顾客体验设计与管理(金钥匙专业系列教材)--聚文网

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内容简介

张建庆、穆亚君主编的《顾客体验设计与管理》秉承“任务导向、理实结合、学以致用”的基本理念，以“顾客体验价值”为主线，分成七个章节。全书从酒店经营管理的角度，以顾客与酒店接触的纵向时间轴为主线，编排各章节的顺序。第一章为顾客体验设计概述，第二章为顾客体验需求分析，第三章为顾客体验主题设计，第四章为顾客服务触点管理，第五章为顾客体验服务产品设计与实践，第六章为顾客体验传播，第七章为顾客体验管理与评价。每个章节划分为课前导读、学习目标、案例导入、基础知识、本章小结、复习思考题及课后实践训练等七个部分。每一章节用旅游（饭店）业典型案例导入，结合系统的理论知识学习，用互动性、实践性极高的实践训练题加以升华，通过“教学做合一”，让学生逐步了解并掌握酒店顾客体验服务设计要领，并能灵活应用。本书既是国际金钥匙学院人才培养方案中核心课程之一——“顾客体验设计与管理”的配套教材，也能作为高等院校及高职高专旅游与酒店管理专业课程教材，同时也可作为酒店企业管理培训的教材和参考书籍。

第一章顾客体验设计概述第一节体验的基本认知第二节体验产品基本解析第三节顾客体验设计原则与步骤第二章顾客体验需求分析第一节顾客需求概述第二节影响顾客体验需求的因素第三节顾客体验需求分析步骤第三章顾客体验主题设计第一节顾客体验主题设计要素第二节顾客体验主题设计步骤第三节顾客体验主题的选择第四章顾客服务触点管理第一节触点管理概述第二节顾客接触点设计要素第三节顾客接触点设计关键第四节顾客体验接触点设计途径第五节顾客体验的接触点管理第五章顾客体验服务产品设计与实践第一节服务产品设计内涵第二节服务产品设计流程第三节服务产品设计工具第四节服务产品设计实践步骤第六章顾客体验传播第一节体验式传播内涵第二节广告传播体验第三节品牌传播体验第四节产品传播体验第五节环境传播体验第六节公关传播体验第七节服务传播体验第八节代言人传播体验第九节角色传播体验第十节新媒体体验式传播第七章顾客体验管理与评价第一节顾客体验的价值管理第二节顾客体验评价概述第三节顾客体验评价的方法第四节顾客体验评价关键要素参考文献

顾客体验设计与管理(金钥匙专业系列教材)

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