客户关系管理(21世纪高等院校经济管理类规划教材)

伍京华编著的《客户关系管理》从基础理论、理 念建设、方法模型、最新应用和项目实施五个层面构 建了客户关系管理的教学体系，并辅以丰富的教学材 料，如补充阅读和习题等，供读者学习。本书在注重 客户关系管理理念建设的基础上，重点关注客户关系 管理的应用和实施，案例新颖、结构合理、内容全面 。 本书提供电子课件等教学资源，资料索取方式请 参考书末的“配套资料索取示意图”，或通过编辑QQ ：602983359以及微信：15652315123获取。本书可 作为企业管理、市场营销、工商管理等经济管理类专 业的教材，还可供政府企事业单位等从事与客户关系 管理有关的工作人员参考。

第一章 客户关系管理概述 第一节 客户关系管理的概念及内涵 一、客户关系管理的概念 二、客户关系管理的内涵 第二节 客户关系管理理念及建设 一、客户关系管理核心理念 二、客户关系管理理念建设 本章小结 复习与思考题 第二章 客户关系营销 第一节 客户关系营销概述 一、客户关系营销的定义 二、客户关系营销的特征 三、客户关系营销与传统交易营销的区别 四、客户关系营销的作用 第二节 实施客户关系营销 一、实施客户关系营销的原则 二、实施客户关系营销的对象 三、实施客户关系营销的途径 本章小结 复习与思考题 第三章 客户生命周期及价值 第一节 客户生命周期 一、客户生命周期概述 二、客户生命周期的四阶段模型 三、客户生命周期的主要模式 四、管理客户生命周期 第二节 客户价值 一、界定客户价值 二、客户让渡价值 三、客户终身价值 第三节 客户价值分析方法 一、ABC分析法 二、RFM分析法 三、CLV分析法 四、三种分析方法的比较 本章小结 复习与思考题 第四章 客户满意度与忠诚度 第一节 客户满意度 一、客户满意度概述 二、客户满意度的影响因素 三、提高客户满意度的方法 第二节 客户忠诚度 一、客户忠诚度概述 二、客户忠诚度的影响因素 三、提高客户忠诚度的方法 第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型 一、卡诺模型 二、ACSI模型 三、CCSI模型 第四节 客户满意度与忠诚度的关系 一、客户满意度与忠诚度的关系概述 二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系 本章小结 复习与思考题 第五章 客户建立 第一节 客户分类 一、客户分类概述 二、管理各类客户 第二节 客户选择 一、客户选择原则 二、客户选择目标 三、选择合适客户 第三节 客户开发 一、客户开发策略 二、客户开发的步骤 三、客户开发的关键 本章小结 复习与思考题 第六章 客户维护 第一节 客户信息管理 一、客户信息的重要性 二、定义及收集客户信息 三、整理及更新客户信息 四、确保客户信息安全 第二节 客户关怀 一、客户关怀概述 二、实施客户关怀 三、评价客户关怀 第三节 客户互动 一、客户互动概述 二、有效客户互动 三、客户互动设计 第四节 客户沟通 一、客户沟通概述 二、有效客户沟通 三、客户抱怨及投诉 本章小结 复习与思考题 第七章 客户流失及保持 第一节 客户流失 一、流失客户概述 二、客户流失的分类 三、区别对待流失客户 四、识别及防范客户流失 第二节 客户保持 一、客户保持概述 二、有效客户保持 本章小结 复习与思考题 第八章 数据管理与客户关系管理 第一节 数据仓库 一、数据仓库概述 二、客户数据 三、客户知识 四、联机分析处理 第二节 数据挖掘 一、数据挖掘概述 二、数据挖掘在客户关系管理中的应用 本章小结 复习与思考题 第九章 大数据与客户关系管理 第一节 大数据概述 一、大数据的定义与特征 二、大数据分析流程与工具 第二节 大数据在客户关系管理中的应用 一、应用概述 二、典型案例 本章小结 复习与思考题 第十章 移动互联与客户关系管理 第一节 移动互联及其应用领域． 一、移动互联概述 二、移动互联的应用领域 第二节 移动互联在客户关系管理中的应用 一、应用概述 二、典型案例 本章小结 复习与思考题 第十一章 商业智能与客户关系管理 第一节 商业智能概述 一、商业智能的定义 二、商业智能的价值 三、商业智能的发展趋势 第二节 智能客户关系管理系统 一、智能客户关系管理系统的定义 二、智能客户关系管理系统架构 三、构建智能客户关系管理系统 第三节 行业应用 一、金融领域 二、电信领域 二三、零售领域 本章小结 复习与思考题 第十二章 客户关系管理系统与实施 第一节 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统概述 二、客户关系管理系统模型 第二节 客户关系管理系统实施 一、客户关系管理系统实施概述 二、客户关系管理系统实施方法 第三节 呼叫中心 一、呼叫中心概述 二、呼叫中心相关技术与设备 三、呼叫中心的构建模式与步骤 四、呼叫中心的功能与应用 本章小结 复习与思考题 第十三章 客户关系项目管理实施 第一节 客户关系项目管理实施概述 一、项目管理概述 二、客户关系项目管理概述 三、客户关系项目管理实施方法 第二节 成功实施客户关系项目管理 一、成功实施客户关系项目管理的条件 二、客户关系项目管理实施失败的因素 本章小结 复习与思考题 参考文献