服务业营销与管理(品质提升与价值创造现代工商管理经典教材)

曾光华著的《服务业营销与管理(品质提升与价 值创造现代工商管理经典教材)》具有以下特色，适 量、扎实、实务导向的理论论述。本书以提升服务质 量、创造顾客价值为核心理念，选取具有实务价值的 议题，为读者建立适量、扎实的理论基础。结合天下 杂志动静阅读。 本书特辟“纵横天下”专栏与篇末“影音个案” ，收录天下杂志真实、前瞻、多元、有趣的实例报道 ，使读者能心领神会每个经典案例所传达的精神。多 方面案例取材，提升学习兴趣。本书章首“美丽之岛 ”专栏选取中国台湾具有变革创新、强调顾客价值或 秉持良善理念而在经营上有所突破的案例；内文“缤 纷课外”版块收录各类电影、网站、书籍、杂志的素 材；“典范人物”专栏描述中国台湾服务业的卓越人 士。希望读者能从不同方面认识服务业。

曾光华，学历：美国密苏里大学行销管理学博士(1995)美国密苏里大学行销学硕士 现职：中正大学企管系暨行销管理硕士班副教授中正大学图书馆馆长 经历：嘉义县政府、中正大学中小企业育成中心、天下杂志等多家民营机构的企业咨询顾问i每年受邀到各界演讲或授课达百场，题目涵盖营销策略、服务营销、创意思考、教学方法、电影赏析等。 理念：重视另一种SCI(Social Contribution Index),并以营销与教育为志业，无论是学校授课或业界演讲，也无论是营销、品牌、创意思考或教学方法等题目，都尽力以清晰的架构、深刻的分析和生动的沟通，激发学员对营销的兴趣、对教育的敬意；平日喜爱从多元阅读、悠闲旅游、随性摄影及电影中培养洞察能力与独立见解，探索百态人生及百变世界。 研究领域：服务行销、创意行销、体验行销。相关著作：出版“让读者读得下、读得懂、读出兴趣、读出知识”的营销教科书，包含《行销管理》、《行销管理概论》、《行销学原理》、《服务业行销与管理》、《金融服务行销》、《消费者行为》、《行销管理个案》、《行销企划》等，并以创新精神不断突破读者学习营销的新视野。

第1篇 鸟瞰服务业 第1章 服务业的崛起与重要性 美丽之岛 卡滋帮从文创出发，走向国际 1.1 服务业的重要性 缤纷课外 网站：中国台湾服务业联网 纵横天下 江南大叔救经济 1.2 影响服务业的环境因素 典范人物 勇于开创的梦想实践家——詹宏志 纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变 纵横天下 我家沙发借你睡 1.3 中国台湾服务产业的发展 1.4 服务业营销与管理的观念架构 第2章 服务的内涵 美丽之岛 寄情于山野深处 2.1 服务的意义 纵横天下 数字教学照亮黑暗大陆 2.2 服务系统 2.3 核心服务与服务营销功能 2.4 服务的特性 缤纷课外 电影：料理鼠王 典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家——黄永仁 2.5 服务的分类 纵横天下 “泰”精彩的创意与文化 纵横天下 “食德好”利用剩食行公益 影音个案 台版穷人银行 眉溪部落的互助大梦 影音个案 日本金泽“倚老卖老”创商机 第2篇 掌握服务业消费者与营销核心 第3章 服务业消费者购买过程与行为 美丽之岛 对健康有益，对环境友善 3.1 乌瞰服务业消费者购买过程 纵横天下 印度尼西亚消费者爱买、爱吃、爱3C 3.2 购买之前的决策 纵横天下 中国东西南北消费习性大不同 缤纷课外 网站：Mobile01、PPT 典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主——徐重仁 3.3 购买当中的行为 纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼 3.4 购买之后的反应 第4章 顾客知觉价值、服务质量与顾客满意度 第5章 顾客关系与顾客忠诚度 第6章 顾客体验与体验营销 第3篇 规划服务营销策略 第7章 服务的STP与创新 第8章 服务实体环境 第9章 服务人员 第10章 服务流程与供需管理 第11章 服务业的定价 第12章 服务业的沟通 第13章 服务业的流通渠道 第4篇 强化服务业营销管理 第14章 服务业的企业功能与领导 第15章 服务业的科技应用 参考文献 各章经典文献与重要书籍