赢在体验 企业级体验从入行到精通

"作者从事企业级体验相关领域的工作已十六载有余 通过对体验价值全生命周期的剖析，介绍了一种顶层设计理念 从“道”与“术”方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验 是向客户交付很好的体验，促进企业业绩增长的有效方法 在体验设计不灵的背景下，体验设计师可转型企业级体验 从更广泛和深入的角度来整体考虑体验， 包括体验的战略、组织、文化、流程、技术等 《赢在体验：企业级体验从入行到精通》会给体验设计同行们一种不一样的激励与启发"

体验领域发展到今天，如果还停留在交互、视觉层面，已经无法解决企业面临的各种商业问题，因此需要从更广泛和深入的角度来整体考虑，本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架，从“道”与“术”两个方面清晰地阐述了如何有效提升企业级体验。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好前景。关于如何全面提升体验，书中有很多精彩的剖析与解答，本书既适合企业级体验领域的专业人士、设计界的同行阅读，也特别适合企业管理者、产品经理、HR及数字化从业者，以及想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

"井然，本名宋磊，毕业于中南大学工业设计系，资深体验管理专家，企业级体验理论体系创建者、布道者、教练，致力于商业场景下的企业体验实践，让体验更美好。 2005年进入体验管理相关领域，在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业，负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。"

第一部分
企业级体验基础理论
第1章什么是企业级体验/002
1.1体验的产生/002
1.2企业级体验的定义/004
1.3企业级体验的五要素/007
1.3.1目标人群/008
1.3.2企业场景/011
1.3.3体验旅程/014
1.3.4触点/015
1.3.5道具/017
1.4企业级体验分类/018
1.4.1按目标人群分类/018
1.4.2按影响范围分类/019
1.4.3按其他维度分类/021
1.5基于企业自身情况选择企业级体验组合/021
第2章企业级体验演变及体系框架/024
2.1从体验设计到客户体验/024
2.2客户体验面临的问题/026
2.3什么是企业级体验体系框架/029
2.4体系框架的三大组成部分/030
2.4.1基础支撑/031
2.4.2能力素养/032
2.4.3运营实践/034
第3章企业级体验商业价值/036
3.1现在是什么在打动消费者/036
3.2企业建立差异化竞争需要/039
3.3通过企业级体验提升企业营收/039
3.4体验驱动型企业的优势/041
3.5体验回报率模型/045
3.5.1体验回报率/045
3.5.2建立体验回报率模型/046

第二部分
打造企业级体验职业核心竞争力
第4章企业级体验职业发展体系/052
4.1职业发展体系的三要素/052
4.2我在哪儿：企业级体验能力模型/053
4.2.1成熟度评估/054
4.2.2战略规划/055
4.2.3研究洞察/056
4.2.4旅程管理/057
4.2.5体验创新/058
4.2.6实施治理/060
4.2.7测量验证/061
4.3要去哪儿：企业级体验岗位模型/063
4.3.1团队管理岗/064
4.3.2体验研究岗/065
4.3.3体验运营岗/067
4.3.4体验设计岗/068
4.3.5项目管理岗/069
4.3.6数据分析岗/070
4.4怎么去：职业发展规划GROW模型/072
第5章建立旅程管理能力/077
5.1旅程管理概述/077
5.1.1什么是体验旅程/078
5.1.2旅程管理发展的三个阶段/078
5.1.3旅程管理能力细分/080
5.2旅程绘制呈现形式/080
5.2.1体验旅程图/081
5.2.2服务蓝图/083
5.2.3利益相关者地图/085
5.3旅程绘制攻略/088
5.3.1确定体验场景和目标/088
5.3.2目标人群需求收集和整合/088
5.3.3建立目标人群画像/091
5.3.4完成体验旅程图绘制/092
5.3.5对体验旅程图进行分析研究/093
5.3.6优化方案落地/094
5.4旅程测试与数字化/094
5.5旅程拆分与整合/096
5.6旅程分析、迭代与创新/097
第6章谁为企业级体验负责：首席体验官/100
6.1为什么需要首席体验官/100
6.2什么是首席体验官/101
6.3首席体验官不同阶段的工作重心/103
6.4如何升级成为首席体验官/104
6.5首席体验官未来发展趋势/105

第三部分
推动企业进行体验转型的五个问题
第7章当前处于什么阶段：企业级体验成熟度/108
7.1什么是企业级体验成熟度/108
7.2企业级体验成熟度评分体系/111
7.3企业级体验成熟度评估步骤/115
7.3.1访谈规划/117
7.3.2访谈实施/120
7.3.3输出报告/122
7.3.4内部宣导/123
第8章方向在哪里：企业级体验战略/126
8.1企业级体验需要整体战略/126
8.2明确企业级体验战略定位/130
8.3制订企业级体验战略行动计划/135
8.3.1战略实施规划路线图/135
8.3.2战略实施规划阶段性里程碑/135
8.4企业级体验战略评估/136
第9章质量好不好：企业级体验指标体系/140
9.1企业级体验指标体系概述/140
9.1.1企业级体验指标体系定义/141
9.1.2企业级体验指标的三种类型/142
9.1.3企业级体验指标体系的三要素/146
9.1.4企业级体验指标体系的三大作用/147
9.1.5建立企业级体验指标体系的五点要求/148
9.2企业级体验指标体系的拆分/150
9.3企业级体验指标体系的常见指标/152
9.3.1满意度/153
9.3.2净推荐值/154
9.3.3费力度/156
9.3.4持续合作意愿度/158
9.4企业级体验指标体系建立步骤/160
9.4.1明确体验目标/160
9.4.2建立指标模型/162
9.4.3拆分体验指标/162
9.4.4落地实施/166
9.4.5结果洞察/172
9.5案例：建立员工团建企业级体验指标体系/174
第10章问题在哪里：企业级体验工具平台/182
10.1企业级体验工具平台概述/182
10.1.1企业级体验工具平台的价值/184
10.1.2优秀的企业级体验工具平台/186
10.1.3企业级体验工具平台架构/188
10.2企业级体验工具平台功能/190
10.2.1数据采集模块/190
10.2.2数据整合分析模块/191
10.2.3过程改进模块/191
10.2.4基础能力模块/192
10.2.5知识社区模块/192
10.3企业级体验工具平台建立路径与发展现状/193
10.3.1建立路径：自研还是采购/193
10.3.2国内发展现状/194
10.4建立企业级体验工具平台的注意事项/199
10.5案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力/200
第11章该如何解决：企业级体验运营/204
11.1企业级体验运营概述/204
11.1.1企业级体验运营定义/205
11.1.2为什么需要企业级体验运营/205
11.2构建企业级体验运营机制/207
11.2.1组织架构机制/207
11.2.2绩效考核机制/216
11.2.3内部沟通机制/218
11.3企业级体验工具平台运营/219
11.4形成体验问题解决闭环流程/219
11.5企业级体验文化运营/222
11.6案例：亚马逊“体验按灯”/224

第四部分
走向企业级体验理想国
第12章企业级体验的现状与未来/230
12.1企业级体验的现状及应对策略/230
12.1.1体验设计的现实窘境/230
12.1.2新经济常态下，企业级体验的应对策略/232
12.2职业转型之路不是坦途/233
12.2.1进入企业级体验领域是正确的选择吗/233
12.2.2你做好准备了吗/234
12.2.3行动永远比想重要/235
12.3AI对于企业级体验的重塑/235
12.3.1从当前热门的ChatGPT说起/236
12.3.2企业级体验的未来必然与AI深度融合/237
12.4企业级体验的理想国/239
后记/241
感谢/243