制造型零售业:7-ELEVEn的服务升级

7-ELEVEn 自我定位为：在顾客从起床到就寝的时间段内，随时不间断地提供顾客想要的商品与服务，货架上的商品永远保持新鲜，待客态度友好，店铺24小时365天不间断营业。
本书列举了7-ELEVEn服务革新的思维方式及在医疗、住宿服务等多方面的优选事例，并同时强调业务流程的革新与从消费居民日常生活出发的共创和共鸣的重要性。并且进一步地，在推进这些要素的IT应用领域，把推进IT经营的新方法归纳为“真IT经营”，并对服务构造与工作流程的形象，提出了初步的试验性提案。全书的各章节中穿插大量的图表，力图实现信息共享与深度理解。希望这能为中国今后的服务探讨起到一定的启示作用。

碓井诚，1978年10月进入7&11集团工作。任职的25年期间，主要从事业务改革和系统革新这两方面的服务和推进工作。2004年开始从事企业咨询业务，主要开展面向IT经营的咨询支援工作。

序言
第1章 7-ELEVEn的突破与服务革新
1 综合服务革新所孕育的社会与产业的突破
新业态的确立与经营风格的构建
2 7-ELEVEn流派服务革新的3大引擎
假设一验证、绝对的追求、“真IT经营”的联动
3 买方市场社会的特征与7-ELEVEn的转变应对
零售业是需要应对转变的行业
7-ELEVEn采取的3大对策
第2章 7-ELEVEn所呈现的服务革新与lT革新
1 事业战略的制定与业务改革·信息系统革新的联动
事业战略与经营平台
为了实现战略，如何有效利用IT技术
2 运作的贯彻实施与信息共享的革新
单品管理与店铺个体的对应
人与系统进行联动的整个企业信息共享系统
3 依靠协同商品供应计划向制造型零售业转变
支撑商品开发与信息共享的POS信息分析系统
提高销售的信息流程与总部信息发布系统
4 通过店铺业务的工作流程化，同时实现省力化及信息化
店铺会计业务的自动化与无票据系统
工作流程化与自动化所孕育的告警·推荐型系统
5 依靠供应链的革新构建制造-配送·销售的新模式
价值链的形成与物流改革
通过交易综合系统实现商品供应计划和流程的一气呵成
6 通过应用IT技术推出新服务
服务业务开发之路
缴费服务的扩大
通过传统银行三分之一的成本实现的ATM事业
7 IT技术应用不看投资额看效果额
系统概要与系统理念
通过应用IT技术，提高成本与时间的竞争力
第3章 产业共同创造所孕育的服务和革新的扩展
1 服务产业的发展与价值共创型社会
2 从消费居民日常生活出发的服务和革新
服务·革新的研究课题
OK Store与消费居民共同创造之所见
3 服务和革新要跳出各种条条框框
AEON的物流改革及服装业SPA的跃进
4 新IT技术的应用与平台的构建
应用新IT技术的要点
惠寿综合医院的整体保健服务
5 领域广泛的新兴次时代服务
新服务：服务之间的合作所孕育的“NAVITIME”
餐饮业：通过IT应用实现跳跃性成长的“KURA寿司”
零售业界：通过积分卡抓住顾客的“Ogino”
观光服务：员工满意孕育的顾客满意“加贺屋”
住宿服务：以科学化处理睡眠及服务的“超级宾馆”
运输服务：通过服务谋求地域改革的“越前铁路股份有限公司”
循环型服务：开拓书籍再利用市场的“Book Off”
第4章 服务-革新的推进与展望
1 服务·革新的成功要因与“真lT经营”
不把IT应用看作技术，而是看作一种经营来理解
与服务·革新共通的4大成功要因
以“真IT经营”来实现开放性革新
2 服务领域的扩展与构架
以领域与对象的方式整理服务
服务构造与服务框架

    2服务领域的扩展与构架
     以领域与对象的方式整理服务
     关于服务，已经从各种角度进行了叙述，但服务这个概念，是范围广泛且高深的。服务与社会变化一同成长．扩大，通过产业及社会、各人与备人之间关系的变化而改变其位置，而以不同的立场讲解服务，对其看法也会随之改变。从产业？企业的角度，从提供者与接受者的关系的角度，从顾客‘消费者？当地居民的角度，从社会与个人的关系的角度，观察服务的视角多种多样。
     但是，无论以何种立场，只要服务的最终目的与对象归属于人，那就可能以共通的看法来讲解服务，并且也是必要的。为此，把这所处范围过于广泛的服务按照几个论点层面进行整理，为了让不同范围的不同说法能在共有前提的基础上进行讲解，就需要整理服务的构架。所谓服务的构架是指对服务领域及种类以及其构造、功能的整理，从而组建起相互的关系。由此，服务的整体形象与部分之间的关联才能得以明确，对应各个部分的流程及功能以及支撑其的服务模块就能呈现。
     对于构架的整理，我认为今后需要大量的研究及探讨，虽然目前还是部分的、不充分的，但我想作为一种假设及基础方案，对我的个人想法做一个说明。对于服务，有各种不同的观点，其实对于服务本身的定义，也还没有达成共识。在这里我会基于在第1章中叙述的定义进行说明。其如下所述。
     “所谓服务，是以人？物？金钱？信息为对象，把这些要素按照需要达成的目标进行处理，而提供其支援及相应产生的附加价值的功能”。
     这其中也包括了如提供者与接受者之间的相互作用及共同创造、志愿者及社会活动、行政服务及WTO（世界贸易组织）等全球化的活动。
     所谓附加价值，是指品质、功能、便利性、健康、效率性、效果性、一站式、成本效能、安心、安全、好感度、满意度、信赖感、幸福感、节约、环保等多个方面。而为了产生这样的附加价值，就需要人与系统的综合合作。
     按照这样的思维方式，服务的范围看起来会非常庞大，但服务自身并非在与顾客的接触点层面上单独行使，而是在大量的志愿活动及多阶层的构造上形成的，这便是这种思维方式的立足点。最近作为达成共识的思维方式，“没有员工的满意就没有顾客的满意”的观点及“服务利润链”的思维方式也已经固定下来，但这些思维方式也是对服务的阶层式的看法的一种。
     如图4―7①②所示，是引用了《哈佛商业评论》的内容。“服务利润链的流程”通过“提高员工能力的5大手段”而实现的过程，通过这两张图就能明白。并且，另一个支支撑其的要素――“通过业务流程与系统对员工进行支援”的完善，则提升了服务利润链的效果。就如同本书中做过说明的各种事例，可以说通过图中的支援项目，提高了服务品质。像这样，通过把服务看作更为组织性的、结构性的、综合性的活动，从而大幅扩展了服务？革新的对象与可能性。
     同样，如果要重新确认作为产业的服务领域，则如图3―1（第182页）所示，占据GDP（国内生产总值）的69．2％的第3产业领域的全体。以此为基础，再考虑到30％左右的包含在制造业中的服务部分，服务的领域非常宽广。
     那么首先，我想试着先从服务领域的整理入手。即便从服务的历史变迁的过程看，其也是从对人，面对面的个人服务开始，从而扩展为企业化、产业化、不同行业间合作等方式。如图4―8，把服务领域分为4部分进行整理。首先。作为个人服务、面对面服务的领域的特征，在与顾客接触点层面上进行服务的领域是可例举的典型。
     像医疗及行政服务、教育等与顾客接触点较频繁的、具有较强非营利性质的服务及小规模的个体经营者等，此领域的服务占其事业的比重可谓很高。而此服务的特征可以由服务的无形性、同时性、消失性、变动性等来描述。提供其时间、其人、其时机中最适合的服务的难度及谋求标准化、可视化、经验知识的共享，推进组织的、理论的改善的难度．都是典型的难点。而人才培养及管理的要素也很重要。作为此领域的事例，便利店与顾客接触点层面的店铺业务功能图如图4―9所示。如圆饼图所示，“以收银机为载体的待客‘服务业务”等占了直接待客服务的大约一半，而“卖场？商品管理”之类的为了提供服务而做的准备工作的比重也很大。其中如何提供使顾客满意的服务是要点所在。
     接下来，在第2个领域，服务的企业化、产业化状态，通过产业的模块化及垂直合作的嵌入等，如何实现价值链的形成与服务功能的提高，则是其中的课题。在图2―4（第49页）中已经表明，零售业该如何组建包括客户在内的商品供应计划流程的一气呵成的价值链，其中的要点是如何提高生产性。P294－298