服务的细节.060,来自2万名店长的餐饮投诉应对术

“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《接近餐饮店》《接近商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》等59本，深受读者喜爱。

2、28家日本大型餐饮连锁企业的实践摸索
53个实际发生的投诉案例
从员工教育到投诉应对
餐饮店店长、员工的工具书

日本餐饮咨询研究会著的《来自2万名店长的餐饮投诉应对术(图解服务的细节)》是基于在月刊《日经餐馆》连载的专栏《为何找我？！投诉接待员的奋斗日记》中自2011年10月期以后的报道，进行重新编辑集结成册的。由大型餐饮连锁企业的顾客投诉接待室的负责人们组成的团队――餐饮咨询研究会，协助提供报道素材，该协会定期举办研讨会，研讨会的目的是共同探寻很好的对应顾客的方法，互相学习、鞭策。

日本餐饮咨询研究会，2000年10月成立，向日本餐饮连锁企业提供咨询服务的组织。该组织以向消费者提供更好的服务为宗旨，定期召集作为组织成员的各企业负责人，开展学习会。其著作《餐饮店投诉应对术》已由东方出版社出版。

前言
第1章 店员的态度真是令人不满！处理投诉的基础及员工教育
态度冷漠且声音微弱的员工
不向顾客打招呼的员工
对于顾客的问询不予反馈的员工
中途挂断投诉电话的员工
员工的父母抗议道：“我家孩子被店长欺负了。”
解雇在工作态度上有问题的员工
顾客问道：“这样就完事了？”
接近参照顾客服务手册应对顾客，结果顾客却暴怒了
难于沟通的高年龄段顾客
高声抗议，影响周围人的顾客
回家后的顾客发来的投诉邮件
因店员抚摸孩子脑袋而被激怒的顾客
不认同解释的顾客
用沉默施压的投诉者
第2章 操作失误了！缓和顾客怒火的会话技巧
因为对应先后顺序错误使顾客非常生气
因为下错单使顾客非常生气
投诉的顾客与店长说的不一样
高峰时段遇到强硬的投诉顾客
将操作顺序搞错的员工
特定店铺投诉多的理由
暴怒的顾客说：“让负责人给我打电话！”
不断谩骂的顾客
将商品送达顾客处时，遭到训斥的员工
第3章 食物中毒？身体不舒服？紧要时刻的处理方法
食物中毒的基本对策是什么？
顾客投诉“肚子疼是吃了这家店的食物造成的”
如果被投诉腹痛的顾客索要医疗费
应该为声称身体不适的顾客支付医药费吗？
在店门口店员与自行车发生碰撞事故
索要高额治疗费的顾客
投诉烫伤的顾客拒绝透露姓名
顾客吃肉菜时骨头扎了喉咙，饭店被追究责任
第4章 弄脏了衣服！混入了异物？不增加顾客愤怒的应对和补偿
“饭菜里混进了塑料片”
“买的便当里有蜘蛛”
“饭菜中混入了昆虫的腿”
食材的一部分被误认为异物
“饭菜里有石头”
一旦发生了异物混入
被顾客问到“食物中混入异物这件事，不向媒体公布吗？”时
被要求拿出“防止再次发生的对策”时
玻璃碎片混入饮料中
尽管说“已经可以了”，但过后又生气的顾客
顾客寄存的行李不翼而飞
第5章 不正当要求、谣言、反社会势力……需要采取坚决的态度时
对店家的投诉被写在了社交网站上
在SNS上散布谣言的员工
稍不如意便大发雷霆的投诉顾客
对付骂人的顾客的最终手段
顾客之间发生纠纷
想把恶意投诉者赶出店外
非法索要财物的投诉者
诉求变来变去的母女投诉者
伪造混入异物的诈骗
可能是黑社会的投诉者
在饭店的停车场里被非法丢弃的车辆
结语

    态度冷漠且声音微弱的员工
     如果不断有顾客投诉“店员一点精神气儿都没有，让人很不愉快”的话
     “店员态度冷漠。”“声音微弱。”“看到店员懒散地工作，自己非常不愉快，难道不能更加精神地工作吗？”
     最近，在某个店铺，不断从很多顾客那里收到内容极为类似的投诉。于是，店铺对投诉原因进行了调查，原来是某位员工的工作态度造成的投诉。从这位员工身上的确无法感觉到工作热情，从他脸上也几乎看不到笑容。
     一般情况下，像“店员态度冷漠”“没有精神头儿”这些关于接待顾客的态度问题的投诉，以及像“店里卫生不好”等关于清洁问题的投诉，往往会有很多顾客针对同一家店进行投诉。除了已经投诉过的顾客，一定还有很多顾客感到了同样的不快，所以理所应当地要为防止再次发生此类现象而付诸的行动。
     在那之后，虽然店长向区域经理报告说已经对问题员工进行了指导，但在同一位员工身上，又接到了“没有精神头儿”的投诉。
     当区域经理向店长确认是否好好进行了指导的时候，区域经理的回答是：“我已经告诉他要带着笑脸充满活力地工作，要开朗地向顾客问候。”区域经理并没有告诉问题员工具体应该做什么。那么为了改善投诉的事态，我们应该做什么呢？
     对于接待顾客有态度问题的员工，店长应亲自示范
     来自顾客的溢美之词往往是“员工充满活力，感觉非常棒”“看到员工充满活力的工作状态，心情非常好”。换言之，员工如果没有活力，没有精神地工作的话，先不管会不会发展到投诉的地步，毫无疑问会给顾客留下不好的印象。所以有必要改变使店铺印象恶化的员工的态度。然而，只需与有问题的员工简单聊几句，便会明白，员工本人接近没有意识到自己缺少活力与笑脸。正因为本人没有这种自觉性，所以仅向他传达“我已经告诉他要带着笑脸充满活力地工作，要积极开朗地向顾客问候”，情况到任何时候也不会得到改善。
     在所有的指导过程中，最重要的是，要看透对方所能发挥的力量而后进行建议。就这次这位员工来说，似乎接近不知道应该以怎样的表情、以多大的声音与顾客接触才不会招致顾客的不愉快感。
     此外，“如果自己是顾客，店铺员工带着笑容活力满满地向您说‘欢迎光临’，肯定会带来愉悦的心情吧”或“试着把进店里的顾客想象成久别重逢的亲友或朋友，并与之打招呼”。像这样，使用让对方能够接受的语言打动对方的心的指导也是非常重要的。“你本来能够露出灿烂的笑容，为什么今天没有这样做呢？”像这样用关心员工的语言，将对方的能动性引导出来的方法也是非常好的做法。
     从“指导”“评价”“培育”的视点提高技能及能动性
     从另一个角度看，关于这个案例，可以说，这位店长的指导能力也不是很高。这位店长应该与区域经理商量具体的指导方式，过一段时间后，区域经理确认店长是否很好地在进行指导。关于这一连串的操作，区域经理理解其中用意也是很重要的。如果店长不能够正确把握员工的技能，区域经理不能正确地把握店长的技能，并无法结合对方的实力，做出浅显易懂的指示，就无法减少投诉的数量。
     在此，让我们明确一下要创建一家持续低投诉率的优秀店铺的关键点：经常从“指导”“评价”“培育”三个视点审视店铺经营。（P3-5）