跨境电子商务客服与沟通

本书结合跨境电子商务的实战案例，详细阐述了跨境电商客服行业的业务范围、工作职责、主流平台的客服规则，以及售前、售中、售后各阶段客服人员工作的实用操作技能和沟通技巧，可以帮助学习者养成良好的跨境电商客户服务与管理意识，熟悉跨境电商客户服务流程，掌握扎实的跨境电商客户服务常用知识与技能，能够开展日常的客户服务、妥善处理客户异议等日常业务。

本书结合跨境电子商务的实战案例，详细阐述了跨境电商客服行业的业务范围、工作职责、主流平台的客服规则，以及售前、售中、售后各阶段客服人员工作的实用操作技能和沟通技巧，可以帮助学习者养成良好的跨境电商客户服务与管理意识，熟悉跨境电商客户服务流程，掌握扎实的跨境电商客户服务常用知识与技能，能够开展日常的客户服务、妥善处理客户异议等日常业务。本书可作为各类院校跨境电子商务及相关专业的教材，也可以作为网络创业者和跨境电子商务从业人员的参考用书。

第1章绪论1
1.1跨境电商客服岗位分工与工作目标2
1.1.1跨境电商客服岗位的设置2
1.1.2跨境电商客服的工作目标3
1.2跨境电商客服岗位的业务能力要求5
1.2.1跨境电商客服岗位的知识能力要求5
1.2.2跨境电商客服岗位的实操技能要求5
1.2.3跨境电商客服岗位的素质能力要求6
1.3跨境电商客服的业务范围6
1.3.1售前客服的业务范围7
1.3.2售中客服的业务范围9
1.3.3售后客服的业务范围10
1.4跨境电商客服的基本流程12
1.4.1售前客服的工作流程12
1.4.2售中客服的工作流程12
1.4.3售后客服的工作流程14
本章小结15
课后练习15
第2章主流跨境电商平台客服的规则17
2.1Amazon客户服务规则19
2.1.1订单管理方面19
2.1.2客户服务能力评估方面22
2.1.3产品售后方面23
2.2eBay客户服务规则24
2.2.1订单管理方面25
2.2.2客户服务能力评估方面30
2.2.3产品售后方面35
2.3速卖通客户服务规则38
2.3.1订单管理方面38
2.3.2客户服务能力评估方面39
2.3.3商品售后方面41
2.4Wish客户服务规则41
2.4.1订单管理方面41
2.4.2客户服务能力评估方面42
2.4.3产品售后方面45
2.5Shopee（虾皮购物）客户服务规则45
2.5.1订单管理方面45
2.5.2客户服务能力评估方面47
2.5.3商品售后方面50
本章小结52
课后练习53
第3章售前客服与沟通55
3.1售前沟通准备工作57
3.1.1了解商品属性57
3.1.2掌握推销话术57
3.1.3设置自动回复58
3.2售前沟通文案打造59
3.2.1企业文化文案59
3.2.2品牌形象文案62
3.2.3商品详情文案63
3.3售前咨询的响应与处理66
3.3.1关于询价与样品咨询的回复66
3.3.2关于跨境支付与结算的解析68
3.3.3关于跨境物流及运费的应答69
3.4跨境电商主流平台售前客服与沟通案例分析71
3.4.1Amazon售前客服与沟通案例71
3.4.2eBay售前客服与沟通案例72
3.4.3速卖通售前客服与沟通案例73
3.4.4Wish售前客服与沟通案例79
3.4.5Shopee售前客服与沟通案例81
本章小结82
课后练习83
第4章售中客服与沟通85
4.1售中客服的常规工作88
4.1.1等待客户付款阶段88
4.1.2客户已付款阶段91
4.1.3发货阶段92
4.1.4配送阶段93
4.2售中订单的控制与处理95
4.2.1订单处理95
4.2.2物流跟踪102
4.2.3关联产品定向推荐103
4.2.4特殊订单处理与交流106
4.3跨境电商主流平台售中客服与沟通案例分析114
4.3.1速卖通售中客服与沟通案例114
4.3.2Amazon售中客服与沟通案例117
本章小结120
课后练习120
第5章售后客服与沟通123
5.1售后评价124
5.1.1好评的回复125
5.1.2催评126
5.1.3中差评的修改128
5.2售后服务模板设置130
5.2.1关于服务内容的设置130
5.2.2关于服务时间的设定133
5.3跨境电商主流平台售后客服与沟通案例分析134
5.3.1eBay售后客服与沟通案例134
5.3.2Shopee售后客服与沟通案例136
5.3.3速卖通售后客服与沟通案例139
本章小结141
课后练习142
第6章跨境电商纠纷与处理145
6.1常见纠纷的分类146
6.1.1延迟交货147
6.1.2缺货断货148
6.1.3货不对版150
6.1.4货物破损152
6.1.5质量问题154
6.2纠纷的解决策略155
6.2.1积极主动——打感情牌157
6.2.2换位思考——有效沟通158
6.2.3保留取证——控制引导159
6.3跨境电商纠纷处理案例160
6.3.1未收到货纠纷处理案例160
6.3.2已收到货纠纷处理案例162
本章小结164
课后练习164
第7章跨境电商客服与沟通的技巧166
7.1售前客服与沟通的策略167
7.1.1提升服务意识167
7.1.2熟悉店铺商品169
7.1.3提升回复响应时间170
7.2售中客服与沟通的方法175
7.2.1使用工具催讨175
7.2.2确认订单177
7.2.3为买家提供优质的物流体验177
7.3售后客服与沟通的方法183
7.3.1售后与买家及时沟通183
7.3.2处理客户投诉的步骤186
7.3.3在线客户争议解决方案187
7.4跨境电商客服与沟通技巧运用案例188
7.4.1售前客服与沟通技巧运用案例188
7.4.2售中客服与沟通技巧运用案例189
7.4.3售后客服与沟通技巧运用案例192
本章小结196
课后练习196
第8章跨境电商客户的跟踪与分类维护198
8.1客户的跟踪与服务199
8.1.1售后跟踪199
8.1.2客户满意度的增加与客户忠诚度的建立200
8.1.3优质客户服务策略201
8.2客户的分类维护202
8.2.1按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策202
8.2.2按客户性格特征分类及应采取的相应对策203
8.2.3按消费者购买行为分类及应采取的相应对策204
8.3跨文化客服与沟通的注意事项204
8.3.1北美地区市场205
8.3.2欧洲地区市场206
8.3.3东南亚地区市场209
8.3.4中东地区市场210
本章小结211
课后练习211
第9章消费心理学在跨境电商业务中的运用213
9.1跨境电商中的消费心理学214
9.1.1跨境消费者心理过程分析214
9.1.2跨境消费者个性分析217
9.2消费心理学在跨境电商中的应用219
9.2.1明确消费者的实际需求219
9.2.2放大产品的价值锚点219
9.2.3强化客户的互惠心理220
本章小结221
课后练习221
参考文献222