故宫服务

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推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务（代序一） 故宫博物院的表情——让故宫文化资源走进人们现实生活（代序二） 知行合一，将故宫服务发扬光大（代序三） 前言 第一篇 观众游览服务 专题一 观众调查 一 没有调查就没有发言权 二 建立全链条、全方位的观众调查体系 三 以观众为本完善和提升调查 专题二 解说服务 一 解说服务肩负文化传承与教育使命 二 实现讲解服务的全覆盖 三 用解说建立与观众沟通的桥梁 专题三 展览展示 一 博大精深的文物藏品需要充分展示 二 以创新思维进行展览展示 三 实现展览展示的与时俱进 专题四 定制参观 一 量身定制的参观需求 二 精彩纷呈的定制活动 三 前景广阔的定制参观 专题五 文创产品 一 让文物在文创产品中“活”起来 二 故宫文创不是一天炼成的 三 创意无限，发展无限 第二篇 旅游公共管理 专题六 观众疏导 一 巨量客流带来的高压 二 多维举措并行疏导客流 三 以更加科学的方式进行限流与疏导 专题七 门票管理 一 门票管理是景区公共服务的刚性需求 二 建立线上线下的门票管理体系 三 全网售票是大势所趋 专题八 旅游安全 一 安全是旅游的生命线 二 为观众提供全方位的安全保障 三 “平安故宫”的永恒追求 专题九 环境卫生 一 环境卫生是故宫的脸面所在 二 以周密精细的管理保障环境卫生 三 环境卫生保障永远在路上 专题十 投诉处理 一 处理观众投诉工作难度巨大 二 以“零投诉”为目标完善故宫服务体系 三 将投诉转化为正能量 第三篇 旅游综合保障 专题十一 旅游信息 一 “互联网+”时代的旅游信息服务 二 以智慧化引领旅游信息体系创新