好服务是设计出来的

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。
作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，形式多为实际应用问题，但在深刻地理解问题的本质、多次重复积累的经验的基础上我们就能找到实际应用问题的答案。本书将引导您从问题的根本和各种经验中学习、成长。

石原直，NPO（Nonprofit Organization）法人。1966年毕业于立教大学经济学系。1967年进入大成观光（现在的OKURA酒店）工作，先后担任社长办公室主任、系统开发部部长，于2001年就任总经理。

序
第1章设计服务
1-满足顾客需求
（1）始终如一的服务是关键
（2）区分“功能”与“服务”
（3）对所有顾客都一视同仁
（4）“不公平”并非不愉快
2-计算成本的方法
（1）服务应该细致到何种程度？
（2）“质”与“量”的完美结合
（3）“服务”与“善意”的区别
3-商品=店面+商品+服务
（1）服务≠商品
（2）卖点在何处？
（3）“不用等”的重要性
第2章提供服务
1-“任何人”都能“重复”的服务结构
（1）能否提供两次相同的服务？
（2）先做好三件事
（3）服务重点需每日强调
（4）拥有“常识”和“判断力”
（5）处理好员工之间的关系
2-服务现场的交流
（1）用待客用语交谈
（2）站在顾客的立场与顾客交谈
（3）逆耳忠言的重要性
（4）面对不同的服务对象，使用不同的声音与文字
3-我们需要一味地追求高水平的服务吗？
（1）你的眼中有顾客吗？
（2）比工作指南还专业就是高水平的服务吗？
（3）你是按照设计好的内容提供服务的吗？
4-服务的内涵与目的
（1）先向员工说明原因，再培训他们的实际技能
（2）深入学习商品知识
（3）把培训任务交给下过苦功的人
（4）职场内培训
5-如何将服务工作指南学以致用
（1）急需时它就在手边
（2）多人共同学习的必要性
（3）预习、实践、复习相结合
（4）与形式相比，要更注重实用性
（5）服务时看工作指南也ok
6-如何修改服务内容
（1）不能独自下结论
（2）对其他服务内容的影响
（3）是否与成本相当？
第3章评价服务
1-以服务目标为评价基准
（1）服务目标反映了商家的经营态度
（2）组织目标的确立方法
（3）个人目标的确立方法
（4）评价人的方法
2-制订服务目标是为了实现服务目标
（1）服务目标反映了服务动机
（2）你的服务目标与日常经营挂钩吗？
（3）改变目标时的要点
（4）领导担负着实现服务目标的责任
3-将评价转换为数值
（1）如何将主观判定转换为数值
（2）养成用数字说话的习惯
（3）从多角度来评价服务
4-弄清楚顾客的心声
（1）是赞赏，还是抱怨？
（2）从交谈中能读出什么？
（3）从少数派意见中学习
（4）主动出击，收集反馈
5-应对顾客投诉
（1）还原事实真相
（2）查明原因
（3）将投诉反馈至服务工作指南
（4）顾客投诉是改进服务的宝库
6-考量成本绩效
（1）从顾客评价来看顾客满意度
（2）从商家评价来看成本是否兼顾了收益与顾客满意度
……
第4章管理顾客信息
第5章开拓新服务
第6章“优质服务”与“优质经营”的协调
结语
译后感