酒店营销部精细化管理与标准化服务/管理实务精品图书系列

互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业 带来了机遇与挑战。就酒店营销部来说，大数据带来 的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员，尤其是酒 店营销管理人员不可回避的现实。 为了帮助酒店营销部在新形势下做好转型和精细 化管理，提升竞争能力及内外部用户体验，李雯编著 的这本《酒店营销部精细化管理与标准化服务》从“ 精细化管理”和“标准化服务”两个角度出发，全面 细化了酒店营销部的各大工作事项。全书采用图文并 茂的形式，将酒店企划组、旅行社销售组、商务销售 组、会议销售组、宴会销售组、预订业务组等部门的 岗位设置、岗位职责、岗位绩效考核、工作程序、服 务标准等一一展现。同时，为了方便读者开展相关工 作，本书还给出了工作执行过程中所需的大量实用文 书与表单。 本书适合酒店管理人员阅读，也适合作为酒店营 销部一线人员的岗位培训教材和高校酒店管理专业的 教材教辅。

第一章 营销部岗位设置与规范制度设计 第一节 营销部服务事项与岗位设置 一、“互联网+”对酒店营销服务的影响 二、营销部服务事项 三、营销部岗位设置 第二节 营销部岗位职责描述 一、营销总监岗位职责 二、营销部经理岗位职责 第三节 营销部岗位考核量表 一、营销总监绩效考核量表 二、营销部经理绩效考核量表 第四节 营销部服务标准与服务规范 一、营销服务质量标准 二、酒店介绍服务标准 第五节 营销部精细化管理制度设置 一、营销部员工工作纪律守则 二、营销部员工出差管理制度 三、营销部档案资料管理规范 四、营销部营业月报管理规范 五、营销部交际宴请管理制度 六、营销部销售合同管理制度 七、营销部客户接待管理制度 八、营销部工作例会管理制度 第二章 酒店企划组精细化管理 第一节 酒店企划组职责描述 一、酒店企划组岗位设置 二、企划主管岗位职责 三、公关主管岗位职责 四、市场调研专员岗位职责 五、广告策划专员岗位职责 六、营销企划专员岗位职责 七、公关代表岗位职责 八、美工岗位职责 第二节 酒店企划组岗位考核量表 一、企划主管绩效考核量表 二、公关主管绩效考核量表 三、市场调研专员绩效考核量表 四、广告策划专员绩效考核量表 五、营销企划专员绩效考核量表 六、公关代表绩效考核量表 七、美工绩效考核量表 第三节 酒店企划组工作程序与关键问题 一、市场调研工作程序与关键问题 二、大型活动组织程序与关键问题 三、赞助活动操作程序与关键问题 四、广告策划工作程序与关键问题 五、微信营销平台构建程序与关键问题 六、微信、微博营销活动策划程序与关键问题 七、危机公关应急程序与关键问题 八、新闻发布会组织程序与关键问题 第四节 酒店企划组工作标准与工作规范 一、美工制作申请规范 二、公关人员工作规范 三、广告策划人员工作规范 四、酒店广告宣传发布规范 五、公关人员接受采访规范 六、客户生日服务工作标准 七、与媒体、政府沟通工作规范 八、危机公关应急预警工作规范 九、酒店自媒体营销活动开展规范 第五节 酒店企划组工作常用文书与表单 一、公关活动计划表 二、公关费用预算表 三、酒店年度广告计划表 四、年度市场调研计划表 五、竞争酒店调查报告表 六、年度公关活动统计表 七、酒店重大活动记录表 八、客户满意度调查报告 九、公关活动拜访计划表 十、公关活动统计情况表 十一、月度公关拜访汇总表 十二、重要客户接待计划表 十三、美工使用申请表 第六节 酒店企划组工作质量提升方案 一、开业广告策划方案 二、公关营销策划方案 三、酒店形象塑造活动方案 四、圣诞节 促销活动方案 五、中秋节 营销策划方案 六、酒店网络营销策划方案 七、酒店微信营销策划方案 第三章 旅行社销售组精细化管理 第一节 旅行社销售组岗位职责描述 一、旅行社销售组岗位设置 二、旅行社销售主管岗位职责 三、旅行社销售协调员岗位职责 四、旅行社销售客服专员岗位职责 第二节 旅行社销售组岗位考核量表 一、旅行社销售主管绩效考核量表 二、旅行社销售协调员绩效考核量表 三、旅行社销售客服专员绩效考核量表 第三节 旅行社销售组工作程序与关键问题 一、旅行社走访工作程序与关键问题 二、旅行社销售签约程序与关键问题 三、现场参观介绍工作程序与关键问题 第四节 旅行社销售组服务标准与服务规范 一、销售计划制订标准 二、旅游团队服务标准 三、信函文件往来规范 四、销售访问工作规范 第五节 旅行社销售组服务常用文书与表单 一、旅行社销售拜访记录 二、每日销售拜访报告表 三、每月销售活动报告表 四、旅行社订房契约合同 五、旅行社销售计划审批表 六、月度销售统计表 七、销售协议审批表 第六节 旅行社销售组服务质量提升方案 一、旅行社节 假日销售方案 二、旅行社合作谈判方案 第四章 商务销售组精细化管理 第一节 商务销售组岗位描述 一、商务销售组岗位设置 二、商务销售组主管岗位职责 三、商务销售专员岗位职责 四、长包房销售专员岗位职责 第二节 商务销售组岗位考核量表 一、商务销售主管绩效考核量表 二、商务销售专员绩效考核量表 三、长包房销售专员绩效考核量表 第三节 商务销售组工作程序与关键问题 一、商务客户销售程序与关键问题 二、客户订单跟进程序与关键问题 三、客户挂账操作程序与关键问题 四、长包房销售操作程序与关键问题 第四节 商务销售组服务标准与服务规范 一、商务销售工作规范 二、客户拜访工作规范 三、订单跟进操作标准 四、商务客户管理标准 五、长包房服务跟进规范 第五节 商务销售组服务常用文书与表单 一、客户信息档案表 二、客户挂账申请表 三、客户拜访记录表 四、销售人员业绩报表 五、客户订房协议书 六、宾客意见征询函 七、长包房租赁协议 八、长包房客户优惠政策 第六节 商务销售组服务质量提升方案 一、客户走访前准备方案 二、新客户实地拜访方案 三、大客户关系维护方案 第五章 会议销售组精细化管理 第一节 会议销售组岗位描述 一、会议销售组岗位设置 二、会议销售主管岗位职责 三、会议销售专员岗位职责 第二节 会议销售组岗位考核量表 一、会议销售主管绩效考核量表 二、会议销售专员绩效考核量表 第三节 会议销售组工作程序与关键问题 一、会议业务拓展程序与关键问题 二、会议销售操作程序与关键问题 三、会议室出租操作程序与关键问题 第四节 会议销售组服务标准与服务规范 一、会议销售服务标准 二、会议销售洽谈规范 三、会议销售记录标准 四、会议室出租服务规范 第五节 会议销售组服务常用文书与表单 一、客户访问报告表 二、销售拜访计划表 三、会议销售确认书 四、会议接待计划书 第六节 会议销售组服务质量提升方案 一、酒店会议销售方案 二、会议室预订处理方案 三、会议预订更改与取消处理方案 第六章 宴会销售组精细化管理 第一节 宴会销售组岗位职责描述 一、宴会销售组岗位设置 二、宴会销售主管岗位职责 三、宴会销售专员岗位职责 四、宴会销售客服专员岗位职责 第二节 宴会销售组岗位考核量表 一、宴会销售主管绩效考核量表 二、宴会销售专员绩效考核量表 三、宴会销售客服专员绩效考核量表 第三节 宴会销售组工作程序与关键问题 一、宴会销售操作程序与关键问题 二、宴会销售洽谈程序与关键问题 三、宴会预订落实程序与关键问题 第四节 宴会销售组服务标准与服务规范 一、宴会销售工作标准 二、咨询接待服务标准 三、宴会订单执行标准 第五节 宴会销售组服务常用文书与表单 一、销售拜访报告表 二、宴会厅报价表 三、月度宴会预订单 四、宴会订餐合同书 五、宴会预订登记表 六、宴会预订确认单 七、自助餐会确认书 八、宴会订席合约书 九、宴会意见调查函 第六节 宴会销售组服务质量提升方案 一、宴会销售服务方案 二、销售人员电话回访方案 第七章 预订业务组精细化管理 第一节 预订业务组岗位描述 一、预订业务组岗位设置 二、预订主管岗位职责 三、预订员岗位职责 第二节 预订业务组岗位考核量表 一、预订主管绩效考核量表 二、预订员绩效考核量表 第三节 预订业务组工作程序与关键问题 一、预订信息处理程序与关键问题 二、预订信息更改程序与关键问题 三、超额预订处理程序与关键问题 四、取消预订处理程序与关键问题 五、预订信息归档程序与关键问题 第四节 预订业务组服务标准与服务规范 一、酒店预订工作规范 二、客房预订服务标准 三、VIP 预订服务标准 第五节 预订业务组常用文书与表单 一、客房预订确认书 二、会议接待通知单 三、宴会预订通知单 四、团队客房预订单 五、团队变更通知单 六、会议变更通知单 七、宴会变更通知单 八、费用减免申请书 九、网络预订确认单 第六节 预订业务组服务质量提升方案 一、预订异常处理方案 二、预订咨询报价方案