客户至上基业长青的六大支柱毕马威"六大支柱"模型升级版

字数: 271000
装帧: 平装
出版社: 中国科学技术出版社
作者: (英)蒂姆·奈特,(英)大卫·康威
出版日期: 2023-05-01
商品条码: 9787504699640
版次: 1
开本: 16开
页数: 288
出版年份: 2023

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内容简介

本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路一一六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地“为客户考虑”。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。

作者简介

蒂姆.奈特(Tim Knight )全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。大卫.康威( David Conway )毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。

绪言 001

第一部分不断变化的客户和员工 011

第1章何为“优化”? 013

第2章了解新型客户029

第3章了解新型员工050

第4章新型企业089

第5章化零为整 112

第二部分体验六大支柱:优化体系 137

第6章体验六大支柱模型简介 139

第7章六大支柱模型在企业中的应用 185

第8章六大支柱与难忘的客户体验 212

第三部分 90 天计划:实现质的飞跃 237

第9章准备工作239

第10章第一个30天245

第11章第二个30天255

第 12章最后的30天及以后262

结语271

致谢273

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