消费行为心理学

销售就是一场心理博弈，一眼读懂消费者行为，一句话说到消费者内心，抓住对方心理。一旦销售人员洞悉消费者心理，懂消费者想要的，及时给予并引导交易达成，那就能成为优秀的产品经理。 本书以心理学理论为基层，以丰富翔实的案例作为解析，系统阐述了消费者行为心理的基本规律，深度剖析了一系列行之有效的营销策略，从细节着手，以客户为重点，探析营销技巧，助你成为炙手可热的营销大师。

第一篇 察言观色
第1章 心理解读，留心观察客户的肢体语言
读懂客户眼神，捕捉有价值的信息
通过头部动作判断客户心理
客户的坐姿藏匿着不同的含义
解读客户的手势语言，了解其真实意图
客户习惯性动作里包含的真意
仔细聆听客户的口头禅
听懂客户的“弦外之音”
第2章 心理解析，洞悉客户潜在的内心需求
客户喜欢物美价廉的商品
从专业性角度，成为客户的“顾问”
打动人心，从客户内心需求下手
重视客户，表达足够的尊重
情感促销，满足客户需求
同理心效应，始终为客户着想
第3章 量体裁衣，不同客户用不同的沟通方式
客户爱慕虚荣，应多说好听的话
客户犹豫不决，应引导他快速做决定
客户时间观念强，应为客户珍惜时间
客户专横霸道，应少说多听
客户很感性，应以情动人
客户精明能干，你别啰里啰唆
客户勤俭节约，你多介绍性价比产品
客户极具个性，可创新营销话术
客户喜欢占便宜，可多给予蝇头微利
客户不爱讲话，可引导对方说出真实想法
第二篇 心理引导
第4章 以诚待人，拉近与客户的心理距离
保持真诚，拉近与客户距离
以请教方式开口，客户容易被打动
怀揣热忱，让客户不好拒绝
记住对方的名字，让客户感觉备受重视
保持黏度，增加与客户见面的次数
第5章 灵巧施策，消除客户的心理壁垒
限额销售，吊足客户的胃口
展现敬业精神，赢得客户的信任
下调销售目标，激发客户的购买率
提供事实依据，打消客户的疑虑
第6章 摸清定律，顺势掌握客户心理和行为
二八定律，客户永远是上帝
二选一法则，引导客户做出选择
奥美定律，始终抓住客户的心
了解客户的兴趣爱好，便于投其所好
第三篇 对症下药
第7章 了解客户，让营销更有的放矢
互惠心理，把握给予和退让法则
消除客户害怕上当的心理
从众心理，影响客户的购买意愿
了解客户的逆反心理，事半功倍
第8章 情绪引导，激发客户的消费热情
愉快的交易，比利润更重要
客户心情好，利于达成交易
保持微笑，以积极情绪感染客户
客户蛮不讲理，以礼貌的态度应对
保持好心情，调动客户的热情
第9章 耳朵心理，要说一些客户想听的话
自己人效应，让客户真正成为“自己人”
鼓励客户多说，了解其心理需求
尊重客户的建议和意见
多说“我们”，让客户感受到亲切
第10章 心理策略，引导客户做出利己的决定
肯定心理，引导客户作出肯定回答
信息轰炸，让客户记忆犹新
制造“偶然”，引导客户积极消费
不购买建议法，利用客户逆反心理
挖掘消费契机，了解客户消费需求
第11章 激发需求，摸准客户真实的潜在心理
故作姿态，勾起客户的好奇心
依赖性心理，培养忠实客户
善用比较法，让客户认清产品价值
第四篇 成交秘诀
第12章 沟通技巧，有效提升客户满意度
用通俗易懂的语言介绍产品
让客户觉得那是他的想法
讲好产品故事，吸引客户的注意
诙谐有趣的语言让客户放松警惕
谨言慎语，有些话不要多说
第13章 攻心话术，让客户在言语间答应成交
介绍产品的特色和爆点，刺激客户消费
高明应对客户敷衍的态度
有技巧地讲述产品的优缺点
恰到好处的提问可促进交易
第14章 说服话术，引导客户主动达成购买意向
引导消费者的攀比心
在客户疲惫时趁势说服对方
适时强势点，让客户无法拒绝
巧用计策，打动客户心
言语真诚，以情感影响客户
引导客户讲故事，寻找合作的共同点
适当满足客户追求时尚的心理
第15章 谈判心理，打好与客户的一场心理战
冷静应对客户的讨价还价
化解矛盾，引导客户促成合作
适时沉默，让客户独自思考
慢慢引导，婉言拒绝客户的要求
选对谈判地点，利于发挥自我实力
适当让步，换取客户妥协的一些条件
坚持底线，销售不可一味妥协
暴露弱点，给客户“稳操胜券”的感觉
第16章 心理运用，赢得客户的信任和喜欢
踢猫效应，别把坏情绪传染给客户
军令状效应，给予客户足够的信心
登门槛效应，循序渐进化解客户的疑虑
三分之一效应，巧妙掌握交易的时机
沸腾效应，用耐心获取最关键的1℃
品牌效应，消除客户对产品的顾虑
第17章 注重细节，让客户感受无所不在的真情
记住重要日子，让客户感受到被重视
守护秘密，做客户信任的伙伴
尊重客户，让对方先挂电话
记住点滴需求，打动客户内心
参考文献

     第1章 心理解读，留心观察客户的肢体语言 心理学研究发现，一个人向外界传达信息的时候，单纯靠语言表达的成分只有7%，语气和声调占了38%，剩下的55%基本上都来自肢体语言。很多时候，人们运用肢体传递信息，自己并没有觉察。客户也是同样的，尽管嘴上说很多客气的话敷衍销售员，但是却无法掩饰肢体语言所透露出来的真实信息。销售员在和客户的接触中，不能单纯地听客户说什么，而要从客户的身体语言来洞悉客户的心理。从客户的眼睛、头部动作、坐姿以及手的动作来捕捉有价值的信息，从口头语和声调变化中正确解读客户的心理。 读懂客户眼神，捕捉有价值的信息 王梅是学市场营销的，毕业之后，在一家化妆品公司做销售。 有一次，她在公司碰到了一位客户——刘小姐。刘小姐对她的产品很感兴趣，拿着一套化妆品翻来覆去地看。王梅非常高兴，觉得刘小姐一定是位准客户。于是，她开始给刘小姐介绍化妆品的优势和特点。 王梅滔滔不绝地讲了十几分钟，刘小姐眼睛一眨不眨地盯着王梅看，王梅讲完后，刘小姐拿着化妆品想了想，还给王梅，转身走了。 王梅心里非常不解，明明刘小姐一直盯着她看呢，而且对产品的效果进行了详细的了解，是十拿九稳的准客户，为什么最后却没有买化妆品呢？ 从这个故事中我们可以了解到，眼睛是心灵的窗户，客户在想什么，销售员可以通过眼睛看得清清楚楚。事实上，刘小姐一直盯着王梅看，已经把她的态度和情绪表达出来了。王梅注意到了，但却没有正确地解读。所以，销售员在与客户交谈的过程中，要从客户的眼睛里准确地捕获有用信息。 眼睛就是客户赤裸的内心，顾客在想什么，可以通过眼睛看得清清楚楚。一个人的话能骗人，但是眼睛却骗不了人。因为眼睛是传达感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意志控制的。事实上，一个人的眼睛所传递的信息是最准确的，同时也是最有价值的。销售过程中，销售员捕捉客户的眼神不难，难的是如何正确地解读，从各种不同的眼神中得到对自己有用的信息。下面，我们就解读一下几种不同的眼神所传达的含义。 ◆直直地盯着你看 在销售员和客户的交流过程中，很多客户会直直地盯着销售员看，但是最终却没有购买。很多销售员以为客户对他很感兴趣，事实上，客户盯着你看，很大成分上是对你的质疑，对你所持的观点反对或不赞同。这时候如果你解读错了，理解不了客户的态度和情感，无形之中就让客户和你对立起来。这样，客户怎么可能再和你合作呢？就像案例中的那位客户一样，一直盯着销售员看，已经表明客户不认同销售员所介绍的产品，而王梅却锲而不舍地解说，客户自然不会购买了。所以，不要以为顾客盯着你看，就是喜欢、认可你。恰恰相反，如果这时，客户的目光从你身上转移，则代表对方开始屈服了。 ◆不停地眨眼睛 在人际交往中，当一个人对别人不屑一顾的时候，往往会眨眼睛，而且频率非常慢，以此来表达蔑视和嘲笑。在销售员和客户的交谈中也一样。所以，当你发现客户眨眼的频率变慢的时候，．那就意味着对方对你所说的内容没有一点兴趣，如果你继续进行下去，势必没有任何效果，而且还会引起客户的反感。这时候就要积极地改变策略，转移话题，重新想办法说服客户。当你发现客户眨眼睛的频率变快的时候，说明你的说服起到作用了，客户开始动心了。 ◆斜着眼睛看你 当客户的目光从你的身上转移，目光变得游离，斜着眼睛看你的时候，说明客户的一种什么心理状态呢？有可能对方对你很感兴趣，想要进行下一步合作；也有可能表示客户对你很厌烦，对你怀有敌意。这就要细心地去观察和分辨了。一般情况下，如果客户斜着眼睛看你，眉毛轻轻上扬或者面带微笑，说明顾客认可你，对你所说的话感兴趣，这时候要适当抓住机会，提出和对方签合同的要求，成功的概率会很大。如果对方眉毛压低，眉头紧锁或者嘴角下拉，说明客户对你不信任或者心存敌意。出现这种情况的时候，你就要想方设法消除客户心中的疑虑和不快，重新把客户的眼神拉到自己身上来。 眼睛是心灵的窗户，彼此眼神的交流是真正沟通和交流的基础。很多销售员在与客户的交流和沟通当中，有时候觉得很默契、很舒服，有时候觉得焦急和不安，想迅速地离开客户。事实上，出现这些感受很大程度上是由于眼神的交流。所以，一名优秀的销售员，往往是一个察言观色的高手。 P2-4