客房运行与管理(第2版高职高专旅游专业互联网+创新规划教材)

客房部在酒店中是一个非常重要的部门，成为客 房部的员工也是相关专业学生毕业所选择的岗位之一 。通过对客房知识的学习和能力的培养，学生能具有 胜任酒店管家的素养，这也成为学生从事酒店工作的 敲门砖。本书共分为三篇，第一篇为认知客房部，使 学生能对客房部及客房产品有全面的了解；第二篇为 客房的常规性管理，使学生能够具备一定的客房清洁 保养管理、公共区域清洁保养管理、客房部物资管理 、客房部安全管理、人力资源管理、客房服务质量管 理的知识和能力；第三篇为客房的重要接待工作，使 学生能够针对不同的客房服务内容进行相应的接待。 本书以任务为导向，以客房的实际工作为主要内容， 针对高职学生的学习规律和对自身职业生涯规划的特 点，采用行动导向的教学法，力求帮助学生在掌握服 务技能的同时，满足他们对管理知识的渴求，使其具 备一定的管理理念，通过综合训练使学生的能力素质 得到综合培养。 由孙亮主编的《客房运行与管理》不仅可作为高 职高专酒店管理专业的教材，也可作为职业培训的选 用教材，还可作为热爱酒店行业的相关人员的学习资 料。

第一篇 认知客房部 第1章 客房部概述 1.1 酒店与酒店客房部 1.1.1 酒店概述 1.1.2 酒店客房部 1.2 客房部的组织机构与职能 1.2.1 客房部的组织机构设置 1.2.2 客房部下属组织机构的职能 1.2.3 客房部主要岗位职责 1.3 客房部与其他部门的关系 1.3.1 客房部与前厅部的业务关系 1.3.2 客房部与餐饮部的业务关系 1.3.3 客房部与工程部的业务关系 1.3.4 客房部与保安部的业务关系 1.3.5 客房部与公关营销部的业务关系 1.3.6 客房部与财务部的业务关系 1.3.7 客房部与采购部的业务关系 1.3.8 客房部与人力资源部的业务关系 本章小结 测试题 第2章 认知客房产品 2.1 客房产品概述 2.2 布置设计与装饰客房 2.2.1 客房布置设计的依据 2.2.2 划分客房类型 2.2.3 对客房进行功能分区 2.2.4 客房陈设艺术 2.3 设置特殊客房楼层 2.3.1 商务客房(楼层) 2.3.2 无烟客房(楼层) 2.3.3 女士客房(楼层) 2.3.4 无障碍客房 2.3.5 麻将客房 2.3.6 老年人客房 2.3.7 绿色客房 本章小结 测试题 第二篇 客房的常规性管理 第3章 客房清洁保养管理 3.1 清洁保养客房 3.1.1 清洁保养的含义 3.1.2 日常清洁整理客房 3.2 客房铺床操作技能 3.2.1 中式铺床操作 3.2.2 西式铺床操作 3.3 客房卫生管理 3.3.1 执行客房卫生质量标准 3.3.2 落实客房卫生逐级检查制度 3.3.3 实施客房计划卫生制度 本章小结 测试题 第4章 公共区域清洁保养管理 4.1 布置公共区域清洁任务 4.2 清洁保养面层材料 4.3 有效使用清洁器具 4.4 对清洁剂的管理 4.5 正确使用消毒方法 本章小结 测试题 第5章 客房部物资管理 5.1 客房部物资概况 5.1.1 划分客房部物资 5.1.2 控制客房用品 5.1.3 使用与保养客房设备 5.2 管理楼层库房 5.2.1 存储与保管楼层库房物品 5.2.2 签领楼层库房物品 5.3 管理与控制布件 5.3.1 配备楼层布草 5.3.2 管理与控制布草房 5.3.3 有效管理洗衣房 本章小结 测试题 第6章 客房部安全管理 6.1 客房安全 6.1.1 认知客房安全 6.1.2 保障客房安全的原则 6.2 保障客房安全的措施 6.2.1 配备客房安全设施设备 6.2.2 处理突发事件 本章小结 测试题 第7章 人力资源管理 第8章 客房服务质量管理 第三篇 客房的重要接待工作 第9章 优化对客服务内容 第10章 VIP的接待 第11章 发挥客房服务中心的功用 第12章 承接会议 第13章 处理投诉