信任(企业和个人成功的基础)/汉译管理学世界名著丛书

信任似乎在当今社会日渐削弱，但它的重要性和价值从未减弱过。无数 折磨着企业和政界的丑闻、斡旋的增多和有着明确价值观的人们对领导者信 任的丧失都损害了信任。由于信任已成为一种稀缺的商品，那些拥有信任的 人和组织将获得显著的益处。 信任问题至关重要，事实上，它在下列问题中起着关键的作用：组织的 成功和赢利；赢得和留住客户；有效的领导力；创新和创造；激励和推动人 们；管理风险；人个满足感、自我实现和成功。 《信任(企业和个人成功的基础)》主要分析的信任问题包括：当信任存 在时能实现什么，当信任缺失时会发生什么，以及如何发展信任。 《信任(企业和个人成功的基础)》由萨利·毕培和杰里米·克迪所著。

非常重要，却完全被忽视 因此，既然信任是一个无时无刻不发挥作用的问题，为什么我们却很少 能承认它，尤其是在组织生活中呢？为什么有时我们甚至会倾向于对它采取 放任的态度呢？其中的原因有： 建立信任是需要投资的。信任的建立深入地触及我们与他人关系的本质 。我们都能清楚地分辨值得我们信任和不能信任的人。当我们能清楚地意识 到这一点时，我们就能认识到在我们初次与人会面时，检验一个人是否值得 信任总是我们对他们进行考察时要做的事情之一。我们还会认识到我们为了 在我们在乎的人心中建立和保持信任付出了多少努力。建立信任可能要耗费 非常多的时间，要做出很多实际的行动，但是，可能在很短的时间内、因为 一次偶然的事件就失去了它。为了达到信任，我们要持续地投入时间、做那 些能保持和建立信任的事情。如果失去了信任，我们则总是需要增加更多的 投入才能将它一点一点弥补回来。 信任还是脆弱的。信任的破坏比建立要容易得多。可以部分对此做出解 释的事实是，破坏信任的事件和行动往往比那些建立信任所需的事件和行动 更易于引起人注意，往往更加明显。还有，人们都倾向于更关注破坏信任的 事件，也对这类事件更感兴趣，因此，这类事件比建立信任的事件更具威力 和影响力。在这方面，媒体扮演了一个很重要的角色。媒体对负面的、破坏 信任的故事的报道远比对积极的故事的报道多得多。相比起有关参与恐怖活 动和破坏和平等事件的数量来，我们在报纸上读到过多少有关人们成功地维 护和平的事件呀？ 曾经有过的不良影响总是难于消除干净的。我们都倾向于让当前的经历 受到过去曾发生的事情的影响。如果在过去的时光里，我们遇到的老板都是 值得我们信任的人，我们就会在脑中预先设定下一位我们要遇到的老板必定 也是值得信任的人。如果情况正好相反，我们则必定将先前获得的负面经历 转移到下一个新的老板上，尽管下一个新老板可能事实上是一位值得信任的 人。其他类型的关系的发展过程也是相同的。 信任的建立并不是那么简单的事情。科学技术的发达已经远远超过在人 类关系领域的进步。人的左脑由逻辑思维占据优势。信任是一个极其复杂的 人类问题，它很难直观地让人理解和进行开发。由于每人能给出一个简单而 且容易的答案，我们都乐于去关注那些我们能理解的问题。 信任的确是一个难以解决的主题，充满了复杂性和矛盾。一旦我们提到 信任，就会在自己的心中和其他人的心中产生疑问。我们甚至开始怀疑谁是 我们可以信任的人，谁又不是，这是为什么。我们都认为要改变这种现状是 非常困难的，甚至是不可能的，因此，我们连做尝试的勇气都没有。当我们 分析与我们有个人交往关系或一起工作的人时，往往不会轻易承认我们并没 有完全对他们产生信任的说法，同样，他们对我们也是一样的。大家都忽视 了这个问题。 但是，信任关系是珍贵的、令人满足的和富有成效的。不论是在个人生 活还是在事业中，信任是大多数人珍视的东西，它是人类所有重要关系的核 心；它创造出重要的意义和关系。它使得双方的关系更有可能让人满意、有 安全感和有创造力。在一种没有信任的关系上投资是一件无意义的事情，然 而信任本质上是脆弱的，这使得我们总是羞于讨论或提及它。就好像我们一 旦提及它就会立即失去它一样——尤其当我们与我们信任的人提到时。听到 的人可能并不认同我们的所言和所做。 曾经在从事一项紧张而且有一定难度的项目过程中，在日复一日的工作 后，我与一名同事在酒吧喝酒聊天。我们都很劳累，但心里还一直惦记着个 人形象和双方之间只是同事关系。在喝了不少酒后，两人的关系才慢慢变得 融洽，才开始谈论更加深入和更有意义的事情。最后，两人开始自由无拘束 地交谈。我们谈论了对彼此的尊重和信任程度。那是一次非常有意义的交谈 ，我感觉到与同事的关系从来没有这么亲密过，而我的同事也有同感，我也 开始把她当做我的一个好朋友了。这件事发生在好几年前，到现在为止，我 还经常想起那次交流。的确，那次谈话提高了双方的亲密程度，但同时也提 高了双方对对方的期望程度，要承担的义务也随之增加。我感觉到一种约束 、一种需要忠实和可靠的义务，要知道，‘要不是因为那次交谈，我完全可 以拒绝这种义务。但我很高兴双方能深入的交流并建立了朋友关系，因为我 珍惜这种关系的实质，而且能成为少数几个她完全信任的人当中的一个是非 常让人荣幸的。 也许，上述要承担义务的事实也是我们通常拒绝类似深入交谈的原因之 一。不能辜负某人对我们的信任的责任感使得对它的畏惧像它的特殊性和价 值一样大。无论这件事是发生在与我们一起共事的人、客户，还是与我们有 着很密切关系的人之间，当他们开始信任我们时，就是我们要承担其相应责 任的时候。我们不得不忠实于这种关系，而且要确保不辜负他们对我们的信 任。当然，要解脱这种责任是多么的轻而易举呀！而当我们连自己都不信任 自己时就更容易了。 信任是由内而生的 在我们信任任何其他人之前，我们首先必须信任自己。如果我们不相信 自身对他人做出的评判，我们就可能错误地付出我们的信任。如果我们不信 任自己，我们就不会对自己的行动和自身完全负责——我们就可能被认为是 不能承担责任的。如果我们不想承担责任，其他人也就不可能信任我们了。 信任还指心理上的安全感。如果我们不信任自己，自身都没有安全感， 别人和我们在一起时又怎么能感觉到安全呢？要让别人有足够的信心对我们 信任，首先要让他们知道我们对自己也是信任的。如果我们连自己都不信任 ，就绝不可能让别人信任我们。 人们对他人的信任程度是随着他们信任自己的能力的增长而增长的。如 果你相信自己是值得依靠的和可靠的，而且你也认为自己是值得信任的，那 么别人才更愿意对你产生信任。这样就能建立起一个积极的反馈循环，并预 先设定一种能达成信任的先兆。当然，其反面也是成立的。那些不相信自己 的人也不可能对其他人产生信任。这类人与别人的关系绝不会深入，他们采 取行动时小心警惕的，而且他们承担风险和经受住“测试检验”的可能性是 非常小的。 当我们相信自己，也相信其他人时，我们就建立了一种“给予”和“接 受给予”的行为方式。我们的假设前提是我们信任其他人而且愿意这么做； 我们不会辜负他们的期望，他们对我们也是一样。这种方式是彼此消长的， 就像一名汽车拉力赛的驾驶员和一名导航员，当他们首次一起驾车参加比赛 时，他们所能依靠的就是对自己的信任以及去信任对方的愿望。随着关系的 发展，他们之间才可能产生信任。互惠是建立信任关系的关键因素。人们通 常采取已感知到的、别人对待他的方式对待别人。如果他们感觉到所处的环 境中没有信任，他们最终也会参与到破坏互惠互利的行径中，使得信任的产 生越来越困难。P2-5

图表目录 前言 致谢 第一章 架设桥梁还是垒筑围墙 　改变参与的规则 　为什么信任如此重要？ 　信任的基础 第二章 信任的力量 　信任和组织 　信任的影响 　被人信任的商标的重大作用 第三章 失去信任的成本 　信任的关键作用 　失去信任要偿付的成本 　信任和信息 　信任是如何丧失的？ 第四章 信任的最大破坏者 　诚实：不信任关系的矫正器 　发生在社会中的员坏信任的因素是什么？ 　组织内信任关系被损坏的方式 　人们之间的信任是如何被破坏的？ 第五章 领导者如何建立信任 　你是给予还是获取？ 　受到信任的领导者是如何做的？ 　留给后人宝贵的遗产 　有关一位受人信任的领导者的故事 第六章 信任对于企业的重要性 　信任和底线 第七章 建立的消费者信任 　为何客户的信任感如些重要？ 　信任感能建立忠诚度 　建立客户忠诚度：来自被信任者的经验 　建立消费者信任的经验 　建立信任还是关系破裂 第八章 变革时期的信任 　变革的挑战 　在变革中获得巨大而且不寻常成功的例子 　这一定要来自高层吗？ 　背叛和变革 第九章 建立信任文化 　建立的过程非常漫长，而破坏只需一瞬间 　什么是信任文化？ 　低信任度的迹象 　被损坏的信任能修复吗？ 　把不信任围堵起来 　建立高度信任的组织 第十章 信任的衡量 　汗湿的手掌与揉鼻子 信任的衡量 第十一章 对信任的态度 对信任的理解 跨越信任的鸿沟 你对信任的观点是什么？ 第十二章 最后的忠告：信任的基本法则 信任的基本法则 最后 工作中信任关系的特征 记住：信任不是一件外套 附录：信任调查 注释