客户关系管理(CRM)/电子商务系列教材

字数: 364
出版社: 浙江大学出版社
作者: 董金祥等编
商品条码: 7308032272
版次: 1
页数: 450
出版年份: 2002
印次: 7

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内容简介

电子商务系列教材。本书从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理（CRM）的方方面面。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵；第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术；客户服务中心（Call Center）、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成（EAI）技术；第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。

第1篇概述篇第1章电子商务发展与客户关系管理的兴起第2章什么是客户关系管理第2篇管理篇第3章客户价值第4章客户满意和客户忠诚第5章数据库营销第6章关系营销第7章一对一营销第3篇技术篇第8章客户关系管理系统设计第9章客户服务中心第10章工作流管理第11章数据挖掘技术及其在CRM中的应用第12章企业应用集成第4篇产品篇第13章国内外CRM解决方案参考文献