万科30年(稳健的企业管理)

万科作为房地产行业的代表企业，伴随着中国房 地产市场的变化走过了30年的发展历程，万科对企业 的运营、管理都积累了很多的经验。刘丽娟编著的《 万科30年(稳健的企业管理)》从战略管理、企业治理 结构变革、制度管理标准化信息化、人力资源管理人 性化透明化、企业文化、客户关系管理五个方面，详 细介绍，重点展开。以期能够成为房地产从业人员和 企业管理人员学习、借鉴的优质读物。

刘丽娟：地产书策划人，2005年至今，一直从事房地产专业工具类图书策划编写至今累计出版房地产工具书百余套。 微信：amyquanquan

第一章 万科前瞻性的战略管理 第一节 万科企业发展战略的革新之路 一、早期战略以多元化发展为主 二、快速成长期走上房地产专业化道路 三、成熟期形成精细化发展战略 四、市场变革期寻求多方合作与转型战略 第二节 万科住宅产品更新战略 一、万科绿色住宅战略 二、“三好体系”核心产品战略 第三节 万科稳健有效的资本运营战略 一、万科轻资产战略：“小股操盘” 二、万科拓展海外融资渠道：B转H 第二章 万科企业治理结构变革 第一节 万科规范化的股权结构 一、万科率先完成股份制改造 二、万科股份制的两个特点 第二节 万科与时俱进的管控模式 一、万科集团管控模式的演变历程 二、“战略总部+专业区域+执行一线”模式解读 三、将金字塔压扁变成扁平化架构 第三节 万科管理团队体制创新 一、敢为人先引入“职业经理人” 二、“事业合伙人”完善企业自治 第三章 万科制度管理标准化信息化 第一节 打造标准化的流程管理制度 一、流程管理制度源于内部管理的要求 二、流程管理制度的系统性与层次性 三、制度强调标准化与现实的结合 四、制度执行自上而下进行跟踪审核 五、管理变革推行“1363管控体系” 第二节 学习欧美引入平衡计分卡 一、万科推行平衡计分卡的历程 二、从4个维度制定万科战略地图 三、实施平衡计分卡的两个难点 四、平衡计分卡6个实施要点 第三节 信息化管理系统提高企业运营效率 一、办公自动化(OA)系统 二、人力资源管理(SAP)系统 三、项目运营管理(POM)系统 四、客户关系管理系统(CRM)信息化 五、万科信息化系统建设的4个借鉴点 第四章 万科人力资源管理人性化透明化 第一节 万科成为行业典范的人才管理模式 一、万科人性化的人才管理模式 二、新生代员工成为管理课题 三、万科跨界跨区域人才组合之道 四、打造具备独立思考能力的团队 第二节 万科看得见未来的人才孵化体系 一、万科人才招聘机制 二、万科员工培训机制 三、万科员工职业发展机制 四、万科职业经理阶层储备 第三节 万科透明的绩效考核管理 一、万科绩效考核的4个特点 二、万科绩效考核指标及计算 三、万科集团奖金计提方式 第五章 万科建设具备竞争力的企业文化 第一节 万科对待企业与人的态度 一、追求“理想与激情”的企业理念 二、坚持可持续发展的企业战略 三、秉承“创造健康丰盛的人生”的核心价值观 第二节 万科履行企业公民的社会责任 一、开发产品坚持为普通人盖好房子 二、成立万科公益基金会开展公益活动 三、倡导环保的生活习惯 第三节 万科建设学习型组织 一、学习能力是万科核心竞争力 二、用学习标杆来推动企业进步 第六章 万科精细化的客户关系管理 第一节 万科构建全面均衡的公共关系网络 一、员工、合作伙伴也是客户 二、与合作方强调联盟关系 三、客户群“去精英化” 第二节 万科客户关系管理的考核与监督机制 一、客户满意度三级考核指标 二、重点管理与客户关系密切的3个部门 三、客户满意度是内部绩效考核标准 四、基于客户关系管理的人员资质模型 五、聘请第三方调查和分析客户满意度 第三节 万科首家房地产企业客户俱乐部 一、万客会运作模式 二、万客会会员分4级管理 三、万客会注重人本精神 第四节 万科对待客户投诉的管理哲学 一、投诉处理的指导思想和原则 二、万科接受客户投诉的5个渠道 三、万科投诉处理的6个业务要求 四、万科投诉处理基本流程 万科大事记