ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术服务管理体系》理解与实施--聚文网

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内容简介

ISO 20000，即“信息技术服务管理体系”，是面向机构的IT服务管理标准。它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。ISO 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。获得ISO 20000认证，意味着组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着组织的服务管理采用于IT服务管理很好实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。本书依据ISO 20000：2018标准的内容，进行解读，案例分析和适当的练习题。

第一章概述
第一节引言
第二节信息技术服务管理体系标准的产生和发展
第三节信息技术服务管理体系标准系列
第四节信息技术服务管理体系要求的内容结构
第二章术语和定义
第一节管理体系标准专用术语
第二节有关服务管理的术语
第三章 ISO/IEC 20000-1：2018标准主体条款的理解与应用
前言
引言
第一节范围
第二节引用文件
第三节术语和定义说明
第四节组织环境
第五节领导力
第六节规划
第七节支持服务管理体系
第八节服务管理体系的操作
第九节绩效评估
第十节改进
附录A ISO 19011：2018管理体系审核指南
附录B 审核员策划和控制审核的补充指南
附录C 基于ISO/IEC 20000.1的服务管理体系认证机构认可方案
附录D 信息技术服务管理体系审核员考试大纲
附录E 信息技术服务管理体系审核员注册准则

ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术 服务管理体系》理解与实施

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