酒店客房服务与管理 MOOC版

本书在结构安排上力求由浅入深、详略得当，着重提高受教育者的职业能力；在内容选择上讲究新颖、实用；在编写过程中把握好“必须”和“足够”这两个度；在叙述上尽量做到通俗易懂，透析基础知识。 全书共九个模块，主要内容包括客房及职业认知；清洁器具、清洁剂的认知与使用；客房清洁与保养；客房对客服务；公共区域的清洁与保养；布草房业务；客房服务质量管理；客房物资管理；客房安全管理；客房员工管理。本书主要突出了对学生四个方面能力的培养，即动手能力、语言能力、应变创新能力和基层管理能力。

模块一 客房及职业认知
项目一 客房认知
任务一 认知客房部地位及工作任务
任务二 认知客房部组织机构与各结构职能
任务三 认知客房与客房产品
复习与思考
项目二 职业认知
任务一 认知客房服务员素质
任务二 认知国家职业技能标准
复习与思考
模块二 清洁器具、清洁剂的认知与使用
项目一 清洁器具的认知与使用
任务一 清洁器具的认知
任务二 清洁器具的使用及保养要求
复习与思考
项目二 清洁剂的认知与使用
任务一 清洁剂的认知
任务二 清洁剂的使用及管理
复习与思考
模块三 客房清洁与保养
项目一 客房日常清扫整理
任务一 准备工作
任务二 客房的清扫与整理
复习与思考
项目二 客房计划卫生与保养
任务一 客房计划卫生与保养的安排
任务二 客房计划卫生与保养的操作
复习与思考
项目三 客房消杀工作
任务一 消毒
任务二 消灭虫害
复习与思考
模块四 客房对客服务
项目一 迎宾服务
任务一 迎宾准备
任务二 迎领客人进客房
复习与思考
项目二 住店服务
任务一 茶水、饮料服务
任务二 小酒吧服务
任务三 夜床整理
任务四 叫醒服务
任务五 洗衣服务
任务六 擦鞋服务
任务七 托婴服务
任务八 加床服务
任务九 租借用品服务
复习与思考
项目三 离店服务
任务一 送别服务
任务二 查房
任务三 遗留物品的处理
复习与思考
模块五 公共区域的清洁与保养
项目一 日常清洁保养
任务一 大堂的清洁与保养
任务二 烟灰箱、缸的清洁与保养
任务三 公共洗手间的清洁
任务四 电梯轿厢的清洁与保养
任务五 后台区域的清洁与保养
复习与思考
项目二 面层材料的清洁与保养
任务一 地毯的清洁保养
任务二 大理石地面的清洁保养
任务三 墙纸、墙布等其他面层材料的清洁与保养
复习与思考
项目三 室外公共区域的清洁
复习与思考
模块六 布草房业务
项目一 洗衣业务
任务一 干洗
任务二 湿洗
任务三 污渍的消除
任务四 熨烫
复习与思考
项目二 布草管理
任务一 布草的收发与管理
任务二 布草盘点、报废与再利用
任务三 布草的补充与更新
任务四 员工制服的收发与管理
复习与思考
模块七 客房服务质量管理
项目一 客房清洁保养质量控制
任务一 熟知客房服务质量的构成
任务二 完善客房质量管理制度
任务三 完善客房服务质量控制的主要环节
任务四 完善客房清洁保养质量控制标准
复习与思考
项目二 对客服务质量控制
任务一 服务信息体系的建立
任务二 设计和制定科学的服务流程和服务标准
任务三 加强关键时刻的管理
任务四 重视服务细节
任务五 质量问题的处理
复习与思考
模块八 客房物资管理
项目一 客房费用预算
任务一 编制预算
任务二 控制与执行预算
复习与思考
项目二 客房用品管理
任务一 客房设备的配置
任务二 客房设备的维护与管理
复习与思考
模块九 客房安全管理
项目一 客房安全管理的认知与安全设施的配备
任务一 客房安全管理的认知
任务二 客房安全设施的配备
复习与思考
项目二 客房楼层的安全管理
任务一 客房钥匙的控制
任务二 客房走道安全管理
任务三 客房内的安全管理
复习与思考
项目三 客房安全事故的预防和处理
任务一 防火工作
任务二 防盗工作
任务三 突发事故、事件的处理
复习与思考
参考文献