投诉是礼物如何赢得客户的满意和忠诚--聚文网

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编辑推荐

1.一本历经15年，长盛不衰的客户服务指南，经过读者实践检验，销量超过27万册！2.书中创造性地提出了“礼物公式”，帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，将投诉这一棘手问题转化成提升客户好感度的关键。3.作为一名客户服务专家，作者拥有众多大企业的客户服务辅导和咨询经验。本作品的第一版和第二版都非常受欢迎，本版进行了升级，增加了全新案例，更适合当下环境。4.结合配套的手册版阅读，一个进行理论引导，一个进行实践指南，双效结合，效果更佳！

内容简介

畅销书《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。本书是《投诉是礼物》的全新升级版本，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。

作者简介

[美] 贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《品牌客户服务：新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。

绪论投诉：一种留住客户的方式
顾客在表达，并期待我们能够倾听
“投诉是礼物”的思维模式
当今客户投诉的一些现实情况
有关投诉处理的五大误区
本书的适用对象
本书的编排方式
本书援引的案例及研究
第一章投诉是什么
投诉中蕴含着复杂的机遇
表面信息与深层信息
客户希望他们的情感得到认可
投诉的情感层面
客户对情感体验的记忆是很持久的
投诉与归因
第二章我们是如何阻止客户投诉的
投诉处理者是如何阻止客户投诉的
有多少客户会去投诉
……

投诉是礼物 如何赢得客户的满意和忠诚

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