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服务互动顾客体验与服务管理逻辑

服务互动顾客体验与服务管理逻辑

  • 字数: 203
  • 出版社: 经济管理
  • 作者: 黎建新//刘洪深//何昊
  • 商品条码: 9787509644454
  • 版次: 1
  • 开本: 16开
  • 页数: 226
  • 出版年份: 2016
  • 印次: 1
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精选
内容简介
互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉 及顾客一顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互 动等多个层面。从上述三个层面出发,本书聚焦12个 主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为 与服务组织的影响,并据此提出了相应的服务营销与 管理策略建议。本书是国家自然科学基金面上项目 (71172001)的研究成果。 黎建新、刘洪深、何昊编著的《服务互动顾客体 验与服务管理逻辑》主要有以下特点: 第一,研究内容的前沿性。本书所涉及的研究主 题,如顾客兼容性、商业友谊、顾客组织社会化、服 务人员外表吸引力,都是当前国际服务管理与营销研 究中的前沿和热点问题。本书作者紧跟国际前沿,并 结合国内行业发展情况对这些主题开展了深入分析。 本书内容较全面地反映了当前服务互动研究的最新进 展。 第二,研究内容的丰富性。本书基于顾客视角, 不仅讨论了顾客一顾客互动、顾客一员工互动和顾客 一组织互动的方式与内容,还进一步探讨了这些互动 的影响与生成机理。本书共包括12个研究主题,这些 主题间既相对独立,又彼此关联,体现了服务互动内 容的多样性和丰富性。 第三,研究内容的实践导向性。实践导向性是管 理研究的使命之一。本书作者既强调从当前丰富的服 务管理实践中洞察和提炼研究问题,也十分重视研究 发现对现行服务管理实践的启示。本书涉及的12个研 究主题都详细讨论了相应的管理启示,对于服务组织 改善战略管理、服务质量管理、顾客关系管理、服务 运营管理以及服务人力资源管理具有较重要的指导价 值。
作者简介
刘洪深,男,山东乳山市人,管理学博士。长沙理工大学经济与管理学院副教授。毕业于湖南大学和武汉大学,香港城市大学商学院访问学者。研究领域主要涉及品牌战略、服务营销等。近年主持国家社会科学基金等研究项目3项,在《南开管理评论》、《心理学报》等重要期刊上发表专业学术论文30余篇。为多家企业提供过营销咨询和管理培训工作。 何昊,男,湖北宜昌市人,管理学博士,长沙理工大学经济与管理学院助理教授。毕业于山东大学和武汉大学,香港城市大学商学院访问学者。研究领域主要涉及服务管理与营销、消费者行为等。近年主持国家自然科学基金、 博士点基金等研究项目4项,在《管理世界》、《营销科学学报》和Journal of Business Ethics等中外期刊上发表学术论文10余篇。 黎建新,男,湖南华容县人,管理学博士。长沙理工大学经济与管理学院教授。毕业于湖南大学和武汉大学,香港城市大学商学院访问学者。研究领域主要涉及战略营销、服务管理与营销以及消费者行为等。近年主持国家自然科学基金、 人文社科基金等研究项目10余项,在Journal of Business Ethics、《营销科学学报》和《财政研究》等中外期刊上发表学术论文40余篇。兼任多个全国性专业学会的常务理事、理事等职,是多家企业的战略管理顾问。
目录
顾客与顾客的互动关系及其管理 服务共享中的顾客兼容性及其管理:文献述评 服务共享中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较 共享服务中的“其他顾客”对顾客服务体验的促进作用研究——基于人际吸引理论的实证研究 服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究 顾客与员工的互动关系及其管理 服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响 商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响 员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角 顾客参与对员工工作满意的影响研究:基于角色理论视角 微笑服务对顾客满意的影响机制:一个服务质量分类视角 顾客与组织的互动关系及其管理 顾客组织社会化对顾客满意的影响——基于双边数据的实证检验 从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究 参考文献

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