客户忠诚度管理

超越客户预期、创造很好体验、形成深度记忆

作者展示了如何让忠诚成为客户的一种习惯，并构建了一套能吸引和留住优质客户的管理计划，以及简单易懂的管理战略，还解释了为什么单靠客户体验管理无法建立持久的客户忠诚度，及为什么客户预期管理和客户记忆管理也至关重要。他在对客户预期管理、客户体验管理、客户记忆管理等一系列管理和实践技巧的论述的基础上，提出“客户忠诚度管理”的概念，希望通过对客户忠诚度进行管理，来为企业开发能够建立可持续的、紧密的客户忠诚的方法，并希望企业利用这些知识创造价值、提高业绩。

克里斯·达菲 （Chris Daffy） 知名作家、演说家和作家，拥有20多年帮助企业改善客户服务、体验管理和建立忠诚度的经验。他在英国和北欧提供培训，客户包括：空中客车、英国广播公司、巴克莱卡、多切斯特酒店、丰田/雷克萨斯、联合利华集团、瑞士手表等。 译者简介： 王玉婷  硕士研究生，哈尔滨工程大学英语语言文学专业，目前工作于黑龙江东方学院，任英语教师。

赞誉
前言
第一章 客户忠诚度管理的概念概述
一切都关乎忠诚度
客户已经变了
有缺陷的客服“黄金法则”
客户忠诚度账户的作用
影响及建立客户忠诚度的战略措施
持续改进的系统战略（借鉴系统思维）
成功可能带来什么样的结果
提供很好服务不需要高额成本
忠诚客户的行为
行动清单
第二章 关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜
专注于重要的事情
领导的承诺与风格
企业架构和焦点
聘用对的客服人员和避免聘用错的人员
帮助适合的人员尽可能成为很优秀的从业者
企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的
结论
行动清单
第三章 成功的客户忠诚度管理的推荐要素
大脑运作方式
鼓励一种平衡的大脑运作方式
识别并分析影响客户忠诚度的普通、感官和细微线索
客户体验之旅示意图
最后一步：行动规划
结论
行动清单
第四章 识别、理解并管理客户预期
预期的时机
客户预期管理：为什么预期真的很重要
预期的程度和类型
积极主动的预期管理
防止问题预期：已被证实的忠诚度杀手
结论
行动清单
第五章 客户体验管理的关键技巧：创造积极体验
体验带来的机遇
最影响忠诚度的体验
第一/很好/最终的体验分析
前期/中期/后期体验分析
创造棒极了的体验
棒极了的案例
棒极了的体验带来的成果
结论
行动清单
第六章 客户体验管理的关键技巧：消除消极体验
化消极为积极
消除糟透了的体验
我们为什么希望客户投诉
应对不高兴、抱怨连连的客户
用专业的方法应对专业的投诉者
糟透了的体验的后果
补救和精彩补救的技巧
补救案例
补救体验的结果
结论
行动清单
第七章 创造并管理影响客户忠诚度的记忆
创造记忆
记忆是如何运作的
记忆的类型
记忆的操作和管理：创造能够建立忠诚度的记忆
利用客户记忆规划图
把积极的记忆转化成忠诚的习惯
建立、打破或改变习惯
利用客户习惯形成规划图
结论
行动清单
第八章 经过验证和实践的客户忠诚度战略
实施工具和技巧
改革就是挑战
改革的时机
成功的信仰
由内而外的改革方式
组织一致性的力量
选择宇宙大爆炸式或野火燎原式
经过验证的8步实施计划法
关于改革的进一步思考
结论
行动清单
第九章 衡量和监控对客户忠诚度重要的事情
体验与满意度
衡量重要的事情
衡量预期、体验、记忆和忠诚度（非满意度）
搜集反馈的方法
持续跟进正在发生的改善
衡量的频率
奖励重要的行为
结论
行动清单
第十章 将伟大的忠诚度战略思想转化为有价值的行动
不付诸行动的创意是毫无价值的
在流程与激情之间获得恰到好处的平衡
刺猬法则
不断增加的人工智能的使用
踏着制胜节奏贯彻执行
久经考验的企业方针
结论
行动清单
结语
下一步计划
深入研究推荐
支撑实践的技巧
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