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医患关系思考与对策/中国医院发展报告系列

医患关系思考与对策/中国医院发展报告系列

  • 字数: 660
  • 出版社: 中国协和医科大学
  • 作者: 庄一强
  • 商品条码: 9787810728935
  • 版次: 1
  • 开本: 16开
  • 页数: 699
  • 出版年份: 2007
  • 印次: 1
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精选
作者简介
庄一强教授(Dr. Eric Chong),为80年代最早进入中国医药市场的香港人士之一,曾于国际知名制药企业默沙东、诺华、阿斯利康担任全国营销总监等高级管理职务。现为艾力彼管理顾问有限公司总裁、中山大学MBA客座教授、中国人民大学卫生管理硕士(MHA)特聘教授、复旦大学医院院长高级研修班核心师资、卫生部中日医院管理顾问、《中国医院》杂志编委、《中国医院院长》杂志编委及国家食品药品监督管理局南方医药经济研究所顾问,出版《医院品牌营销实战解码》、《当代医院品牌发展战略》等专著。 庄一强为中山医科大学医学学士,美国西北大学凯洛格(Kellogg)商学院MBA。主持卫生部继续教育一类学分“医院管理”学科之“医院品牌营销”和“患者投诉管理系统”课程。2004年,他组织中国首个大型医院品牌营销研究项目,对全国11个中心城市的20多家大型三甲医院(如北京大学第一医院、复旦大学中山医院、广东省中医院等)进行了医院品牌营销调查研究,并成功指导数家医院进行股份制改造。曾作为国际著名咨询公司PWC(普华永道)特约专家为东北制药、大连美罗等多家大型制药集团作高级顾问。
目录
第一篇 医患关系之投诉管理 【理论深化】:投诉是金 案例一:做个机智的应变者 案例二:做好投诉管理建设和谐医院 【理论深化】:投诉的接待与受理技巧 案例三:一起沟通引起的无痛人流投诉案例 【理论深化】:客户投诉管理理论浅析 案例四:浅谈护士长处理患者投诉的方法 【理论深化】:改善医院投诉管理 案例五:服务缺陷投诉处理案例 【理论深化】:医院客户关系与病人投诉管理 案例六:投诉管理的探索与实践 【理论深化】:客户投诉理论在医院的应用 实务:医院投诉管理实务 【调查研究】:5家三级医院投诉管理现状调查与分析 第二篇 医患关系之危机管理 第三篇 医患关系之纠纷与法律 第四篇 医患关系之沟通与对话 第五篇 医患关系之医院客户关系管理 第六篇 医患关系之背景因素 第七篇 媒体荟萃及研究专著

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