服务营销(第2版市场营销通用管理系列教材)

《服务营销(第2版市场营销通用管理系列教材) 》在介绍服务业发展背景的基础上，详细阐述了服务 特性、服务质量及其构成、服务传递及服务质量差距 和控制、服务失误和服务补救以及服务体验，涵盖服 务前、服务中和服务后的整个流程。 逻辑框架依照瓦拉瑞尔·泽斯曼尔等提出的服务 质量差距模型，并在充分借鉴国内外服务营销实践经 验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加 入部分作者与国内知名企业合作的真实案例资料。 第二版修订中，主编韦福祥融入了部分最新的服 务营销理论研究成果，如国家自然科学基金项目的一 些实验结果等。

第1篇 绪论 第1章 服务、服务业与服务经济 第1节 服务概述 第2节 服务业 第3节 服务经济 第2章 服务营销概述 第1节 服务营销组合 第2节 服务营销学的兴起与发展 第3节 服务营销在我国的发展 第3章 服务营销发展趋势 第1节 产品与服务的融合 第2节 制造业向服务业的转化 第3节 服务营销范式的革新 第2篇 服务营销战略 第4章 服务消费中的顾客行为 第1节 服务消费行为特点 第2节 服务购买决策过程 第3节 顾客在服务传递中的角色 第4节 顾客期望与顾客感知 第5章 服务市场细分与定位 第1节 服务市场的细分与选择 第2节 服务市场定位 第3节 服务组织形象管理 第6章 服务中的顾客关系管理 第1节 关系营销 第2节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 第3节 关系营销管理 第3篇服务营销策略 第7章 服务品牌与新服务开发设计 第1节 广义服务产品 第2节 服务品牌 第3节 新服务开发与设计 第4节 服务创新 第8章 服务渠道选择与沟通 第1节 服务渠道 第2节 服务渠道管理 第3节 整合服务营销沟通 第4节 服务供应链与物流服务 第9章 服务环境与服务场景 第1节 服务环境与服务场景的概念 第2节 服务场景与服务环境的功能 第3节 服务场景与环境设计 第10章 服务人员管理与内部营销 第1节 服务人员与服务角色 第2节 服务人员管理 第3节 服务利润链 第4节 内部营销及其实施 第11章 服务传递过程 第1节 服务互动过程管理 第2节 服务流程设计与传递 第3节 服务生产率 第12章 服务质量管理 第1节 服务质量及其特征 第2节 服务质量评价方法与应用 第3节 顾客容忍区域 第4节 服务质量管理 第13章 服务供求的平衡 第1节 服务供求的特点 第2节 服务供求的调节管理 第3节 服务定价 第4篇 服务营销发展前沿 第14章 电子服务及其发展趋势 第1节 电子服务及其特征 第2节 电子服务的发展 第3节 自助服务 第15章 服务国际化 第1节 服务国际化的内涵和动因 第2节 服务国际化的特点及进入模式 第3节 基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择 第4节 我国服务业国际化模式选择策略 第16章 服务营销前沿理论 第1节 服务科学 第2节 服务外包与转移 第3节 服务柔性 第4节 体验与体验营销 参考文献