中国式服务：服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究--聚文网

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内容简介

未来十年，中国经济增速整体放缓，市场将由大众化市场向细分市场转变，用户体验将会变得更加重要，而企业的组织变革、文化变革和理念变革势在必行，这种外部环境、资源与内部能力的悄然改变，决定了中国企业的转型已经迫在眉睫。作者在《中国式服务：服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究》中明确指出，中国企业唯有从提升服务入手，在对互联网时代及未来发展趋势做出前瞻性研判的基础上，做出全过程、全方位、全员性的服务设计和提升，并把服务战略和利益分配、企业文化再造融合提炼，才能成功实现转型升级，成功打造服务型企业，所以说，所有行业和企业，都可以服务进行重构再生。郭志刚先生结合自己多年的五星级酒店总经理职场经历，结合自身十余年的亲身创业经历和500强高管经历，以及为多家企事业单位的咨询培训经验和商学院的任教经验，直击中国式服务设计的中国内涵，提出服务战略的“六特性”“八要素”“ 十大成功案例”，为中国式服务的理念推广和落地提供了价值观和方法论，同时为企业家、管理者如何服务企业走向未来提供了宝贵的参考意见。

绪论第一节基本背景第二节研究意义第三节研究方法第一章中国服务的内涵及发展第一节中国服务的基本概念及内涵第二节修己以达人第三节发展历程案例一故宫博物院——以中国服务焕发新颜第二章中国服务的思想形态第一节上善若水第二节中庸之道第三节天人合第四节阴阳之道第五节知行合案例二诚品苏州：以中国服务探索阅读之美第三章服务的场景、设计及战略第一节服务场景第二节服务设计第三节服务战略案例三金钥匙：生活和旅途中最可信赖的人第四章品牌的信任、情感、忠诚与涉入第一节品牌信任第二节品牌情感第三节品牌忠诚第四节品牌涉人第五节本章小结案例四北京宴“七个哇”探索中国服务新高度第五章顾客体验第一节体验与顾客体验第二节顾客体验的维度第三节顾客体验的影响因素第四节顾客体验的结果第五节酒店顾客体验研究第六节小结案例五碧水湾“亲情服务始终如” 第六章酒店顾客体验结构维度的探索性研究第一节酒店顾客体验结构模型第二节酒店顾客体验测量量表的开发第三节本章小结案例六关团点评：帮大家吃得更好、生活更好第七章顾客体验对酒店品牌忠诚的影响模型第一节概念模型与研究假设第二节概念模型相关变量第三节变量测量案例七汽车共享理念奠定服务基因创新出行方式满足国人需求——记全国连锁租车品牌一嗨租车成长之路第八章数据收集与检验第一节数据收集第二节测量量表的信度分析第三节测量量表的效度分析

中国式服务：服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究

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