导游业务(旅游服务与管理)

杨媛媛、刘霞编著的《导游业务(旅游服务与管 理)》系统地阐述了合格导游员应该具备的素质、知 识和技能；以导游工作项目和工作任务流程为主线， 详细介绍了导游员实际工作中的带团流程及日常工作 要求，实现项目教学。主要教学项目包括导游工作认 知、景区导游带团实务、地陪带团实务、全陪带团实 务、领队带团实务和散客导游带团实务等。 全书共分九章。第1章和第2章为导游基础理论， 主要介绍导游员的基本职责和导游服务的基本知识； 第3章、第4章、第5章、第6章和第7章主要从地陪导 游、全陪导游、领队以及景区景点服务等5个部分， 阐述了导游员的服务规程、服务技能与方法以及语言 技能、导游讲解技能、导游带团技能和导游心理服务 技能等；第8章主要介绍游客个别要求的处理以及常 见问题和事故的预防与处理；第9章介绍旅游故障预 防与处理服务。 本书理论联系实际，内容丰富，案例多样，层次 清楚，具有较强的可操作性，既可作为中等院校旅游 管理专业的教材，也可作为在职人员的培训教材或作 为景区管理、旅行社经营与管理等方面决策者和研究 者参考书。

第l章 导游人员的职责 1.1 理论知识 1.2 导游人员的职责 1.3 导游人员的素质 1.4 导游人员的修养 【案例】 第2章 旅游团队导游服务程序与服务质量 2.1 旅游团队导游服务 2.2 地方导游服务程序 2.3 全程陪同导游服务程序 2.4 领队服务程序 【案例】 第3章 地陪导游服务程序 3.1 地陪导游人员接团前的准备 3.2 地陪接站过程中的导游服务 3.3 入店服务 3.4 参观游览服务 3.5 地陪的其他服务 3.6 地陪导游人员的送站及后续工作 【案例】 第4章 全陪导游服务程序 4.1 首站沿途服务 4.2 入店服务 4.3 商定日程服务 4.4 参观游览服务 4.5 各站服务 4.6 离站服务 4.7 途中服务工作 4.8 末站服务 4.9 后续工作 【案例】 第5章 领队服务程序 5.1 领队准备服务 5.2 领队通关服务 5.3 领队境外旅游服务 5.4 后续工作服务 【案例】 第6章 景区景点服务 6.1 景区景点服务内容 6.2 景区景点讲解的一般流程 6.3 景区景点讲解的一般方法——景区景点篇 6.4 景区景点讲解的一般方法——自然景观篇 6.5 景区景点讲解的一般方法——人文景观篇 【案例】 第7章 散客导游服务 7.1 散客旅游概述 7.2 散客导游服务流程 【案例】 第8章 游客个别要求及问题的处理 8.1 游客个别要求处理的基本原则 8.2 游客个别要求的处理 8.3 游客自由活动方面的个别要求 8.4 游客要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 8.5 游客要求改变旅游计划和日程的处理 【案例】 第9章 旅游故障预防与处理服务 9.1 旅游接待计划和日程变更的处理 9.2 漏接、空接、错接的预防和处理 9.3 误机(车、船)的预防和处理 9.4 物品丢失的预防和处理 9.5 游客走失的预防和处理 9.6 游客患病、死亡的处理 9.7 旅游安全事故的预防与处理 【案例】 参考文献