全日空工作法(2ANA的关怀法则)

全日空所做的就是一切以乘客满意为目标，比如 说，“要像对待珍宝一样对待乘客的行李”“让乘客 们由满意到更加满意”一切从顾客的角度看问题，把 对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。 那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？ ANA商务咨询著的《全日空工作法（2ANA的关怀法则 ）》从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细 节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心 ，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛 围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真 谛所在。

ANA商务咨询，ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。 ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。 胡静，佳木斯大学外国语学院日语专业本科毕业，从事日语教学与图书翻译工作。参与制作《生活日语900句》《192情景剧式日语口语会话王》以及日语真题解析等日语学习类书籍、资料的制作。翻译出版儿童文学《妖精公寓》系列、《森林里的小老鼠》系列、《花的百搭物语》《巴黎小游》《灼眼的夏娜》系列、《古书堂事件手帖》系列等。

序言 Chapter1 “关怀”是取得成果所必需的商业技能 Action01 不仅只有CA需要关怀 Action02 不关怀同伴的人也不会关怀顾客 Action03 关怀就是想象“5秒后的未来” Action04 不被人察觉的关怀才是“真金” Action05 老员工要关怀新员工 Chapter2 一切关怀部源于“守时” Action06 关怀就是“准备” Action07 记住第二天的对话“脚本” Action08 行家总是在倒推后再做决定 Action09 工作要从晚上下班时开始倒推 Action10 不要“此前一会儿”，而是“此前20分钟” Action11 迟到时更要具体表明“延误时间” Chapter3 “认真对待顾客”是接待的及格线 Action12 接待的及格线是“不让对方感到不快” Action13 以“衣食住行”是否有问题作为判断基准 Action14 “想要水”的意义有100种 Action15 “不要漏掉”顾客的需求 Action16 “打招呼+几句话”是初次见面时最强有力的武器 Action17 利用“天兴新土熟家健”的闲聊测量与对方的距离 Action18 其他工作经验可以拓展关怀范围 Chapter4 初次见面就“投缘”的诀窍 Action19 明白“自己的语言与对方的语言不同” Action20 “注意仪容”不是为自己，而是为对方 Action21 利用“公文”或“图表”来传达复杂的事项 Action22 自己首先打招呼，“没有要紧事也要与对方说话” Action23 你是“邮件派还是电话派”，明确联络手段 Chapter5 用关怀的“魔法话语”打动人心 Action24 不是“传达”，而是“接收” Action25 附加“原因”，多次传达 Action26 先夸奖，打开对方“聆听的大门” Action27 对方越是着急，越要“慢慢”说话 Action28 公文“定型”后能够消灭“疏漏”与“漏洞” Action29 利用“笑话”改变僵局 Chapter6 ANA特有的“上司对下属”的关怀 Action30 注意，“权限”不是“权力” Action31 在人前决不要发怒或批评他人 Action32 由己及人 Action33 推动下属积累“成功体验” Action34 与上司老员工见面时不要去的过早 Chapter7 在“团队”中的关怀活用法 Action35 关怀可以“结构化” Action36 “什么都不做”也是关怀 Action37 用关怀“感染”组织 后记