现代旅行社门店管理实务(第2版21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材)

梁雪松、胡蝶、王伟、张建融编著的《现代旅行 社门店管理实务(第2版21世纪全国高等院校旅游管理 类创新型应用人才培养规划教材)》以现代旅行社门 店的实际操作能力培养为出发点，紧紧围绕国内外旅 游业发展的新业态、新需求，对现代旅行社门店的管 理和操作实务进行了详细的论述和说明。本书体系完 整，编写紧扣“实用性、时代性、准确性”原则，从 店长和店员两个层面通过案例进行讲解，内容深入浅 出，具体生动，实践性强，门店业务操作技能、技巧 与现代旅行社实际工作紧密结合。 本书适合作为高等院校旅游管理专业教学用书及 旅游行业、企业培训用书，并可供相关从业人员参考 使用。

绪论 第一节 门店的概念与定义 第二节 门店的业务与作用 实操练习 第一篇 基础篇 第一章 店长角色与定位 第一节 店长的角色 第二节 店长的定位 第三节 店长的职责 第四节 店长的素质 第五节 店长的心态 第六节 店长的类型 实操练习 第二章 门店工作与管理 第一节 工作流程 第二节 管理重点 第三节 管理技巧 实操练习 第二篇 准备篇 第三章 开店前准备工作 第一节 门店的选址 第二节 门店的申请注册 第三节 门店的设施配置 实操练习 第四章 门店形象设计 第一节 形象设计的原则 第二节 门店的形象要素 第三节 门店产品陈列 实操练习 第三篇 管理篇 第五章 门店管理 第一节 店员管理 第二节 店员指导与培训 第三节 成本控制管理 实操练习 第六章 安全管理 第一节 异常情况处理 第二节 突发事件管理 第三节 消防管理 实操练习 第四篇 营销篇 第七章 销售管理 第一节 销售过程管理 第二节 销售计划制订 第三节 工作表现评估 实操练习 第八章 销售沟通 第一节 沟通 第二节 沟通式销售 第三节 沟通销售技巧 实操练习 第九章 顾客关系管理 第一节 相关概念 第二节 企业与顾客关系 第三节 顾客消费需求 第四节 顾客消费心理 第五节 影响消费者满意因素 第六节 消费者满意管理 第七节 消费者投诉管理 实操练习 第十章 促销管理 第一节 促销的概念 第二节 促销价格及方案 第三节 促销方式 第四节 促销效果评估 实操练习 第十一章 营销管理创新 第一节 实体门店的优势 第二节 创新商业营销模式 第三节 创新体验营销模式 第四节 定制旅游营销 实操练习 第十二章 体验营销与旅游电子商务 第一节 体验营销 第二节 在线旅游改变传统旅游业 第三节 体验创造传统门店新价值 第四节 线下门店全面布局020 实操练习 第五篇 服务篇 第十三章 店员的职业素养 第一节 职业道德素养 第二节 职业知识素养 第三节 职业技能素养 实操练习 第十四章 门店接待服务 第一节 门店服务技巧 第二节 旅游接待技巧 第三节 旅游咨询服务 第四节 产品及内容介绍服务 第五节 促成交易技巧 第六节 顾客接待服务 第七节 与顾客互动服务 实操练习 第十五章 门店商务礼仪 第一节 店员形象礼仪 第二节 店员行为举止礼仪 第三节 礼仪养成训练 实操练习 参考文献