餐饮服务与管理（第二版）

本教材以“四行实施机制”为导向，即行之有需（岗位能力），行之有效（书证融通），行之有用（多元评价），行之有趣（文化素养）。以任务教学为实施单位，将整本教材分为五大篇幅，分别为基础篇入门引领，技能篇锤炼技艺，服务篇对客服务，礼仪篇修身塑性，管理篇职业晋升,力求做到“岗课赛证”四位融通。在编写理念上，立足“职业全程模拟”，独创教材版面风格，做到语言精练，重点突出；图文并茂，视觉冲击；图表呈现，一目了然；理实一体，有机融合；乐学爱学，悦读引领。

（1）崔梦萧：从教23年，中等职业学校旅游服务与管理高级讲师，中山市优秀教师，餐厅服务员高级技师。曾担任旅游专业科组长、旅游部部长、中山市旅游专业教学指导委员会秘书长、中山市中职旅游学科中心教研组成员等。主编《餐饮服务与管理》和《西餐服务》教材，多篇论文在省、市级刊物发表，主持省、市级立项课题获优秀等级，研究成果获中山市教育科研成果二等奖。

（2）陈海凤：湖南师范大学旅游管理硕士，现任中山市现代职业技术学校旅游专业科组长。旅游服务与管理高级讲师，副高级职称，中山市优秀教师，餐厅服务员技师、高级技师。2021年参加全国职业院校教师教学能力比赛获得一等奖。2013年获“创新杯”全国中等职业学校旅游服务类专业教师信息化教学设计和说课比赛一等奖。多篇论文在省、市级刊物发表。

基础篇
知识一　走进餐饮……………………………………………………………2
知识二　餐饮组成……………………………………………………………5
知识三　餐饮文化……………………………………………………………12
知识四　餐饮服务与管理……………………………………………………16

技能篇
项目一　托盘技能……………………………………………………………20
任务一　端托的姿势………………………………………………20
任务二　托盘的使用步骤…………………………………………22


项目二　餐巾折花……………………………………………………………25
任务一　餐巾花的基本知识………………………………………25
任务二　餐巾花的基本手法………………………………………28
任务三　杯花折叠十例……………………………………………29
任务四　盘花折叠六例……………………………………………37


项目三　铺台技能……………………………………………………………42
任务一　圆台铺台布………………………………………………42
任务二　方台铺台布………………………………………………45


项目四　摆台技能……………………………………………………………47
任务一　中餐宴会摆台……………………………………………47
任务二　中餐零点摆台……………………………………………51
任务三　西餐零点摆台……………………………………………54
任务四　西餐宴会摆台……………………………………………58


项目五　斟酒技能……………………………………………………………61
任务一　斟酒基础知识……………………………………………61
任务二　徒手斟酒…………………………………………………63
任务三　托盘斟酒…………………………………………………66


项目六　上菜与分菜…………………………………………………………68
任务一　中餐上菜…………………………………………………68
任务二　中餐分菜…………………………………………………70




服务篇
项目一　中餐服务之餐前准备………………………………………………74
任务一　班前例会…………………………………………………74
任务二　环境卫生准备……………………………………………77
任务三　物品用具准备……………………………………………79


项目二　中餐服务之开餐服务………………………………………………82
任务一　敬语迎宾…………………………………………………82
任务二　引领入座…………………………………………………83
任务三　问位开茶…………………………………………………85
任务四　点菜服务…………………………………………………87


项目三　中餐服务之就餐服务………………………………………………90
任务一　菜肴服务…………………………………………………90
任务二　酒水服务…………………………………………………92
任务三　餐间服务…………………………………………………95
任务四　餐后甜品服务……………………………………………97


项目四　中餐服务之餐后服务………………………………………………99
任务一　结账服务…………………………………………………99
任务二　送客服务………………………………………………102
任务三　收台服务………………………………………………103


项目五　中餐宴会服务……………………………………………………105
任务一　宴会前准备……………………………………………105
任务二　宴会服务………………………………………………110
任务三　宴会结束工作…………………………………………112


项目六　西餐零点服务……………………………………………………114
任务一　西餐菜单知识…………………………………………114
任务二　餐前准备及迎宾服务…………………………………117
任务三　西餐点单服务…………………………………………120
任务四　西餐用餐服务…………………………………………124
任务五　巡台服务及结账收尾…………………………………127


项目七　西餐宴会服务……………………………………………………130
任务一　西餐宴会的预订服务…………………………………130
任务二　西餐宴会的准备工作…………………………………133
任务三　西餐宴会的服务程序…………………………………136




礼仪篇
项目一　餐饮服务人员的形象礼仪………………………………………140
任务一　仪容仪表………………………………………………140
任务二　仪态……………………………………………………144


项目二　餐饮服务人员的谈吐礼仪………………………………………148
任务一　电话礼仪………………………………………………148
任务二　交谈礼仪………………………………………………152
任务三　餐饮服务中常用的礼貌用语…………………………155


项目三　餐饮服务人员的接待礼仪………………………………………158
任务一　迎送服务礼仪…………………………………………158
任务二　引座礼仪………………………………………………160
任务三　递物礼仪………………………………………………162


项目四　客户异议处理……………………………………………………165
任务一　餐厅投诉处理…………………………………………165
任务二　餐厅服务中常见问题的处理方法……………………169




管理篇
项目一　物品管理…………………………………………………………174
任务一　餐具识别………………………………………………174
任务二　餐厅设备………………………………………………176


项目二　人员管理…………………………………………………………179
任务一　餐饮部组织结构………………………………………179
任务二　激励与培训……………………………………………182


项目三　餐饮服务质量管理………………………………………………185
任务一　餐饮服务质量管理的内容……………………………185
任务二　餐饮服务质量的控制…………………………………187
参考文献………………………………………………………………………………189