物业服务工作全流程指南：10大环节、56个细节的应对与处理

本书详细描述了物业服务工作全流程，深入介绍了业主入伙服务、二次装修服务、安全、护卫服务、智慧停车服务、环境绿化服务、物业保洁服务、物业维护服务、物业费用收缴服务、客户服务管理、客户投诉处理共10大环节的56个细节，并提供了大量可供参考的范本和案例。

上海大学行政管理专业毕业，ISO 9000、ISO 14000、ISO 45000管理体系高级审核员，人力资源管理师，深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授；拥有20多年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建设颇有心得。

环节1　业主入伙服务 细节01：做好入伙前准备工作　3 范本　某物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责　6 细节02：备好入伙的常用资料　13 细节03：集中入伙手续的办理　14 范本　某物业管理企业集中入伙手续办理流程　15 细节04：零散入伙的注意事项　19 细节05：新入伙小区的管理重点　20 环节2　二次装修服务 细节06：装修申请与审批　25 细节07：施工时间的管理　26 经典案例　如何处理装修扰民的投诉　28 细节08：装修现场的巡查　28 细节09：装修验收的管理　31 细节10：违规装修及其处理.　33 经典案例　业主提出更改房屋大梁应如何处理　33 经典案例　业主拟改变空调的安装位置应如何处理　35 经典案例　业主违规装防盗网应如何处理　36 经典案例　业主装修家具堵占楼道应如何处理　37 环节3　安全护卫服务 细节11：小区出入管控　41 经典案例　安保员违规放人进入小区导致惨案发生　47 细节12：治安巡逻管理　50 经典案例　小偷两次从窗户进入，物业难辞其咎　52 细节13：车辆安全管理　53 经典案例　玻璃破损车辆进入小区后车主拟嫁祸于人　56 细节14：高空坠物管理　57 经典案例　玻璃从天而降，物业管理企业是否应担责　58 细节15：消防安全管理　61 细节16：突发事件处理　69 环节4　智慧停车服务 细节17：停车场管理系统　74 细节18：无人值守停车系统　76 细节19：车位引导系统　78 细节20：新能源车辆充电桩　80 环节5　环境绿化服务 细节21：指导检查有标准　83 细节22：养护质量有标准　85 范本　绿化养护质量标准　86 细节23：养护技术有保障　89 细节24：安全防范有措施　90 细节25：业主（用户）行为有引导　91 细节26：园林知识有宣传　92 经典案例　不文明的行为，损毁花园绿地　93 环节6　物业保洁服务 细节27：明确保洁管理范围　96 细节28：明确保洁管理目标　99 细节29：制定保洁管理规划　100 范本　某物业管理企业年度保洁工作计划　101 细节30：达到保洁管理要求　102 细节31：实施保洁5S管理　103 细节32：进行保洁质量检查　107 范本　某物业管理企业小区保洁质量标准　108 经典案例　垃圾满地遭投诉　111 细节33：防范保洁安全事故　111 环节7　物业维护服务 细节34：设施设备的运行管理　119 经典案例　老人猝死，家属将物业管理企业和急救中心告上法庭　121 细节35：设备的维护保养　122 细节36：设备的计划检修　124 经典案例　电梯困人约4小时，物业管理企业被罚5万元　124 细节37：房屋的零星养护　125 细节38：房屋的计划养护　126 经典案例　排污管道返水导致业主家受损　127 环节8　物业费用收缴服务 细节39：了解物业管理费的构成　131 细节40：应对物业收费难题　131 细节41：物业费用催缴追讨　135 范本　费用催缴通知单　136 经典案例　陈年账，一次清　137 细节42：推行便捷的收费方式　139 细节43：定期公示费用收支　139 经典案例　物业费用支出情况是否要公示　141 环节9　客户服务管理 细节44：与业主（用户）有效沟通　145 细节45：物业管理企业回访　149 细节46：业主（用户）意见征询　152 范本　业主（用户）意见征询表　153 范本　关于进行小区物业服务意见征询的通知　155 细节47：业主（用户）满意度调查　158 范本　关于满意度调查的通知　159 范本　物业服务满意度调查问卷　160 范本　满意度调查问卷统计表　163 范本　满意率统计表　165 范本　满意度分析报告　166 范本　致小区业主的一封信　167 细节48：提供多样化服务　169 经典案例　××园积极探索“物业服务+生活服务”模式　169 细节49：提升物业服务质量　171 环节10　客户投诉处理 细节50：了解投诉原因　178 细节51：理解投诉者心理　181 细节52：建立投诉处理机制　182 范本　某物业管理公司投诉处理办法　184 细节53：妥善处理投诉　186 细节54：回访投诉者　187 细节55：整理投诉档案　188 细节56：投诉统计与分析　189