情绪劳动效应及影响因素研究

杨勇、马钦海、刘喆、马媛媛著的《情绪劳动效 应及影响因素研究》从这两个研究问题的视角出发， 分别聚焦情绪智力（员工特征）、组织公平（组织氛 围）与顾客负面行为（顾客非理性行为、负面互动事 件），探讨它们对情绪劳动（表层表演和深层表演） 的影响机理；揭示情绪劳动对顾客满意、忠诚以及价 值共创行为的作用机制。希望本书探讨与揭示的研究 问题能够给予服务领域的学者和管理者一定的启迪。

杨勇，男，满族，辽宁省开原市人。2006年获东北大学管理学硕士学位。2014年获东北大学企业管理专业博士学位，主要研究方向为服务管理与营销。2014年7月至今，任东北大学秦皇岛分校管理学院副院长，副教授。截至目前，主持4项省部级项目，参与5项国家自然科学基金项目；在《管理评论》、《工业工程与管理》、《南大商学评论》、《中大管理研究》、《东北大学学报》等CSSCI检索或EI检索期刊上发表或录用文章20余篇。

第1章 绪论 1.1 研究背景 1.2 问题提出 1.3 研究目的与意义 1.3.1 研究目的 1.3.2 研究意义 1.4 研究思路与方法 1.4.1 研究方法 1.4.2 研究基本思路和技术路线 1.5 本书结构 第2章 文献综述 2.1 组织公平 2.1.1 组织公平的含义 2.1.2 组织公平的维度与测量 2.1.3 组织公平的效应 2.2 情绪劳动研究现状 2.2.1 情绪劳动的含义 2.2.2 情绪劳动的三种观点 2.2.3 情绪劳动的前因 2.2.4 情绪劳动的结果 2.3 顾客价值共创行为研究现状 2.4 工作动机研究现状 2.5 本书的理论基础 2.5.1 组织文化 2.5.2 社会交换理论 2.5.3 顾客认同理论 2.5.4 情绪感染理论 2.5.5 归因理论 2.5.6 资源保存理论 2.6 文献评述 第3章 负面互动事件对情绪劳动的作用机制 3.1 研究假设提出 3.1.1 归因顾客、愤怒和表层表演 3.1.2 归因自己、内疚和真实表达 3.1.3 归因第三方、情绪感染和情绪劳动策略 3.2 研究方法 3.2.1 情景模拟 3.2.2 研究样本与数据收集 3.2.3 变量选取和测量 3.2.4 共同方法偏差检验 3.3 数据检验 3.3.1 归因顾客情景变量间关系的检验 3.3.2 归因自己情景变量间关系的检验 3.3.3 归因第三方情景变量间关系的检验 3.4 主要研究结果与讨论 第4章 顾客非理性行为对情绪劳动的影响 4.1 研究假设 4.1.1 顾客非理性行为与工作压力 4.1.2 工作压力与情绪劳动 4.1.3 工作压力的中介作用