医疗服务营销(全国高等医药院校市场营销专业系列教材)

《医疗服务营销》是“全国高等医药院校市场营销专业系列教材”的分 册。本书以市场营销学和服务营销学的基本原理作为基础理论依据，针对医 疗服务领域的特殊性，结合实践和案例分析，系统地阐述了医疗服务营销的 基本理论、营销策略及组织实施方法。本书框架可以概括为三部分：第一部 分在综述医疗服务营销理论与实践的同时，还特意介绍了医疗服务营销的行 业前景、发展趋势和就业机会。第二部分重点介绍了医疗服务营销战略的制 定、医疗服务消费行为分析、医疗服务营销组合、医疗服务营销的组织、计 划与绩效考核等。第三部分主要介绍和探讨医疗服务营销所涉及的前沿领域 。如品牌营销、价值营销、内部营销、关系营销和网络营销等专题。本书覆 盖面广、内容新、操作性强，教师可根据课时和学生背景，自由选取内容组 合。满足不同授课目的。 本书适合于医药类普通高等学校市场营销、工商管理、卫生事业管理、 医院管理、药事管理等专业本科生和研究生(包括MBA学员)作必修课教材之 用，也可以供相关学校为医学、药学、护理等专业开设市场营销选修课作为 教材，还可以供各类企业和机构管理人员作为培训教材。本书注重理论联系 实际，也适合医疗服务管理和从业人员阅读参考。

侯胜田，男，居住地在北京。

第一章　认识医疗服务营销 第一节　医疗服务概述 第二节　服务营销学科的演变与发展趋势 第三节　医疗服务营销 第二章　实践中的医疗服务营销 第一节　中国医疗机构的概况与医疗服务 第二节　医疗服务营销发展的现状、趋势与就业前景 第三章　医疗服务营销战略 第一节　医疗服务营销战略概述 第二节　医疗机构战略定位 第三节　医疗服务营销战略的制定 第四章　医疗服务消费行为分析 第一节　医疗服务消费者特征 第二节　医疗服务消费及购买心理 第三节　医疗服务评估 第四节　医疗服务购买过程 第五章　医疗服务营销组合 第一节　医疗服务营销组合概述 第二节　产品 第三节　价格 第四节　渠道 第五节　促销 第六节　人员 第七节　有形展示 第八节　过程 第六章　医疗服务营销组织、计划与绩效考核 第一节　医疗服务营销组织 第二节　医疗服务营销计划的编制 第三节　医疗服务营销过程管理 第四节　医疗服务绩效考核 第七章　医疗服务质量管理 第一节　医疗服务质量概述 第二节　医疗服务质量的分析和管理 第三节　顾客抱怨与投诉处理 第四节　医疗服务承诺与服务补救 第八章　医疗服务品牌营销 第一节　医疗服务品牌概述 第二节　医疗机构品牌策略 第三节　医疗机构品牌管理 第九章　医疗服务价值营销 　第一节　价值营销概念与理论概述 　第二节　顾客价值设计与应用 　第三节　顾客价值传播 　第四节　价值管理与维护 第十章　医疗机构关系营销 第一节　关系营销概述 第二节　关系营销的层次与过程 第三节　医疗机构关系营销技巧 第四节　客户关系管理 第十一章　医疗机构内部营销 第一节　服务人员 第二节　内部营销 第三节 服务人员的内部管理 第四节 内部营销的评估 第十二章 医疗机构社会营销 第一节 社会营销的基本理论 第二节 社会营销在医疗机构中的应用 第三节 医疗服务营销伦理 第十三章 医疗服务网络营销 第一节 网络营销的理论 第二节 网络营销在医疗机构中的应用 第三节 医院数据库建设及其在营销中的应用 主要参考文献