客户服务管理--确立有效的客户服务管理重点(第4版)

字数: 258
出版社: 经济管理
作者: (英)萨拉·库克|译者:杨沐
商品条码: 7802072859
版次: 1
开本: 16开
页数: 239
出版年份: 2005
印次: 1

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内容简介

现在的客户对服务选择、服务速度和服务便利等有更多的要求。他们不愿意被人“卖了”或者被人操纵。因此，那些不能面对这些变化的公司最终必然会使自己的市场份额减少。本书主要阐述了客户管理战略，包括倾听客户心声，建立客户眼务宗旨，激励员工创造一流的服务等战略。本书还阐述了一线员工如何创造比客户要求更高的服务质量，包括个人服务、交货速度以及服务的重要性，创造内部服务文化等方面的方法，以达到改善客户管理，提高盈利性，提高员工士气，保持和提高公司声誉的目的。

1.客户服务管理导言/1 2.经理应该怎样推动和支持服务战略/35 3.倾听客户意见/81 4.实施关心客户战略/123 5.向员工授权和让他们承担责任/133 6.内部客户/147 7.为服务客户搞好培训和开发/167 8.交流/189 9.承认成果和奖励/209 10.持续关注客户/225