服务的革命(重新定义中国服务)/新经济丛书/华夏智库

中国服务步入重新定义的时代。随着中国国际地 位的与日俱增，一场场大型的国际化接待，让全世界 对“中国服务”留下了深刻印象。从“中国制造”到 “中国服务”，我们下一步更需要研究“中国服务” ，推进“中国服务”。让中国服务品牌化，中国服务 国际化，国际服务中国化！ 时至今日，服务的内涵更加丰富，服务的外延不 断拓展，服务的价值也越来越凸显，服务型政府、服 务型社会、服务型经济，我们时时刻刻离不开服务， 我们本身也都在从事服务。 遇见候芳著的《服务的革命(重新定义中国服务) 》这本书，您一定会获得新的启发，让中国服务助力 酒店行业发展，提升行业素质！

候芳，锦禾智业集团总裁，锦禾国际酒店管理学院院长，深圳铂禗酒店管理有限公司董事长，雅尚礼仪学院院长，6S服务系统创始人，国家 职业核心能力专业教师，国际职业TTT认证高级讲师。

上篇 服务本质：“中国服务”品牌构建 第一章 “中国服务”：助力酒店行业转型 21世纪：服务制胜时代 回顾与展望：中国式服务进行曲 从“中国制造”到“中国服务” “中国服务”的时代大背景 打造“中国服务”的品牌特征 我国酒店业转型，路在何方 “中国服务”助力酒店行业转型 酒店服务亟须向道德回归 第二章 服务理念：酒店服务1+N思维 网络服务：以科技为服务 人本服务：以客人为中心 亲情服务：把客人当朋友 个性服务：用个性塑造价值 诚信服务：说到做到得到 特色服务：做别人没有的 完美服务：体现尽善尽美 贴心服务：感觉心动温暖 增值服务：创造惊喜体验 智能服务：让客人更方便 第三章 服务革命：酒店服务三阶模式 酒店服务三阶模式简述 第一阶：服务礼仪素养训练 第二阶：服务场景设计训练 第三阶：服务沙盘定制训练 三阶服务模式的优势 下篇 服务系统：服务6S系统构建 第四章 S1：服务感知：体现酒店品牌内涵 客人如何感知服务质量 酒店服务三感：感觉、感谢、感恩 只有超预期，才能被点赞 逐利性：人的天性使然 精确性：“点穴”的功夫 便捷性：不要把客人的时间不当钱 互动性：良好的沟通体验 荣享性：心理满足感 第五章 S2：服务内涵：挖掘酒店服务本质 酒店出售的12大服务产品 酒店服务的五大特性 酒店客人需要什么样的服务 Service：服务理念新释义 酒店个性化服务1234法则 酒店客人的期望有哪些 知其所好，才能投其所好 服务本质永远不会变 第六章 S3：服务表现：实现酒店品质能力 服务的深度、广度和持久性 影响客户满意度的因素 提升客户满意度的办法