物流服务质量管理:理论及应用

本书针对我国物流行业服务质量亟待提升的现实及相关教研资料短缺的迫切需求，对物流服务质量管理基础理论及其在相关领域的应用展开全方位和多层面的论述。全书主要包括三部分内容：第壹部分（第一至三章）重点阐述物流服务质量管理的核心概念与基本理论；第二部分（第四至八章）立足物流行业近期新发展态势，对热点领域（电商、冷链、众包等）物流服务质量管理的理论及方法进行阐述；第三部分（第九章）从综合应用的角度阐述物流服务质量的标准化、控制与持续改进方法。本书注重理论与实践相结合，既介绍基础理论，又论述管理方法，帮助读者提高知识的应用能力，并为物流企业提升物流服务水平和改善服务质量提供指导。本书既可作为普通高等学校物流管理与物流工程类专业的课程教材，也可作为相关物流企业工作人员的培训用书。

前言
第一章服务与服务质量管理
引导案例海底捞用服务打造品牌
第一节服务的概念、特性与分类
第二节服务科学的研究范式与研究内容
第三节服务管理的含义与内容
第四节服务质量的内涵与评价
案例讨论迪士尼是否形成了一种顾客服务质量管理理论
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第二章物流服务质量评价与管理
引导案例佛山物流公司的一体化服务
第一节物流服务质量的内涵
第二节物流服务质量的评价
第三节物流服务质量的管理
案例讨论中远货运的物流服务
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第三章第三方物流服务质量管理
引导案例冠生园的“第三方物流”
第一节第三方物流概述
第二节第三方物流服务质量的内涵与评价
第三节第三方物流服务质量管理的内容与措施
案例讨论大众包餐公司可否引入
第三方物流服务
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第四章电商物流服务质量管理
引导案例心怡科技的物流管理
第一节电商物流概述
第二节电商物流服务质量的内涵
第三节电商物流服务质量的评价
第四节电商物流服务质量管理的关键因素与协同创新
案例讨论美国联合包裹公司开展电子商务的启示
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第五章冷链物流服务质量管理
引导案例鲜易控股的发展之路
第一节冷链物流概述
第二节冷链物流服务质量的评价
第三节冷链物流服务质量管理的内容和方法
案例讨论麦当劳的冷链物流管理
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第六章众包物流服务质量管理
引导案例京东众包：一场社会化的电商革命
第一节众包物流概述
第二节众包物流服务质量的内涵与评价
第三节众包物流服务质量管理的问题与对策
案例讨论达达的众包物流服务
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第七章铁路物流服务质量管理
引导案例铁路运输“华丽转身”现代物流
第一节铁路物流概述
第二节铁路物流服务质量的内涵
第三节铁路物流服务质量评价
第四节铁路物流服务质量的管理对策
案例讨论宝供储运的成长故事
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第八章港口物流服务质量管理
引导案例大连港的转型发展
第一节港口物流概述
第二节港口物流服务质量的内涵与评价
第三节港口物流服务质量管理的环节与对策
案例讨论河北港口集团：从“一煤独大”到“多点开花”
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第九章物流服务质量的控制与改进
引导案例S公司的质量改进
第一节物流服务质量的标准化
第二节物流服务质量的控制
第三节物流服务质量的持续改进
案例讨论美国家助公司
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参考文献