赢得客户的沟通细节

第一章 拜访客户——塑造良好的第一印象／1 细节1：准确称呼客户／3 细节2：开场白要提前准备／7 细节3：寒暄是一种礼貌／12 细节4：不要不期而至／17 细节5：不要急于求成／22 细节6：把握沟通时机／26 细节7：鉴别客户角色／31 细节8：以感恩的心态面对客户／35 细节9：找到有决策权的购买者／39 细节10：准备好推销道具／44 细节11：约访，但不谈推销／48 第二章 挖掘需求——深入了解自己的客户／53 细节12：多方面了解客户／55 细节13：让客户多说，你多听／60 细节14：巧妙应对客户询问／66 细节15：细心观察客户的反应／71 细节16：给客户留下选择的空间／75 细节17：弄清客户不说出需求的真相／79 细节18：全面考察客户／84 细节19：了解客户的负面情绪／89 细节20：耐心消除客户心中的疑虑／96 细节21：为客户提供真诚的建议／100 细节22：适度运用“威胁”策略／104 第三章 接近客户——让客户更加认同你／109 细节23：真诚提供建议和帮助／111 细节24：与客户寻找共同话题／116 细节25：不要过分赞美／120 细节26：切忌卖弄专业术语／124 细节27：重视客户周围的人／128 细节28：保持足够的热情／131 细节29：永远不与客户起争执／136 细节30：记住，切莫喋喋不休／14l 细节31：明确你的销售目标／145 细节32：博得客户的好感／149 细节33：掌握聊天的艺术／153 第四章 介绍产品——让客户拿主意的关键时刻／159 细节34：介绍产品时要扬长避短／161 细节35：让客户亲身感受产品／166 细节36：掌握客户的关心点／170 细节37：成为产品专家／175 细节38：让客户说出拒绝理由／179 细节39：对产品有足够的信心／184 细节40：不要无端夸大产品优点／188 细节41：不要过多泄露产品的秘密／192 细节42：以不同策略应对不同反应／195 细节43：转移客户的注意力／201 细节44：巧妙地告诉客户事实真相／205 第五章 促进成交——踢好“临门一脚”／211 细节45：让客户说出自己的期望／213 细节46：用数据说服客户／218 细节47：不要只停留在价格的争辩上／222 细节48：适当给客户优惠／227 细节49：抓住成交最佳时机／23l 细节50：指出客户的错误理解／236 细节51：单赢难实现成交／240 细节52：对客户承诺时要谨慎／243 细节53：不要攻击竞争对手／248 细节54：掌握好必备的成交策略／252 细节55：掩饰签约时的心情／258 第六章 投诉处理——让危机变为机遇／263 细节56：做好售后服务／265 细节57：看待客户投诉要乐观／268 细节58：了解事故的原因／272 细节59：推卸责任不是解决问题的方法／275 细节60：耐心倾听客户的抱怨／278 细节61：争吵解决不了问题／282 细节62：千万不要批评客户／285 细节63：调节你的说话声调／288 细节64：措辞要得当／292 细节65：用幽默来赢得客户谅解／295 细节66：解决投诉的黄金步骤／298 参考书目／303