物业服务质量管理(高等学校房地产开发与管理和物业管理学科专业指导委员会规划推荐教材)

本书内容共9章，主要包括：服务管理概论、质量与质量管理、物业服务质量标准、物业服务质量管理、物业服务质量控制、物业客户期望管理、物业客户满意度测评、ISO质量管理体系认证，以及质量管理经典案例介绍。本书既可作为高等学校物业管理本科专业的教材，也可以作为物业服务企业高级管理人员、企业培训人员惊醒质量管理与实务操作的参考用书。

1 服务管理概论 本章要点及学习目标 案例导入 1.1 服务的概念 1.2 服务管理的内涵 本章小结 思考题 2 质量与质量管理 本章要点及学习目标 案例导入 2.1 质量与质量管理概念 2.2 质量管理的相关理论 2.3 七项质量管理原则 本章小结 思考题 3 物业服务质量标准 本章要点及学习目标 案例导入 3.1 物业服务概述 3.2 物业服务质量概述 3.3 物业服务质量标准概述 3.4 物业服务质量标准的制定原则 本章小结 思考题 4 物业服务质量管理 本章要点及学习目标 案例导入 4.1 全面质量管理概述 4.2 物业管理全面质量管理的基本工作原则 4.3 物业管理全面质量管理的核心观点 4.4 物业管理全面质量管理的八项基础工作 本章小结 思考题 5 物业服务质量控制 本章要点及学习目标 案例导入 5.1 物业服务质量控制 5.2 简易质量控制方法 5.3 工序质量控制工具——控制图 5.4 质量控制工具的新发展 本章小结 思考题 6 物业客户期望管理 本章要点及学习目标 案例导入 6.1 期望理论 6.2 影响客户期望的主要因素 6.3 客户期望确定 6.4 客户期望管理 本章小结 思考题 7 物业客户满意度测评 本章要点及学习目标 案例导入 7.1 满意度测评概念 7.2 物业满意度测评分析 7.3 物业客户满意度测评工作的程序 本章小结 思考题 8 ISO质量管理体系认证 本章要点及学习目标 B.1 ISO 9000标准产生的背景、历程与发展 B.2 ISO 9000质量管理体系标准的结构与特点 B.3 ISO9 000质量管理体系基础和术语 8.4 物业服务企业质量管理体系认证过程与要求 本章小结 思考题 9 质量管理经典案例 9.1 松下公司的严格质量管理 9.2 轩尼诗——百年品质经典 9.3 华为的质量管理 9.4 VOLNO的小组生产方式 9.5 惠普的质量管理 9.6 奔驰：严格的品质管理制度 9.7 凯瑞伯——一个自我管理的奶酪制作团队 9.8 加油站OEC管理法 9.9 保利的小匠心，大情怀 9.10 海尔PDCA管理法 参考文献