酒店客房部精细化管理与标准化服务

1.从“精细化管理”和“标准化服务”这两个酒店业极具价值、也是酒店业在互联网时代转型突围的重要角度入手。 2.加入了大数据应用以及新媒体应用等全新内容，帮助酒店客房部门做好互联网时代的管理和服务工作。

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店行业带来了机遇与挑战。就酒店客房部而言，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店客房服务人员不可回避的现实。 为了帮助酒店客房部在新形势下做好转型和精细化管理，提高竞争能力，提升内外部用户体验，本书从“精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面细化了酒店客房部岗位设置与规范制度设计、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣服精细化管理、布草房精细化管理6大工作事项。同时，为了方便读者直接开展相关工作，本书还给出了工作执行过程中所需的文书或表单。

李雯，武汉理工大学博士。长期从事旅游管理理论与实践的教学及研究工作，主讲《服务管理》《饭店管理》《餐饮管理》《旅游服务礼仪》等课程。现任内蒙古财经大学旅游学院院长，内蒙古旅游协会理事，内蒙古星级饭店评审委员会委员。

目 录 章 客房部岗位与规范制度设计 1 节 客房部服务事项与岗位设置 3 一、移动互联网在客房部运营中的应用 3 二、客房部服务事项 4 三、客房部岗位设置 5 第二节 客房部岗位职责描述 6 一、客务总监岗位职责 6 二、客房部经理岗位职责 7 三、客房部经理助理岗位职责 9 第三节 客房部岗位考核量表 10 一、客务总监绩效考核量表 10 二、客房部经理绩效考核量表 10 三、客房部经理助理绩效考核量表 11 第四节 客房部服务标准与服务规范 11 一、客房服务工作质量标准 11 二、客房环境管理工作标准 14 第五节 客房部精细化管理制度设计 16 一、客房部新员工管理制度 16 二、客房部员工工作制度 18 三、客房部员工考勤制度 20 四、客房部安全管理办法 21 五、客房部工作例会管理制度 23 六、客房部服务质量管理制度 24 七、客房部人事管理管理制度 25 八、客房部消防安全责任书制度 27 第二章 客房服务中心精细化管理 29 节 客房服务中心岗位描述 31 一、客房服务中心岗位设置 31 二、客房服务中心主管岗位职责 31 三、日常用品管理员岗位职责 32 四、安全检查员岗位职责 33 第二节 客房服务中心岗位绩效考核量表 34 一、客房服务中心主管绩效考核量表 34 二、日常用品管理员绩效考核量表 35 三、安全检查员绩效考核量表 35 第三节 客房服务中心工作程序与关键问题 36 一、物资发放程序与关键问题 36 二、物资盘点程序与关键问题 37 三、客房钥匙管理程序与关键问题 38 四、意外火情处理程序与关键问题 39 五、意外跑水处理程序与关键问题 40 第四节 客房服务中心服务标准与服务规范 41 一、物资领取与发放规范 41 二、客房钥匙管理规范 42 三、客房设备管理规范 42 四、客房防盗管理规范 43 五、客房防火安全工作规范 44 六、客房安全检查工作规范 45 第五节 客房服务中心服务常用文书与表单 46 一、客用品月度计划报表 46 二、客房用品配备一览表 46 三、客房日用品领用单 46 四、物资盘点报告表 47 五、万能钥匙交接表 47 六、客房设备报修单 47 七、客房设备档案表 48 八、设备维修记录表 49 九、客房安全检查表 49 十、客人遗留物品登记表 50 十一、客用品日耗统计表 50 十二、特殊客用品领用、借用记录表 51 十三 、客人借用物品记录表 51 第六节 客房服务中心服务质量提升方案 52 一、客房用品的管理方案 52 二、客人遗留物品的处理方案 55 三、客房成本费用的控制方案 58 四、客人特殊事件的处理方案 58 五、客房工作钥匙的管理方案 60 第三章 楼层服务精细化管理 63 节 楼层服务岗位描述 65 一、楼层服务岗位设置 65 二、楼层主管岗位职责 66 三、楼层领班岗位职责 67 四、客房服务员岗位职责 68 第二节 楼层服务岗位考核量表 69 一、楼层主管绩效考核量表 69 二、楼层领班绩效考核量表 69 三、客房服务员绩效考核量表 70 第三节 楼层服务工作程序与关键问题 71 一、工作车整理程序与关键问题 71 二、做床程序与关键问题 72 三、开夜床程序与关键问题 73 四、加床服务程序与关键问题 74 五、送别客人服务程序与关键问题 75 六、进入客房工作程序与关键问题 76 七、客房日常清洁程序与关键问题 77 八、客用杯子清洁程序与关键问题 78 九、客房电话清洁程序与关键问题 79 十、客房冰箱清洁程序与关键问题 80 十一、房门清洁保养程序与关键问题 81 十二、空调清洁保养程序与关键问题 82 十三、清洁工具消毒程序与关键问题 83 十四、客房卫生间清洁程序与关键问题 84 十五、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 85 十六、木制家具清洁保养程序与关键问题 86 十七、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 87 十八、客房酒水饮料补充程序与关键问题 88 第四节 楼层服务标准与服务规范 89 一、VIP迎宾服务规范 89 二、客房卫生服务规范 90 三、卫生间检查工作标准 91 四、客人换房服务规范 93 五、醉酒客人服务规范 94 六、长期住客服务规范 95 七、客房用品配备工作标准 97 八、客房设备用品配备摆放规范 99 九、客房设备用品检查工作标准 103 第五节 楼层服务常用文书与表单 105 一、做客房记录表 105 二、清洁用品申领表 105 三、房间清扫记录表 105 四、房态检查报表 106 五、房态更改记录表 106 六、楼层主管报表 107 七、楼层服务白班日志 107 八、楼层服务夜班日志 108 九、楼层服务交接班记录 108 十、客房酒水饮料申领单 109 十一、客房楼层领班查房表 109 十二、楼层客人流量统计表 111 十三、楼层物品盘存表 111 十四、楼层每日消耗用品汇总表 111 十五、楼层客用品月消耗对比表 112 十六、住店客人意见征询表 113 十七、客房清扫派工单 114 第六节 楼层服务质量提升方案 114 一、客人投诉的处理方案 114 二、客人异常行为的处理方案 115 三、客人要求开门的处理方案 116 四、客房清洁作业的控制方案 118 五、客房卫生检查的实施方案 121 第四章 公共区域服务精细化管理 125 节 公共区域岗位描述 127 一、公共区域服务岗位设置 127 二、公共区域主管岗位职责 128 三、保洁领班岗位职责 129 四、保洁员岗位职责 130 五、绿化领班岗位职责 131 六、园艺工岗位职责 132 第二节 公共区域岗位考核量表 133 一、公共区域主管绩效考核量表 133 二、保洁领班绩效考核量表 133 三、保洁员绩效考核量表 134 四、绿化领班绩效考核量表 134 五、园艺工绩效考核量表 135 第三节 公共区域工作程序与关键问题 136 一、地毯干洗工作程序与关键问题 136 二、地毯抽洗工作程序与关键问题 137 三、地板起蜡工作程序与关键问题 138 四、地板打蜡工作程序与关键问题 139 五、烟灰桶清洁工作程序与关键问题 140 六、电梯清洁保养工作程序与关键问题 141 七、布艺沙发清洁工作程序与关键问题 142 八、大理石清洁保养工作程序与关键问题 143 九、吸尘器使用保养工作程序与关键问题 144 十、公区卫生间服务工作程序与关键问题 145 十一、花卉植物养护工作程序与关键问题 146 十二、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题 147 第四节 公共区域服务标准与服务规范 148 一、公共区域卫生清洁标准 148 二、清洁设备使用保养规范 149 三、室内插花操作规范 150 四、室内绿植养护操作规范 151 五、室外花木养护操作规范 152 六、室外盆景养护操作规范 154 七、观赏鱼养护操作规范 154 第五节 公共区域服务常用文书与表单 155 一、地毯清洗记录表 155 二、卫生清洁日报表 155 三、保洁员交接班表 156 四、鲜花消耗日报表 156 五、清洁设备保养记录表 157 六、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 157 七、公共区域卫生检查记录表 157 八、公共洗手间检查记录表 158 第六节 公共区域服务质量提升方案 158 一、公共区域保洁的控制方案 158 二、公共区域污渍的清洁方案 160 三、雨天卫生清洁的应急方案 162 第五章 洗衣房精细化管理 165 节 洗衣房岗位描述 167 一、洗衣房岗位设置 167 二、洗衣房主管岗位职责 168 三、洗衣房领班岗位职责 169 四、客衣收发员岗位职责 170 五、干洗工岗位职责 171 六、水洗工岗位职责 172 七、熨烫工岗位职责 173 第二节 洗衣房岗位考核量表 174 一、洗衣房主管绩效考核量表 174 二、洗衣房领班绩效考核量表 174 三、客衣收发员绩效考核量表 175 四、干洗工绩效考核量表 175 五、水洗工绩效考核量表 175 六、熨烫工绩效考核量表 176 第三节 洗衣房工作程序与关键问题 177 一、客衣收取工作程序与关键问题 177 二、客衣检查工作程序与关键问题 178 三、客衣打号工作程序与关键问题 179 四、客衣去污工作程序与关键问题 180 五、客衣水洗工作程序与关键问题 181 六、客衣干洗工作程序与关键问题 182 七、衬衫熨烫工作程序与关键问题 183 八、衬衫折叠工作程序与关键问题 184 九、西服上衣熨烫工作程序与关键问题 185 十、西服裤子熨烫工作程序与关键问题 186 十一、T恤衫熨烫工作程序与关键问题 187 十二、客衣送回工作程序与关键问题 188 第四节 洗衣房服务标准与服务规范 189 一、洗衣房员工工作规范 189 二、客衣洗涤质量标准 190 三、客衣熨烫质量标准 191 四、客衣包装工作规范 192 第五节 洗衣房常用文书与表单 193 一、客衣洗衣单 193 二、客衣登记表 193 三、客衣送回确认单 194 四、客衣洗衣收费日报表 194 五、洗衣房营业月报表 194 第六节 洗衣房服务质量提升方案 195 一、转房客衣的处理方案 195 二、客衣纠纷预防与处理方案 195 三、特殊客衣的服务方案 196 第六章 布草房精细化管理 199 节 布草房岗位描述 201 一、布草房岗位设置 201 二、布草房主管岗位职责 202 三、布草房领班岗位职责 203 四、布草房收发员岗位职责 204 五、洗涤工岗位职责 205 六、烘干熨烫工岗位职责 205 七、缝纫工岗位职责 206 第二节 布草房岗位考核量表 207 一、布草房主管绩效考核量表 207 二、布草房领班绩效考核量表 207 三、布草收发员绩效考核量表 208 四、洗涤工绩效考核量表 208 五、烘干熨烫工绩效考核量表 208 六、缝纫工绩效考核量表 209 第三节 布草房工作程序与关键问题 210 一、客房布草收取程序与关键问题 210 二、布草调换工作程序与关键问题 211 三、布草洗涤工作程序与关键问题 212 四、厨衣洗涤工作程序与关键问题 213 五、床单烫平工作程序与关键问题 214 六、 口布烫平工作程序与关键问题 215 七、毛巾烘干工作程序与关键问题 216 八、布草折叠工作程序与关键问题 217 九、布草报损工作程序与关键问题 218 第四节 布草房服务标准与服务规范 219 一、布草房管理规范 219 二、布草收发管理规范 220 三、布草报损管理标准 221 四、缝纫工日常工作规范 222 五、巾类布草折叠包装工作规范 223 第五节 布草房服务常用文书与表单 224 一、布草洗涤收取单 224 二、工服洗涤收取单 225 三、工服洗涤登记表 225 四、布草洗涤记录单 226 五、特殊布草记录表 226 六、布草报损记录表 226 七、客房布草月盘点表 227 八、餐厅布草月盘点表 228 第六节 布草房服务质量提升方案 229 一、布草服务质量提升方案 229 二、布草二次污染的防范方案 231 三、布草报损处理的实施方案 231