再造消费者关系(全过程改进消费者体验与本土化危机管理)

字数: 450
出版社: 上海三联
作者: 唐健盛
商品条码: 9787542632074
版次: 1
开本: 16开
页数: 425
出版年份: 2010
印次: 1

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内容简介

构成消费品(服务)企业竞争力有三大要素——产品、渠道和消费者关系。当前，由于产品和渠道同质化程度越来越高，消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升，因此，企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。一方面要通过优化每个关键接触点全过程改进消费者的体验，另一方面是用本土化的方法防范和正确处置各类危机。

作者简介

唐健盛(Jason Tang)中国消费者问题专家、媒体消费问题资深评论人士，现任上海消费者组织研究部门负责人。唐健盛先生多年专注于企业与中国消费者关系的研究，曾参与多家跨国公司与本土知名企业的改进消费者体验、服务政策与体系的优化和危机防范与处置等项目，主导过众多成功商业案例。

第1章消费者关系第2章广告第3章促销活动第4章产品第5章销售过程第6章售后服务第7章产品召回第8章体验管理第9章消费者的投诉第10章危机的防范与处置