管理的特点，从旅游景区的基本概念和分类入手，讨论和研究了以下内容：旅游景区的接待服务、解说服务以及商业服务的内容和规范、旅游景区的设施维护与管理、旅游景区的环境服务与管理、旅游景区的营销服务与管理，旅游景区的服务质量管理，旅游景区资源管理与可持续发展。
《旅游景区服务与管理（第3版）/全国旅游专业规划教材》既可作为旅游专业教材和旅游景区员工的岗位培训教材，也可作为旅游景区服务与管理人员的参考用书。

第1章 概述
本章导读
第一节 旅游景区的基本概念与类型
一、旅游景区定义
二、与旅游景区相关的概念
三、旅游景区的基本类型
第二节 旅游景区的基本特征及作用
一、整体性
二、可创性
三、地域性
第三节 旅游景区的等级评定
一、旅游景区等级评定的背景及意义
二、旅游景区等级评定标准和办法
本章小结
思考与练习
第2章 旅游景区接待服务
本章导读
第一节 票务服务
一、订票渠道及流程
二、售票岗位工作流程
三、验票岗位工作流程
四、票务服务工作难点
五、电子门票管理系统
第二节 排队服务
一、排队现象的预防
二、排队队列类型
三、排队中的服务
第三节 咨询服务
一、当面咨询
二、电话咨询
第四节 投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
二、游客投诉原因分析
三、游客投诉心理分析
四、游客投诉受理方法
本章小结
思考与练习
第3章 景区解说服务
本章导读
第一节 景区解说概述
一、景区解说的起源与含义
二、景区解说服务的类型和作用
三、我国景区解说服务管理的重点
第二节 导游解说服务
一、导游解说服务的作用
二、导游解说服务的内容和特点
三、导游解说服务技能
第三节 自助式解说服务
一、标识牌解说
二、信息资料解说
三、视听解说
四、语音解说
本章小结
思考与练习
第4章 旅游景区商业服务
本章导读
第一节 景区娱乐服务
一、娱乐项目概述
二、娱乐服务要求
第二节 景区购物服务
一、旅游商品的特点
二、游客购物心理
三、商品推销技巧
第三节 景区餐饮服务
一、餐饮服务的基本要求
二、景区餐饮服务的特点
第四节 景区客房服务
一、客房服务的基本要求
二、景区客房服务的特点
本章小结
思考与练习
第5章 旅游景区设施维护与管理
本章导读
第一节 旅游景区设施类型和要求
一、旅游景区设施的概念、特点和分类
二、旅游景区的基础设施
三、旅游景区的接待服务设施
四、旅游景区的娱乐活动设施
第二节 旅游景区设施设备管理
一、旅游景区设施设备管理概述
二、旅游景区设施设备前期管理
三、旅游景区设施服务期管理
四、旅游景区设施维修与更新
第三节 旅游景区设施的安全管理
一、设施安全管理的基础工作
二、旅游景区游船（艇）设施的安全管理
三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理
四、旅游景区漂流管理
本章小结
思考与练习
第6章 旅游景区环境管理
本章导读
第一节 旅游景区环境容量的确定
一、环境容量的概念
二、环境容量的内容
三、环境容量调控与管理战略
第二节 旅游景区的游客管理
一、正确引导游客的旅游行为
二、游客管理的主要内容及具体方法
三、加强管理人员与游客的沟通
第三节 旅游帚区环境管理的内容
一、旅游景区环境管理的内容
二、旅游景区环境管理的实现途径
三、旅游景区的环境卫生管理
四、旅游垃圾问题与处理
五、旅游景区厕所管理
六、绿色环球21
本章小结
思考与练习
第7章 旅游景区营销管理
本章导读
第一节 旅游景区营销概述
一、景区营销管理的定义
二、景区营销的特点
三、景区营销的内容
第二节 景区营销市场定位
一、景区营销环境调查与分析
二、景区客源市场细分
三、景区营销定位
第三节 景区营销的前沿策略
一、合作营销
二、口号营销
三、美食营销
四、概念营销
五、网络营销
六、事件营销
七、互动营销
本章小结
思考与练习
第8章 旅游景区服务质量管理
本章导读
第一节 旅游景区服务质量管理概述
一、旅游景区服务质量的内容
二、旅游景区服务质量管理的重要性
三、旅游景区服务质量管理的内容和方法
第二节 旅游景区服务质量的人员管理
一、对员工的服务质量管理
二、管理人员服务质量的监督
第三节 旅游景区服务质量的控制
一、旅游景区服务质量的突出问题
二、实行全面质量管理
三、加强质量的负反馈控制
四、服务质量控制方法的选择
第四节 旅游景区服务质量的标准化管理
一、旅游景区标准化管理工作的背景
二、旅游景区标准化管理体系
三、旅游景区服务质量内部标准的制定
本章小结
思考与练习
第9章 旅游景区资源管理与可持续发展
本章导读
第一节 旅游景区资源管理概述
一、旅游景区资源管理的意义
二、旅游景区资源管理问题
第二节 旅游景区资源保护与利用
一、景区资源保护的重要性
二、景区资源遭破坏的原因
三、景区资源保护与合理利用
第三节 旅游景区资源管理
一、景区资源的科学调查与评价
二、景区资源规划开发的管理
三、景区资源利用过程中的管理
第四节 旅游景区资源的可持续发展
一、可持续旅游发展的核心内容
二、旅游景区可持续发展的目标
三、旅游景区可持续发展的策略
本章小结
思考与练习
附录1 旅游景区质量等级的划分与评定
附录2 风景名胜区条例
附录3 城市旅游服务中心规范
附录4 绿色旅游景区管理与服务规范
主要参考文献