留住客户的20条准则/安特管理文库

准则1： 研究你的客户 1 客户到底是什么 1 通过“销售坐标”分析客户类型 3 分析客户所处的行业和市场状况 6 通过市场研究发现客户信息 7 从客户的角度看问题 10 对客户进行SWOT分析 11 准则2： 鼓励员工为客户着想 13 丽兹一卡尔顿饭店成功的启示 13 满意的员工产生满意的客户 15 实现员工与客户之间的友好互动 17 像对待客户一样对待员工 19 强调员工对建立客户忠诚的贡献 20 准则3： 经常与客户保持联系 23 亲近客户的哈雷俱乐部 23 情感联系的神奇功效 25 用客户的语言与之交谈 26 倾听客户的意见 28 在互联网上与客户进行交流 29 持续改进与客户的关系 31 以良好的关系留住客户 33 准则4： 与客户建立信任盟约 35 Earl Sasser教授的发现 35 建立在满足需求基础上的信任关系 37 建立企业层面的信任关系 38 建立信任的五条建议 4l 准则5： 靠数据挖掘并留住客户 44 卡夫公司为何被数据库营销吸引 44 客户数据库的营销意义 47 客户数据库应包含什么信息 49 如何建立客户数据库 51 如何高效地利用客户数据库 54 准则6： 精心设计售前服务 57 售前服务的主要内容 57 如何做好售前服务设计 59 不合理的产品设计后患无穷 6l 让客户参与产品开发和生产过程 63 准则7： 为客户提个性化服务 65 客户需要享受个性化的服务 65 为客户提供满足其不同需求的个性化产品 67 对服务实施订制化 69 网络为个性化服务创造更大空间 7l 不断提高“一对一”的营销能力 74 准则8： 增强客户的服务体验 77 客户体验：从概念到实践 77 全面客户体验决胜市场 79 客户服务体验的构成 80 客户服务体验模型 82 全面关注客户体验 85 准则9： 向客户提超强的服务承诺 87 留住客户从承诺做起 87 什么是出色的服务承诺 89 如何提出合理承诺 91 实行服务承诺制的六大措施 93 准则10： 有效化解客户抱怨 95 必须处理好客户的抱怨 95 分析客户抱怨的原因 96 客户抱怨针对性处理诀窍 98 客户抱怨的应对技巧 100 从客户抱怨中发掘商机 104 有步骤地开展服务补救 106 准则11： 努力提高售后服务的水平 109 IBM公司成功的启示 109 售后服务的重要意义 111 让客户买得放心 112 完善售后服务避免“同质化” 114 做好售后服务的十个技巧 116 准则12： 提高客户的满意度 119 沃尔玛的客户满意理念 119 客户满意是时代发展的要求 12l 什么是客户满意度 123 客户满意度的回报 124 对客户满意度进行调查 126 建立企业的服务满意系统 127 满意的客户才会忠诚 128 准则13： 为客户创造价值 13l 客户服务的本质是为客户创造价值 131 客户价值的构成 133 客户是最终的价值评判者 136 客户价值的让渡 139 增大客户价值的四个妙方 141 准则14： 超越客户期望 145 从满足期望转到超越期望 145 向客户提供与众不同的服务 147 向客户提供额外服务 148 客户需求：从明确的到潜在的 150 满足客户的隐含期望 151 准则15： 向客户学习 154 向客户学什么 154 从利润角度理解向客户学习的作用 157 向客户学习的途径 159 通过数据库与客户建立学习型关系 161 准则16： 提高客户可感知的服务质量 166 服务质量是留住客户的关键因素 166 客户感知服务质量的提出和演进 168 客户认可的才是质量 170 客户感知服务质量的评价 172 实施全面质量管理 175 准则17： 充分发挥品牌对客户的吸引力 177 始终与客户在一起 177 品牌和客户的关系 179 通过品牌交流建立客户关系 180 用资讯联结品牌与客户 18l 围绕知名品牌创造内涵和情感 184 品牌忠诚营销 185 准则18： 创造以客户为中心的企业文化 188 走进客户导向的时代 188 客户关系管理将切实改变企业的文化 189 企业文化与CRM战略实施的融合 191 塑造服务理念的“共同愿景” 195 唤醒服务人员的奉献感 196 创建优质服务文化的科学步骤 199 准则19： 不断进行服务创新 202 现代服务消费的新特点 202 服务方式创新 204 重视服务新产品的开发 205 服务创新的途径 206 服务管理创新 208 准则20： 留住大客户的学问 210 客户服务的辩证法 210 大客户管理解读 212 为大客户创造价值 214 实施大客户营销战略 216 中国电信留住大客户有绝招 218 参考文献 221